订机票却被偷偷搭售 警惕在线旅游平台“低价幻象”

转自：中国之声

在线旅游平台用订票“最低价”搭售增值服务。提示醒目却又暗藏玄机的“比价”界面中，用户怎样才能做出不受干扰的消费决策？

很多消费者在各大在线旅游平台订机票、火车票时，或许都曾遇到过捆绑增值服务的情况。常被诟病的搭售“顽疾”，包括系统并未对保险等服务费用进行明确提示，默认用户选择了附加服务、取消入口却被设置得极为隐蔽等等。那么，如果平台把增值服务提示醒目地呈现在了页面中，但通过将捆绑了各类服务的选项包装成“最低价”，置于价格列表最显著的位置，你是否可能会落入新“套路”，在有意识地选择“更优惠”选项的过程中，被无意识地搭售了服务套餐呢？长春消费者唐女士计划近日到北京出差，她在飞猪APP上搜索到一趟合适的航班，点击后出现了一组价格列表，选项按价格从低至高排列。唐女士：第一个选项的价格是698元，第二个是709元，后面更高。前两个选项虽然只差了十几元，但作为消费者，没有理由不选更经济实惠的，所以我肯定会优先选择更便宜的698元的选项。

△唐女士的购票界面

唐女士回忆，在选择价格最低的选项时，她看到了信息栏下端的一行小字“延误无忧+¥61/程”，这行小字并非不够显著，但她理解，这份服务可能已经包含在了698元的价格里，或即使要额外付费，作为附加服务，应该能在进入结算页面时取消选择。但实际进入结算页面后，唐女士才发现，系统并没有取消“延误无忧”的设计。唐女士：结算价格明细里包含了“延误无忧礼包61元”，机票钱加上机建燃油费、再加这个“礼包”，减去27元的优惠，最后实付价格869元。我退出页面，重新选择了709元的第二个选项，结算时发现，价格明细中展示了相同的机票钱和机建燃油费，因为没有“延误无忧礼包”，虽然只能减去16元的优惠，但最后实付价格是819元。实际上我并不需要这些增值服务，那么很明显，我看到的最便宜的选项，并不是我真正想消费的最便宜的选项。

△唐女士对比后发现，“裸价”机票选项的实际价格更低

唐女士庆幸自己在付款前点开了“价格明细”，作为经常在在线旅游平台订机票的消费者，她感叹平台搭售增值服务的“套路”更新了。记者随即对各大在线旅游平台展开实测，发现相似情况非常普遍——首页将捆绑套餐的选项包装为“最低价”，置于列表中最显著位置，进入结算页面后，搭售产品被默认添加至订单，最终实际支付金额不仅高于页面最初展示的“最低价”，且通常高于折扣最低的“裸价”选项。记者在不同平台查询发现，用此“套路”搭售的增值服务，通常包含航空意外险、延误及退改补偿、接送机券、火车票券、租车券、视频音乐会员等。中国政法大学知识产权中心特约研究员、北京嘉潍律师事务所合伙人赵占领告诉中国之声记者，搭售问题早在《中华人民共和国电子商务法》制定前就非常普遍且备受关注，2019年起正式施行的这部法律在第十九条明确规定：电商经营者搭售商品或服务，需以显著方式提请消费者注意，且不得将搭售项设为默认同意选项。此后，赤裸裸的“强制捆绑”大幅减少，而暗藏玄机的“比价”界面则属于现阶段平台规避法律风险的搭售“新变种”。赵占领：因为第一个选项是带有搭售的套餐或者产品组合，它并没有作为默认勾选的选项，也并非只有这一个选项，所以它并不违反《电子商务法》的规定，并不属于违法的强制搭售行为，但是这种做法在没有以醒目的方式提醒消费者注意的情况下，又按照价格从低到高的顺序进行排列，可能会对消费者产生误导。

△信息量有限的标注可能会让消费者产生理解偏差

中国消费者协会律师团律师芦云向中国之声表示，这种方式虽然表面上看做出了提示，但它通过迎合用户“比价”的消费习惯，将消费者本不想购买的附加服务隐蔽地嵌入其中，侵犯了消费者的选择权和公平交易权。芦云：如果说原来的“默认勾选”和“无法取消”属于强硬的手段、明显的操作，那么现在这种做法更加柔和，但它实质上还是对消费者没有起到充分的告知和保障义务。这种标识并没有区分“裸价”和“套餐价”，是很典型的以低价诱导的方式实现捆绑销售。一位在线旅游平台从业者透露，这几年，行业普遍在“明确且显著提示”“减少不知情和误触”等方面加以调整改进，但“搭售”本身与盈利挂钩，平台很难彻底割舍。业内人士：但是我们也考虑到，用户使用平台是免费的，而平台本身要遵循商业和市场逻辑，所以这种价格排序，也就是把这个套餐包装成“最低价”选项，也正是出于这种逻辑。中国社会科学院财经战略研究院服务经济与互联网发展研究室副主任黄浩并不认同这一说法，在他看来，用户免费使用的这些平台可以通过广告等合法渠道获取收益，但通过诱导用户消费的方式实现盈利显然不合理。黄浩向中国之声介绍，由于这种新型捆绑销售行为在认定和取证上存在难点，消费者往往因维权成本高、性价比低而放弃追究，这一定程度上助长了平台此类行为的泛滥。黄浩：从个体消费者来说，他们是没有动力和资源去打官司的，但是如果执法部门或者监管部门能够树立这样一个典型的打“擦边球”的案例，会给所有这些互联网平台划出一道红线。宣传也很重要，要让大家知道平台这样做是不合理的，在互联网上形成这样一种舆论，互联网平台自然而然就受到舆论和消费者的群体性监督。芦云坦言，由于如何在页面设计和用户体验等主观因素中界定是否属于“隐蔽”、是否构成“诱导”，这在法律实践中尚存在模糊地带，因此，更有效规范平台行为的新课题，也为行政监管提出了挑战。芦云：从监管部门的取证、包括处罚的依据来讲，可能也需要更进一步地斟酌和提高，因为相当于从1.0时代“进化”到了2.0时代，这里边新的认知、新的法律的适用，实践中还要进一步打磨，对于这样的问题进行具体分析。芦云提示，消费者在平台购票时还要多留心，避免在匆忙的点击中进入“低价幻象”；平台企业要尽到赋予用户真正选择权的责任，如此才能避免购票体验的折扣，长远赢得消费者的尊重。而对于在线旅游平台订票过程中的搭售“顽疾”，黄浩认为，它终将在监管制度的不断完善和互联网行业的良性发展中被逐步消除。

来源：中国之声

编辑：苏好