消费新观察 | “洪恩识字”APP开会员默认自动续费 用户：续费扣款前无提醒 发现时已扣费10个月

“我知道孩子当时说开通一个月会员，但不知道APP是自动续费！”12月18日，天津市民张先生告诉津云《消费新观察》栏目记者说，今年1月，他8岁的孩子在使用“洪恩识字”APP时开通了会员。可直到11月，他才发现，“洪恩识字”APP有自动续费功能，而且已经连续扣费10个月。通过栏目投诉后，12月中旬，市场监管部门给予协调，商家同意为张先生退还5个月的会员费。可张先生仍想不通，为什么每个月续费前，商家不进行短信提醒呢？

　　【当事人】

　　没收到续费扣款短信

　　扣10个月只退5个月

　　今年11月，张先生在查看自己支付宝“花呗”账单时发现，有一笔“APP Store&Apple Music”的消费记录，消费金额24元。“这是苹果手机商城的消费，我查完发现扣款是因为‘洪恩识字’APP。”他继续核对支付宝账单才知道，原来这笔24元的扣款从今年1月开始，已经持续了10个月之久。

　　张先生说，“洪恩识字”APP平时都是孩子在平板电脑上使用，平时使用的也多是不需要付费的内容，但今年1月，孩子在“汉字闯关”游戏过程中，因非会员无法继续，所以在他的同意下，孩子开通了会员服务。

　　“第一个月开通时我是知道的，我想着就24块钱，孩子想玩，那就开一个月的吧。”张先生说，开通会员时基本是孩子操作，他并没有注意页面上是否有“自动续费”的提醒，“我们马上联系APP客服，客服说，处理不了。我们就投诉了。”

　　12月中旬，经过市场监管部门的协调，“洪恩识字”APP最终同意给张先生退还5个月的会员费，共计120元。

　　“我们实际只使用了第一个月，后续就没再用，但解释了对方也不认可，就只能被迫接受这样的结果。”张先生说，虽然被退还了部分费用，但他仍觉得生气，“续费扣款前，为什么APP不给我们发短信提醒一下呢？如果商家有提醒，我们也不会连续缴费那么久。”

　　【调查】

　　家长验证难易程度不同

　　类似情况投诉并不少见

　　12月19日，记者下载了“洪恩识字”APP，点击页面上“设置”“客服中心”等按钮，页面都会发出“这里需要家长操作”的语音提醒，并出现一个验证弹窗，弹窗内容有的是乘法数学题，有的是让用户按照汉字选出对应的阿拉伯数字。

　　与之形成对比的是，记者点击“商城”按钮，进入了购买会员页面后，随机选择一种会员开通，跳出的验证弹窗，只需拖动圆点按照既有轨迹画出一个圆圈，比此前两个“确保家长操作”的弹窗在操作性上明显更简单。

　　该APP会员一共有5种购买方式，其中月卡、季卡和年卡下方标有“连续订阅”字样。在购买页面上有一处灰色按钮写着“开通须知”。该须知内对各种购买方式进行了解释，其中标明“订阅会自动续费，除非在距当前订阅期结束至少还有24小时前关闭自动续订”。

　　记者在社交媒体上搜索“洪恩识字自动续费”关键词发现，2021年至今，每年都有用户吐槽该APP开通会员被自动续费，且从来没有收到过任何有关扣费的电话或短信提醒，都是自己发觉后，开始投诉维权。

　　网友“RuiHan”发帖称，她在2021年11月份在“洪恩识字”APP订阅季度会员，直到今年9月，她才发现还在扣费，后来联系苹果商城取消了订阅，但“洪恩识字”APP却不退费。

　　【洪恩识字】

　　客服：苹果支付导致自动续费

　　记者验证：其他APP有一次性付费选择

　　关于自动续费等问题，12月19日，津云记者联系了“洪恩识字”APP。

　　为何会设置开通会员自动续费？该APP客服称，“‘洪恩识字’APP本身没有‘连续订阅’和‘自动续费’功能，是因为苹果手机用户在支付时使用苹果支付系统导致的，与‘洪恩识字’APP无关，安卓手机系统购买会员则不会自动续费。”按照该客服的说法，记者使用安卓系统手机下载了“洪恩识字”APP，确实没有自动续费的相关内容。

　　为了验证客服说的苹果支付系统会自动续费的说法，记者使用苹果手机尝试开通另外3个主流APP的会员。这3个APP开通会员页面上的选项中，除了有“连续订阅”的选择，也有单月或多月的一次性付费可供用户选择。

　　续费扣款前，APP是否有相关提醒？有用户因自动续费在不知情的情况下扣费，都会如何解决？又是否考虑过对自动续费功能进行优化？对于这些问题，该APP客服表示无法接受采访，会记录下来向上汇报再予以回复。

　　截至发稿前，记者尚未收到“洪恩识字”APP的回复。

　　【律师】

　　涉嫌侵犯消费者选择权

　　续费扣费前应作出提醒

　　针对此事，津云记者咨询了天津律云律师事务所合伙人刘波律师。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十条规定‌：经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当以显著方式提请消费者注意，确保消费者在充分知情的前提下自主选择。

　　‌《网络交易监督管理办法》第十八条规定‌：网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。

　　刘波律师说，首先，上述条例和规定，都要求商家必须尊重并保障消费者的自主选择权。消费者开通会员时默认自动续费，商家没有取消自动续费选项，涉嫌侵犯了消费者的自主选择权。然后，要判断商家在页面上的“连续订阅”是否能够让消费者明确知晓会自动续费，“开通须知”是否显眼，即便页面上有相关提醒，但如果这些提醒不够明确和醒目，则算作无效提醒，商家仍需担责。

　　“遇到这样的情况，消费者可以向消费者协会和市场监管部门投诉，要求退款。如果仍得不到解决，可以保留证据，向法院提起诉讼。”刘波说。

　　您遇到了哪些消费问题？针对新的消费现象有何建议？都可以登录津云客户端及北方网《消费新观察》栏目留言。（津云新闻记者鲍燕）