13个市（地）热线全面整合 龙江12345实现“一号响应”

来源：生活报

记者22日从黑龙江省营商环境建设监督局获悉，由该局组织建设的“全省12345政务服务便民热线一体化升级改造项目”日前已正式运行。平台彻底改变以往各地热线系统分散、数据不通、标准各异的局面，为企业群众提供统一、规范、便捷的诉求反映渠道。全省13个市(地)热线全面整合，企业群众无论在省内何地，只需记住并拨打“12345”一个号码，即可接入全省统一平台。

“一号响应”智能派单 实现诉求“秒级分派”

据悉，此次升级构建了“省级统筹、市地协同、上下联动”的全新运行体系。“一号响应”精准直达，实现“秒级分派、找对快处”。针对企业群众诉求，特别是涉及经营许可、项目建设、政策兑现、民生保障等专业领域的问题，新平台搭载的智能派单引擎，经过大规模语料训练和持续优化，能够对企业来电内容进行深度语义理解，快速锁定关键词、判断复杂程度，并匹配最合适的专业处置部门，实现“秒级分派”，极大减少了因人工分派可能产生的错派、误派以及后续层层转办所耗费的时间。

同时，平台上线运行后，汇聚全省海量企业群众诉求数据，通过大数据分析模型，实现对重点区域、重点行业和群众企业反映集中的共性诉求、政策执行堵点、审批服务难点的动态监测与精准画像。针对一段时期内特定行业审批流程优化、惠企政策落地等高频咨询投诉事项，系统将开展数据挖掘与关联分析，为行业主管部门靶向施策优化审批流程、精准迭代完善惠企政策提供数据支撑。此举标志着12345热线服务功能实现从“个案办理”向“共性问题研判”的深度转型，推动治理模式从“被动响应”向“主动预判、系统治理”的整体性升级。

破解“多头流转”“解释不一” 保障“一个电话管到底”

一体化平台上线运行后，构建了“统一受理、统一监管、统一回访”的运行机制。过去，企业群众遇到涉及不同地区、多个部门的问题时，可能出现多次转接的情况。现在，全省13个市(地)热线全面整合，企业群众无论在省内何地，只需记住并拨打“12345”一个号码，即可接入全省统一平台。系统基于构建的统一地址库、权责清单库和智能语义分析模型，能够自动、精准识别诉求归属，实现工单在省、市、县三级之间的快速流转与精准指派，从技术上保障了“一个电话管到底”，大幅减少企业群众在实际诉求中被动转接的困扰。

针对以往可能存在的“同省不同策”“不同接线员解释不一”等问题，平台依托省级统一知识库，为所有一线话务人员提供了实时更新、权威准确的政策法规和办事指南信息支撑，并建立统一的知识监管体系，对政策解读、办事指引进行标准化约束和监督，确保任何咨询均基于同一口径、同一规范作出响应。

平台建立覆盖全省的标准化回访机制，对所有办结工单开展满意度测评，并实现“办理一件、回访一件、评价一件”。回访结果实时汇集至省级平台，形成对各地各部门办理质效的客观监督，推动政务服务从“办结即止”向“跟踪问效”延伸。

自动识别诉求核心、紧急程度 “AI+热线”服务更智慧

通过AI语义精准解析诉求，系统可自动识别企业群众诉求核心与紧急程度，实现秒级分类与精准直达。在合规安全前提下，探索对咨询高频、材料规范的简易事项提供填表辅助与预审指导，减少企业申报准备时间。同时，基于对企业历史诉求与经营特征的智能分析，可主动匹配并推送适配的惠企政策与办事指南，变“企业找政策”为“政策找企业”。

下一步，全省12345热线将持续夯实“AI+热线”技术根基，以智能化、精准化为导向推动平台优化升级。深化智能分派与语义识别模型应用，着力提升复杂诉求和交叉事项的识别与处置准确率；强化数据赋能，深入挖掘热线数据价值，通过完善分析模型，为各级党委政府科学决策提供高质量的数据支撑。持续完善跨地区、跨部门协同处置机制，加强全链条人员培训，保障新平台顺畅高效运行。(实习生 韩天意 记者 张立)