河南信息通信业“民有所呼、我必有应”专项行动取得实效

大象新闻记者 王芳 通讯员 范毅 吴佳朦

河南省通信管理局全面落实工业和信息化部工作部署，坚持以人民为中心的发展思想，组织全省信息通信业扎实开展“民有所呼、我必有应”专项行动和“明白办、放心用”服务提质工程，持续提升电信服务质量，以实实在在的举措诠释“人民邮电为人民”的初心使命，谱写了一曲暖意融融的数智惠民新时代乐章。

强化统筹引领 构建高效响应体系

河南省通信管理局将“民有所呼、我必有应”专项行动作为践行民生责任的核心抓手，通过健全机制、压实责任，确保服务诉求闭环落实。制定专项行动实施方案，明确重点任务清单，建立“周调度、月通报、季考核”督导机制，推动各级电信企业负责人下沉基层、走进现场，直面用户需求；组织用户代表开展电信资费专项评价，规范资费公示、营销推广、业务办理等关键环节，在全省电信资费公示用户评议中，四家基础电信企业均获评“优秀”。同时，深化行风建设与纠风工作，建立常态化营商环境监督机制，畅通政企沟通渠道，优化行政审批流程，实现网上实办率、事项公示率、全程网办率均达100%，河南省电信用户满意度连续10年保持“满意”水平。

企业协同发力 精准回应民生诉求

河南电信、河南移动、河南联通、河南广电四家基础电信运营企业立足自身优势，创新服务模式，以针对性举措回应群众“急难愁盼”，推动专项行动落地见效。

躬身一线，十二举措解民忧。河南电信着力构建党委统一领导、地市分公司联动、各部门协同的工作格局，明确“意见征集、推动落实、成果反馈”三阶段路线图。省市两级公司总经理深入一线调研约150次，每周二开展“总经理服务日”活动，做客民生类节目20余场，发布“AI新生活好服务更暖心”服务承诺，推出12项精准举措：打造“线上办、异地办、全能办”服务矩阵，“天翼防骚扰”覆盖99%用户，提供二次号码焕新、营业厅“最多跑一次”、适老化“爱心翼站”、宽带夜间装维等服务。建立“诉求收集—分流办理—结果反馈—迭代优化”闭环机制，通过多渠道倾听用户声音，结合公众评议与第三方监督持续优化服务。

多维听需，实事落地见实效。河南移动将专项行动纳入2025年行风建设暨纠风工作方案，融入中央八项规定精神学习教育，健全“听客户说、替客户想、为客户做、让客户评”全流程机制。省、市、县三级公司总经理通过“总经理接待日”“服务进社区”等形式，累计开展活动1008场、接待客户7929人，收集并落实有效建议2000余个。推出营业厅便民服务、适老化改造、来电来信免打扰、反诈宣传、社区宽带义诊等8项核心举措，全省1874家厅店实现便民服务全覆盖，自营厅爱心座席覆盖率达99%，3471.3万用户享受免打扰服务，替换老旧“光猫”60.43万台，以务实行动解决用户痛点。

暖心联通，创新服务显担当。河南联通以“服务‘心联通’”为指引，开展“民有所呼、我必有应”暨“总经理办实事”活动。总经理携班子成员与客户、媒体代表座谈，聚焦网络体验、产品设计等关键问题精准发力。在网络建设上，实现重点场景“信号升格”、固网“万兆升级”，推进郑州人工智能算力中心、安阳低空通感研究基地建设；在民生服务上，严格规范资费公示与营销管理，开展助老活动超10.9万场，服务老年用户超227.1万人。创新推出每月19日“客户日”、200人客户体验官队伍、“服务之星”争创等举措，推动服务从“被动响应”向“主动优化”转变。

