如何打通保单权益“最后一公里”？这些保司在行动

科技变革加速催生了业务模式创新与服务升级。

文/每日财报 栗佳

近年来，我国保险业持续深化改革，在服务民生、保护消费者权益方面迈入“大消保”时代。自2023年国家金融监管总局启动人身保险“睡眠保单”专项清理，到2024年新“国十条”明确推动保险业高质量发展，再到2025年多部门协同完善金融消费者权益保护体系，一系列政策接连落地，标志着行业正从“以销售为中心”向“以服务为中心”深刻转型。

在此背景下，“睡眠保单”清理不仅是监管要求，更是保险公司主动履行责任、提升服务质效的关键抓手。然而，唤醒“沉睡”的保单权益并非易事——客户因何“失联”？保险公司又面临哪些现实痛点？更重要的是，行业正在如何行动，才能真正实现权益“颗粒归仓”，守护每一份承诺？

客户“失联”，保单为何“沉睡”？

“睡眠保单”，在保险业内更为规范的表述是“应领未领历史保单”，主要指那些由于与客户失去联系，导致保险金、满期金等权益未能被及时领取，或因保费欠缴而效力中止的保单。

“睡眠保单”从何而来？通常源于以下多方面因素。

时间推移与记忆淡化：许多人身保险产品的期限跨越数十年甚至为被保险人提供终身保障。在漫长的岁月中，保单持有人可能因保单数量多、资产管理分散等原因，逐渐遗忘部分早期购买的保单。

对保单权益认知不足：部分消费者并不完全清楚自己所拥有的保单权益。例如，有些保单可能是由家人（如父母为子女）投保，但被保险人本人并不知情；或者投保人去世后，继承人不知道该保单的存在。此外，当保单因断缴保费而效力中止时，不少客户简单地选择放弃，却忽略了保单下可能还有一笔可观的现金价值可以领取。

当上述情况发生时，客户能否被及时提醒就变得至关重要。保险公司通常会通过短信、邮件、信函或电话尝试联系客户。然而，由于客户更换住址、手机号码、工作单位，或银行账户销户、邮箱停用等原因，这些重要的通知往往无法送达，最终导致应有的保险权益长期“沉睡”在保险公司的账户中。

寻找“失联”客户，面临哪些痛点？

以高效、可持续的方式真正唤醒客户“沉睡”的保单权益，并不是一件容易得事情，从业者面临的压力与挑战也是空前的。尤其在如今“睡眠保单”规模不断积累的情况下，一个关键痛点在于难以联系到“失联”客户——如果连人都找不到，客户服务管理就成了“无本之木”；另一大难点则是提前预判“睡眠保单”存在风险，并将服务前置。

因此，要想完成“睡眠保单”唤醒工作，失联复联和提前精准识别潜在风险至关重要。

但这两方面对保险公司而言都有一些难度。首先，寻找“失联”客户，电话不行，只能通过官网、微信等渠道刊登信息，或者上门找人。但鉴于客户长时间遗忘，利用网络渠道被动“寻人”不仅繁琐且效果有限，看上去最传统的上门主动找人，反倒成为更具可行性与操作性的选项。

但问题来了。有效的上门拜访需建立在准确的地址信息之上。然而，本世纪以来，中国城市化快速推进，城乡面貌大步焕新，带来了大量地址信息的更新，同时户籍制度等多方面的阻碍催生了高达数亿的流动人口，他们往往频繁搬家或是更换常住地，导致地址信息的质量更容易存在不足。

据多位保险从业者反馈，找人“送钱”之所以难度大，一个重要原因是很难找到人，越是沉睡已久的保单，客户地址信息错误概率越高。这样一来，唤醒“睡眠保单”流程很容易陷入停滞，客户服务管理则成了“空炮”。

另外，要想做到对“睡眠保单”的提前精准识别，同样不容易，要做很多功课，考验的不仅仅是保险公司前瞻性客户服务能力，更重要的也是对其自身数字化科技赋能业务和服务提出了更高要求。

概言之，要想联系上“失联”客户，同时做到对“睡眠保单”提前预判，这不仅是一场不计时间的奔赴，而且还要花费大力气，是一件知易行难之事。

沉睡保单“唤醒”进行时，各大保司都在积极行动

如何通过多举措服务融合来破解以上两大核心痛点，推动保单权益“颗粒归仓”，打通客户服务管理的“最后一公里”？事实上，目前已有不少保险公司都在积极行动。

在2025年度睡眠保单排查工作中，人保寿险在常规的联系渠道接连碰壁下，借鉴行业内“线上+线下”多元寻人经验，借助更广泛的社会力量来解决问题，主动找到当地政府相关部门，反复说明情况后，得到了管区以及社区书记的热心支持。在社区书记联合工作人员逐户核实信息、多方打听线索的协助下，人保寿险终于寻到了客户的联系方式，“沉睡”多年的保单被“唤醒”。

新华保险则是“两手抓”，一方面，在保单服务各个关键节点，提前通过短信、电话回访或人工服务的方式高频通知并提示客户关注保单状态，前瞻性识别风险，避免“睡眠保单”的出现。另一方面，对于系统内地址、联系方式不对无法取得联系的客户，新华保险同样也会借助网络媒体、公安户籍中心、社区党群服务中心、村委会等外部力量，进一步查找并获取客户联系方式，直至取得联系并通知到位。

值得一提的是，科技变革加速催生了业务模式创新与服务升级。近年来，以北大方正人寿为代表的保险公司，正试图运用科技智能技术将客户服务向前置，替代之前唤醒“睡眠保单”中常用的“人海战术”。

据悉，当公司系统提示客户红利发放失败时，北大方正人寿的智能服务中台会立即触发"退费追踪管理机制"，为后续寻找“失联”客户和找人难的问题提供相关前瞻性决策和管理。24小时内，从客服中心的问题核实，到续期团队的上门邀约，再到业务部门的流程简化，北大方正人寿三个服务端口形成了闭环，利用数字化科技将客户服务最大程度往前置，化被动为主动，革新保险服务范式。

如此一来，北大方正人寿不仅做到了从"问题响应"到"主动服务"，也提前预判了客户需求，比如通过一站式办理把红利领取、账户升级、保单检视三项服务合并，大大缩短了客户多次跑腿办理业务的时间。

可以看到，这家深耕保险市场23年的老牌险企，正用科技的精度与服务的温度，重新定义"保险=安心"的深层含义，为行业唤醒“酣睡”保险金提供了一套更为高效且专业的“新解法”，并已得到消费者的广泛认可。

而这也只是北大方正人寿为践行服务承诺，不计时间奔赴持续寻找“失联家人”的一个缩影。该公司早在数年前就已经建立了常态化“长期寻访客户”机制，这一机制的背后，是北大方正人寿日复一日的不懈坚持，每年都会举办“寻找失联客户”活动，确保每一份承诺在任何时候都能兑现。

此外，富德生命人寿所采取的措施也与北大方正人寿有“异曲同工之妙”。据悉，在客户办理柜面服务时，该公司系统会自动检核是否存在“睡眠保单”，提示客户及时唤醒。同时还不断优化线上线下保全功能，帮助客户简捷、快速地领取“睡眠保单”权益。

总的来说，面对客户“睡眠保单”，保险公司绝不能简单搁置，而是需要在寻找“失联”客户过程中主动作为，多渠道、多方式持续破解难题，切实尊重与守护客户消费权益，让买保险的人真正感受到保险的温暖，增强保险消费者的满意度与获得感。