【西安2025年30项为民实事巡礼】 “小站点”大作用：做消费维权者的“前哨站”

沙发送货不对版？定制安装“拖工期”？售后推诿无人管？如今，在西安市未央区红星美凯龙西安全球家居1号店，像这种令消费者头疼的售后问题，再也不用担心投诉无门，无人处理了。

2024年6月，红星美凯龙西安全球家居1号店获评“2024年度西安市消费维权先进集体”。2024年底，西安市消费者权益保护中心联合未央区市场监督管理局在红星美凯龙西安全球家居1号店专门设立消费维权服务站，一间小小的办公室，成为了撬动消费维权“大民生”的坚实支点。

华商报大风新闻记者看到，在这间消费维权服务站，有供商户调解的休息室，也配备有专门的录音摄像设备。红星美凯龙西安全球家居1号店消费维权服务站负责人李艳娟告诉记者，自从设立了消费维权服务站，得益于维权服务的有效保障，消费者对商场的信任感显著提升。

“我们还将每家商户的资料信息进行建档，档案内包括每位顾客的投诉等相关信息，档案及时更新反馈。”李艳娟给记者展示了一本记录册，上面详细记录着每一位客户的咨询投诉问题。李艳娟说，不光是投诉，顾客来访的每一个诉求和问题我们都会认真解决并记录在册，定时复盘并反馈。

今年6月，红星美凯龙西安全球家居1号店针对消费者问题解决的时效、满意度及二次投诉率等关键指标，发起“亮剑行动”，并据此推出了品牌与客诉解决满意度的“红黑榜”。榜单在商场一楼电子屏上实时滚动播放。红星美凯龙西安全球家居1号店副总经理徐海明介绍：“榜单每月更新，商场商户的红黑名单都公开展示。通过红黑榜单的展示，既是为了让消费者放心，也是对商户的直接监督与督促。”

“没有消费者就没有商户，更没有商场。”徐海明表示，从今年以来，商场创新采用“专项群跟进+经营措施约束”模式，实现从“被动接诉”到“主动管控”的转变。截至目前，红星美凯龙家居1号店消费维权服务站已成功调解300余起纠纷案例，结案率达98%。
近年来，由西安市市场监管局消费者权益保护中心推进设立的“消费维权服务站”，彻底确保各类投诉“有门可诉、有单必应”，让消费者购物的后顾之忧一扫而空。

2025年，西安市政府将“建设300家以上消费维权服务站”列为重点民生实事，截至2025年11月底，西安已超额完成335家消费维权服务站建设，在“衣食住行游购娱”重点场所实现规范运行，成效显著。
如今，800多家的消费维权服务站已构建起密集高效的维权服务网，基本覆盖西安市中大规模以上的大型商圈、景区及街区，“15分钟维权服务圈”初具规模，显著缩短消费者维权的地理和心理距离。消费者遇纠纷可就近寻求帮助，改变了以往单一投诉模式，维权渠道更多元便捷。

记者了解到，今年以来，这些站点已调解纠纷1600余件，实现“小纠纷不出门店、一般纠纷不出商圈（景区）”，成功率和满意度持续提升；维权关口前移倒逼经营者落实主体责任，从源头减少纠纷，推动诚信经营风尚形成，优化了消费和营商环境；服务站建设成为城市新名片，彰显了政府担当，提升了西安国际消费中心城市的吸引力与美誉度。

华商报大风新闻记者 郭蓉