客服智能化时代，企业亟需走出“伪智能”困境

近日，工信部再次发布《通告》，对多家互联网平台客服热线“打不通”、“无人接”等问题进行点名。

事实上，人工客服接通难的问题此前就已经被重点关注，数据显示，2025年全国关于AI智能客服的投诉同比增长超过50%，转人工难、答非所问、缺乏温度成为投诉焦点。

这一数据反映出了在企业客服中心智能化发展中，企业对AI智能客服的追逐陷入误区，客户服务体验出现裂痕。

一、客服智能化部署三大误区

误区一：以AI完全替代人工客服

企业将AI视为取代人工的工具，而非协同伙伴，导致用户在复杂问题面前求助无门。

工信部2025年第三季度的通告中提到，部分重点互联网企业客服热线未提供有效的人工客服，更有一些平台的人工客服长期处于无法接通的状态，这表明，“人工客服”失联已成为用户反映的一大痛点。

误区二：将转人工客服路径设置复杂

许多企业客服热线的IVR层级繁多，转人工路径复杂且等待时间过长。

很多企业只在IVR导航的最后一环才提示“转人工请按0”，且转人工后总是提示人工客服繁忙，无法接通，需反复多次拨打才能勉强找到人工客服。

误区三：AI与人工服务深层割裂

客户在与企业AI智能客服交互后转接人工时，往往需要重复描述问题，造成客户体验打折与效率损耗。

更有部分企业，当客户业务出现故障，致电人工客服报修，客服却坚持引导用户“通过App自助保障”，更暴露出人工客服与智能客服间的深层割裂。

这种做法短期内可能会有降低成本、提升效率的效果，但长期来看必定会削弱企业的用户满意度和品牌声誉。

其实客户真正关心的，并不是企业是否使用了AI客服，而是“问题能否被解决、诉求能否被重视”。

因此，AI的介入，并不是为了完全取代人工，而在于让服务回归理解、效率与信任的平衡。让企业具备“理解客户、快速响应”的能力。

二、构建“人机协同”智能服务体系

优音通信凭借自身在通信领域的技术积累和对客户需求的深刻洞察，构建起了“人机协同” 的智能服务体系，为行业树立了新的标杆。

1、大模型语音机器人+人工

优音大模型语音机器人能够精准识别客户的基础咨询需求，快速处理诸如业务咨询、订单查询、账单核对等重复性、标准化的任务。且具备情绪识别能力和拟人化思维，能够生成具有情感共鸣的回应;人工客服则可以将更多的时间和精力投入到处理复杂、个性化的客户问题上，为客户提供更具专业性和情感温度的服务，真正实现了效率提升与服务体验保障的双重目标。

2、智能语音导航+人工

优音通信智能语音导航系统应用语音识别技术，无需繁琐的IVR按键，客户可直接说出意图，就能直接获取所需服务。当AI无法解决客户问题或客户明确要求人工服务时，应及时、顺畅地转接给人工客服。这样可以大大缩短客户的等待时间，显著提升客户的服务体验和满意度。

3、多渠道客服+ AI 智能填单+人工

优音通信云客服多渠道统一平台，将企业的电话、微信、APP等多个客服渠道进行整合，实现了客户咨询信息的统一管理。无论客户通过哪个渠道发起咨询，人工都能实时获取客户的完整交互历史和相关信息，避免客户重复描述问题。

同时，AI 填单能够自动提取客户关键信息，快速生成服务工单，减少了人工录入的工作量和错误率，不仅优化了客服服务流程，还帮助企业降低了运营成本，提高了整体服务效率。

优音通信在 “人机协同” 智能服务体系中的深耕实践，不仅为企业客服智能化转型提供了可落地、可复制的解决方案，更生动诠释了以客户为中心的服务内核。

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