九大行动，打造服务新标杆。河南广电围绕“服务质量提升年”目标，落地九大专项行动，将全国统一服务规范转化为执行细则，采用“省网交叉互检+总部抽查复检”模式，实行“红黄绿”挂牌公示，全省服务规范达标率达98%，装维一次合格率提升15个百分点。深化“领导带头抓服务”，省公司总经理公布“办实事”方案，带队体验服务全流程，18个地市分公司同步开展“总经理接待日”活动，开通“总经理信箱”，收集并解决问题300余个，推动“全员重服务”理念深入人心。

深化“明白办、放心用” 营造透明诚信环境

在资费套餐精简规范方面，四家企业100%完成资费公示，持续精简冗余套餐。河南移动资费数量及种类降幅达86%，集中公示全量在售方案；河南电信将公众套餐压减至80个，创新设置“资费明白卡”，APP开设资费专区“清单式”展示关键信息；河南广电清理易混淆套餐，在APP、微信小程序设立醒目“资费公示专区”，让用户清晰知晓套餐详情。

在业务办理严格合规方面，落实“业务办理二次确认”要求，筑牢消费安全防线。河南移动100%落实“三种确认+二次验证”，建设业务办理凭证统一管理平台；河南联通通过用户签名、短信回复、验证码三重确认方式开通业务；河南电信创新“营销双确认”机制，外呼须获明确同意，拒绝后自动列入“免打扰名单”，且APP可查询近24个月内协议及受理单，实现消费全程留痕。

在消费提醒暖心升级方面，各企业创新提醒服务模式，保障用户消费知情权。河南移动提供多档流量超套封顶服务，关键场景实行短信+电话双提醒；河南联通推出超套、自动续订短信及语音提醒；河南电信支持流量费用封顶阈值设定，自动续订前5日进行双重提醒；河南广电建立全流程及时提醒机制，确保用户消费透明、花钱安心。

此外，河南省通信管理局组织召开电信资费公众评议专题会，现场评议企业资费设计、公示、办理及用户感知等情况，四家企业均获“优秀”等级，专题会围绕规范公示、优化线上办理等提出改进建议，推动服务持续升级。

延伸服务触角 拓宽惠民实践路径

激活服务内生动力。河南移动成立客户体验管理委员会，将服务监督嵌入营销全流程，立足网格打造“心级服务之家”；河南广电聚焦电视“套娃”收费和操作复杂问题，完成全省709家酒店、87630间客房电视系统改造，实现“开机无广告、直达直播频道”的清爽体验。

深化适老助残服务。河南省内3000余家营业厅设立适老助残优先通道，举办万余场“智慧助老”公益讲堂。河南移动、联通、电信、广电均为65岁以上老人开通10086、10010、10000、10099热线“一键直达人工”服务，接通率超95%；线下营业厅配备老花镜、应急药品等便民设施，升级“爱心翼站”“银龄专席”；线上APP推出“关爱版”，放大字体、简化功能、支持语音播报；组建助老服务队、编制教学手册，开展“数字助老”“反诈教育”活动，助力特殊群体跨越“数字鸿沟”。

凝聚行业监督合力。河南移动招募300名“服务观察员”接受社会监督；河南联通建立客户体验官队伍定位服务短板；河南电信、河南广电开展“榜样引领行动”，评选优秀服务单位、金牌服务之星，挖掘50余个典型案例，以赛促学提升专业能力，形成行业共治共享的良好氛围。

专项行动开展以来，河南信息通信业服务质量实现质的飞跃。2025年前三季度，全省电信用户申诉率同比下降41.2%，百万用户申诉量保持全国较低水平；第三方满意度调查显示，行业整体满意度较专项行动前提升12.5个百分点，切实让群众感受到服务变化，共享发展成果。

展望“十五五”，河南省通信管理局将坚守以人民为中心的发展思想，持续推进“民有所呼、我必有应”专项行动走深走实，深化“明白办、放心用”服务创新，不断优化网络质量、提升服务水平、创新服务模式，锚定高质量发展目标，为“十五五”开好局、迈稳步奠定坚实的服务基础，持续书写河南信息通信业数智惠民新篇章。