哈啰智能电动自行车突然大规模“失联”？需消费者自费升级通讯模块引发不满

“在寒风中开开关关半小时，最后只能推车回家！”近日，消费者小戚向解放日报·上观新闻“民声直通车”反映，自己三年前购买的哈啰电动自行车与APP突然断联，无法正常开关锁，定位和电量等功能也一同失效。

记者发现，小戚的经历并非个例。11月26日，多名哈啰电动自行车车主发现智能化功能失效，部分消费者辗转联系上哈啰客服，得到的处理方案却是“自费149元升级4G模块”。而未选择升级的消费者告知记者，使用蓝牙解锁也频频出现断联的情形。

多辆哈啰电动自行车抛锚寒风中

“求助！哈啰电动自行车电量不变了，定位也不更新，怎么办？”一开始，消费者们都将“不更新”视作一个“意外”。

11月26日，市民林女士下班出地铁，她像往常一样打开哈啰APP解锁电动自行车，尝试了多种方法都无法正常开启车辆，寒风中“罚站”半小时后，林女士只能骑单车回家。第二天，她发现APP上车辆的定位和电量都不再更新，但下班后尝试解锁又成功解锁了，便当这只是个“小插曲”。然而在随后的三四天内，不能解锁的问题反复出现，她辗转联系上客服，才得知车辆服务的“异常”与网络升级相关，客服告知她，需自费255元升级4G部件，或去修车行将智能电动自行车“变”成一辆钥匙开锁的普通车。

“我是因为智能功能购买的哈啰电动自行车，也为这些功能支付了三年多会员费，现在商家出现问题，为什么由我们消费者买单？”消费者符先生很不解。据他介绍，2022年7月，他因为要使用定位寻车、远程开关等功能自费开通了“黄金会员”，且一下子购买了三年。今年到期后，11月他重新续费了“黄金会员”，却发现功能无法使用。

消费者李先生为“永久黄金会员”，但目前无法使用智能功能。

多名消费者告诉记者，哈啰电动自行车并没有事先告知他们可能出现问题。以符先生为例，他一开始找不到哈啰客服的联系电话，只能在社交媒体上找到客服账号留言，一直未得到回复，后来从另一位消费者处得到了客服的电话，才联系上客服知悉相应的解决方案。而记者注意到，一开始联系客服的消费者收到的解决方案为“自费250余元购买4G部件”，在事件发酵后，12月初，消费者们陆续收到哈啰的售后通知短信，该部件的更换价格降为149元。

“为什么售后部件的价格还不一致，一开始就联系客服的人还要多花钱？”消费者李先生也很困惑。但李先生和大部分消费者并未选择这一升级，而是改用蓝牙解锁。但在使用过程中发现，蓝牙解锁也有断联问题。李先生告诉记者，蓝牙解锁需使用手机贴近车辆，解锁需要花费一定时间，部分用户还会出现“无法连接”的情况。

“断联”后蓝牙解锁功能也存在使用问题。

企业生产滞后于通讯网络发展

根据公开报道，2021年4月7日，哈啰出行发布三款电动自行车，“智能联网”是其核心卖点。数据显示，2021年哈啰已拥有3000多家门店，并实现了60万辆左右的年销量。

而此次出现问题的车辆，据哈啰公告显示，为使用EB11、EB20智能芯的车辆。记者走访多名消费者发现，这些消费者多在2021年和2022年初购买，几乎可以说是哈啰电动自行车的首批用户，部分消费者因此得到了哈啰赠送的“永久黄金会员”，但目前由于联网问题，会员功能已无法正常使用。

哈啰后续给用户发送的2G退网解决方案。

事实上，网络升级并非今年的“新鲜事”，早在2020年4月，国家工信部《关于深入推进移动物联网全面发展的通知》显示：“引导新增物联网终端不再使用2G/3G网络。”而在一年后，哈啰出行依旧使用了2G芯片发布并销售新车，直至今年运营商陆续关停基站，这一设计的滞后性才被公众察觉。而在此前售卖时，消费者并未被告知车辆搭载的为“2G芯片”，也没有被提示后续可能会出现升级问题。

2020年工信部就有2G退网相关通知。

引起消费者诟病的不仅是出厂缺陷，如上文所述，“联系不上客服”也是诸多消费者在此次哈啰事件售后中遇到的问题，其原因在于，哈啰出行于2024年放弃电动自行车售卖业务，门店陆续关停，售后也成了“难题”。尽管2024年的公开信息显示，哈啰继续提供质保和售后服务，客户可以通过哈啰App一键报修，也可以咨询在线客服或拨打客服电话进行反馈处理。但在此次事件中，多名消费者与客服沟通售后时，却遭遇“挂断电话”。

要求消费者自费更换组件不合理

记者在调查中发现，多家电动自行车企业今年陆续出现因网络升级设备无法使用的问题，哈啰并非个例。今年3月以来，陆续有小牛电动自行车车主反映，车辆无法使用远程开关、智能定位等智能服务，主要集中于2020-2022年购买的用户。后经监管部门介入，小牛公布解决方案：用户自费更换4G中控可获50%费用补贴。但这一处理方案引发了不少消费者不满：难道不应召回免费更换？

记者就相关问题咨询了中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团律师胡钢。在胡钢看来，企业要求消费者自费更换4G组件完全不合理。企业在明知2020年已有明确通知2G退网的情形下依旧持续销售相关产品，将产品的设计缺陷和技术迭代风险完全转嫁给消费者，造成消费者购买的硬件设备和会员服务失效，实则构成了合同违约。并且在此次事件中，消费者在购买时并未被提示芯片相关问题，经营者有可能涉嫌构成消费欺诈。以此为依据，胡钢建议消费者依据《消费者权益保护法》第55条规定，向企业提出“退一赔三”的赔偿需求。由于此事涉及消费者众多，胡钢建议消费者权益保护组织与相关行业协会和企业进行联合谈判，推出整体性的解决方案，并由市场监管部门等进行监督和指导。

胡钢同时提示，要警惕哈啰“断联”带来的安全隐患。记者在调查中就发现，有消费者在骑行过程中遇到信号突然断联、车辆停在路中间的情况，十分危险。而在智能服务无法正常使用后，不少不愿“升级”的消费者转向“改装”，购物平台上多位商家售卖“适配哈啰电动自行车改遥控器”相关配件，价格十几元至50元不等，这些部件售卖者并没有出厂信息和质保，消费者参照商家教程自行拆装，后续可能存在安全隐患。

购物平台有销售哈啰电动自行车改装配件。

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原标题：《哈啰智能电动自行车突然大规模“失联”？需消费者自费升级通讯模块引发不满》

栏目主编：毛锦伟

本文作者：解放日报 师梦娇

题图来源：上观题图