“彭小捷”成长记：政务服务光智能化不够，还要“越用越可靠”丨市州观察

四川在线记者 底伊乐

“想在夜市摆摊，咋办手续？”不久前，“90后”彭山人王先生在眉山市彭山区政务服务中心打造的“彭山服务”智能客服对话框里，发出了这句询问。

大段的回复迅速出现在屏幕上。它准确判断出王先生的需求属于“临时便民服务摊点设置手续”，还细致区分了“集中摊区”与“住商出店”的不同要求。按照指引，王先生在线提交了材料。预审通过后便有工作人员与其确定相关事项，当天缴费后就拿到了摆摊许可证。“就像有个明白人在手把手教。”王先生感慨。

这位24小时在岗、秒级响应的“明白人”，是眉山市首个基于DeepSeek大模型开发的AI数智人“彭小捷”。今年2月底上线以来，这位特殊的“政务员”已推动实现智能客服使用率同比提升400%，服务事项退回重办件下降50%，群众跑动次数减少50%，让政务服务从“在线化”办理向“智能化”体验跨越。

不仅如此，彭山还在努力让“彭小捷”越用越可靠。

诞生

打造“全域政务知识图谱”

在眉山市彭山区政务服务中心，“彭小捷”以实体机器人的形态与群众进行着互动。作为一个深度融合线上服务平台与自助终端的智能中枢，它被眉山市彭山区行政审批局副局长徐宁形容为“全域政务知识图谱”，“可以破解群众咨询‘描述不清被误解’‘问题复杂需转接’等痛点。”

市民群众与AI数智人“彭小捷”对话。

依托深度优化的政务大模型，“彭小捷”构建了“数据智能中枢+行业智库引擎”双核体系，知识库覆盖企业开办、业务审批、社保医保等高频事项并实时动态更新。当用户输入“想开个小饭馆”“公司要交社保”等口语化问题时，“彭小捷”能同步进行语义识别与意图判断，从海量政策文件中提取关键条款，并生成条理清晰、步骤明确的个性化指南，识别准确率高达99%。“这不仅仅是回答一个问题，更是完成一次服务导航。”徐宁说。

数据显示，这种“秒级响应、一步到位”的智能导办，使得简单咨询类事项的线上解决率超过95%，窗口人工咨询压力大幅缓解。

随着“彭小捷”上岗，彭山深化“放管服”的探索也得以提速。徐宁说，通过AI预审与数据共享，眉山市彭山区政务服务中心进一步精简审批材料、压减许可事项，推行“承诺制+智能秒批”；每一次交互、每一项预审都留存痕迹，形成完整的服务数据链，使得审批过程全程可追溯、风险可预警，推动监管从“人防”向“技防”转变。

成长

人机协同反哺AI知识库

不过，一个现实的问题是：政务服务事项复杂多样、政策条文严谨专业，如何确保AI回答的准确性？一旦回答出现偏差，又如何快速纠偏？

“前期运行中，系统确实出现过对专业术语识别不够精准、对复杂场景判断力不足等情况。”徐宁坦言，“彭小捷”的应用并非要完全替代人工，而是要在实践中探索人机协同的最佳路径，问题的出现，反而促使团队加快构建起一套涵盖事前预防、事中干预、事后优化的全链条保障机制。

AI数智人“彭小捷”

“我们建立了‘AI预审+人工复核’机制，并设立复杂事项人工介入通道。”徐宁解释说，当AI遇到无法处理的模糊诉求或全新场景时，系统会无缝转接至人工座席，并将前期交互内容同步给工作人员，方便其研判，确保服务连续、准确、可靠。

更重要的是，每一次人机协同的过程，都会成为系统学习的“养分”。工作人员在处理复杂案例中积累的经验与判例，会反哺AI知识库，用于模型的持续训练与优化。“这就形成了一个‘使用—训练—优化’的闭环，可以让‘彭小捷’越用越聪明、越用越可靠。”徐宁说。

（受访者供图）