网约车满意度调查！六大问题曝光

近期

天津市消费者协会

发布网约车服务消费者满意度调查结果

运营精度不足、价格透明度不高

驾驶员服务不规范等

方面问题曝光

本次调查采用问卷调查与体验调查相结合的方式，问卷调查涵盖消费经历、服务认知、问题遭遇、满意度评价及行业发展建议等核心内容。体验调查则由工作人员以普通消费者身份，在滴滴出行、首汽约车、曹操出行等8个主流网约车自营及聚合平台完成，每个平台开展3次消费体验，累计形成24个有效体验样本，重点核查预订流程、价格收费、服务质量、安全保障、售后服务等环节。

调查结果

问题一：

担忧聚焦人为风险，实际困扰多在运营

调查显示，消费者对网约车服务的核心焦虑集中于人为风险与体验细节，而实际遭遇的问题多集中在运营层面，二者存在明显错位。

在担忧问题方面，46.90%的受访者最担心“司机绕路”，43.51%的受访者担忧“司机服务态度差”，均指向服务提供者的道德风险。

但在实际消费中，38.35%的消费者遭遇“不合理收费”，33.25%的消费者遇到“系统定位不准”，运营层面问题占比更高。

问题二：

系统功能存短板，适老与选择待优化

系统功能与操作体验的不完善是消费者反映的主要痛点之一。尽管各平台下单流程总体便捷，但系统精度、功能完善性及选择灵活性有待提升。

体验结果显示，24个体验样本中，12个样本实际全程用时超过预计用时，4个样本实际等待时长超出预估，2个样本出现上车地点定位不准确问题。

适老化服务方面，存在明显短板，百度打车、腾讯打车未设置适老化板块，曹操出行、阳光出行的适老化板块需手动输入目的地，无电话叫车功能，美团打车助老模式则因运力不足无法正常使用。

路线选择方面，11个样本下单时仅提供一条规划路线，未给予消费者多元选择空间。

问题三：

价格收费不透明，支付模式引争议

价格收费环节的不透明与不合理问题直接影响消费者信任。

调查发现，6个体验样本存在实际支付费用高于下单时预估费用的情况，其中美团打车某样本预估费用24.9—33.1元，实际支付40.63元，偏差显著。

支付模式设计也存在优化空间，24个样本中有7个要求消费者下单前预先支付车费，部分平台将“先乘后付”与“免密支付”绑定，不选择免密支付则需强制预付，后续再按实际费用多退少补，既增加了操作步骤，也限制了消费者的选择权与议价空间。

问题四：

驾驶员服务失范，安全提示普遍缺失

驾驶员服务规范与车辆环境管理存在的短板不容忽视。

体验调查发现，少数驾驶员存在行驶中打电话、聊微信等不安全驾驶行为，如：曹操出行某样本驾驶员多次手持手机通话；百度打车某样本驾驶员行驶中操作微信，单手驾驶与注意力分散双重叠加，构成严重安全隐患。

车辆环境维护不到位问题同样存在，1个样本车门把手处发现废弃纸巾，1个样本置物盒内存在空饮料瓶，还有1个样本出现驾驶员车内吸烟现象。

安全提示普遍缺失，24个样本的驾驶员均未主动提醒乘客系安全带，19个样本未提示乘客下车携带随身物品，主动服务意识与安全关怀意识严重不足。

问题五：

信息公示不充分，安全保障有短板

信息公示不充分与安全保障机制不完善进一步加剧了消费者的安全顾虑。

驾驶员信息透明度不足问题突出，8个平台中仅首汽约车公示驾驶员完整姓名，其余平台均以“*师傅”替代，曹操出行、阳光出行、百度打车的部分样本甚至未公示驾驶员照片。

承运商信息追溯困难，腾讯打车、高德打车需通过多步骤操作才能查询承运商证照，订单结束后则无法追溯；百度打车公示的经营许可证“业户名称”与实际承运商难以对应。

安全设备与统一标识配置缺失，24个体验样本均未在车内明显位置发现卫星定位装置或应急报警装置，21个样本未张贴统一网约车标识。

问题六：

不公平格式条款，涉嫌规避主体责任

多个平台在用户协议中设置条款，声明对第三方服务内容不承担保证责任，要求消费者自行承担使用第三方服务的后果，将服务质量与安全风险转移给消费者，涉嫌规避自身应承担的主体责任。此类条款不仅可能违反公平交易相关法律规定，也为消费者维权制造了障碍。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/万晓东

编辑/李晓雨

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