20万元只退5万，养老机构退费难亟待“对症下药”

近日，记者采访发现，近年来，养老服务市场需求不断扩大，但部分养老机构在收退费用方面存在问题。有的通过合同格式条款减免责任，导致老人及其家属面临预付式养老服务退费难，有的预收费项目繁多且服务标准不透明，导致家庭养老负担较重。

截至2024年底，我国60岁及以上人口数达3.1亿，占总人口的22%，算下来每5个中国人里就有1个是老年人。在老年人口基数不断变大的背景下，老年人对机构养老需求也在增长。如今大多数养老机构都采取预收费模式，目的是锁定客户、回笼资金。但部分养老机构存在“退费难”。

比如报道中的李女士外公去世后，此前预交的20万元保证金，养老机构却以各种借口拖延，不退保证金，多次协商后只要回5万元。类似案例有很多，如：有北京老人预交的130万元的养老会员费迟迟退不回；有广州老人预缴十几万元，未入住就遇到“退费难”。这都严重损害消费者权益。

而且，一些养老机构还存在服务费用名目繁多、不透明等问题，导致消费者知情权、公平交易权得不到保障，而养老机构利用服务费不透明获取外界看不见的利润，这对养老服务行业形象是一种伤害，最终造成双输或者多输局面。对此，我国先后出台相关文件对养老服务费用问题予以规范。

去年4月，民政部、国家发改委等七部门联合发布《关于加强养老机构预收费监管的指导意见》。今年11月，民政部、金融监管总局印发《养老机构预收费存管工作指引》。这两份文件分别从预付费周期、预付费存管等角度，对养老机构“退费难”等问题开出“药方”，落实效果可期。

例如上述《工作指引》明确了养老机构预收费存管：一是专用存款账户的开立、变更和撤销，受到民政部门和人民银行分支机构监管；二是，对存管资金使用明确了相关要求，如发起申请、提供佐证材料；三是关于存管资金的退还，明确“按原渠道一次性退还剩余费用”可解“退费难”。

当消费者预交的会员费、保证金等费用，进入专用存款账户，受到银行和有关部门监管，这意味着养老机构随意支取预付费的手被关进了“笼子”，那么消费者要求退费时就有费可退。此举既能避免部分养老机构“暴雷”跑路，也能防止老年人的“养老钱”打水漂，并促进行业健康发展。

但要看到，造成此前“退费难”原因，不只是预付费缺乏监管。比如养老服务合同或养老会员合同不规范，同样也会引发“退费难”。比如有《养老卡合同》未约定申请退费的渠道和步骤，影响及时退费。另外，这类合同还存在服务条款不明确、通过格式条款减免责任等问题，这都是隐患。

因此，还应该规范养老服务合同，既要制定“全国版”《养老机构服务合同（试行）示范文本》，指导养老机构和消费者使用，也要对养老服务合同规范性和实施情况进行常态化抽查，对违约严重的养老机构，应当考虑纳入失信“黑名单”以发挥倒逼和警示作用，这也能破解“退费难”。

针对养老机构服务费不透明，也要拿出针对性的监管措施，让明明白白消费成为养老机构的服务“标配”。在国家有关部门出台相关文件的基础上，各地也要因地制宜制定实施细则。如《上海市养老机构预收费监管实施办法》就值得其他地方借鉴。此外，还应明确养老机构自有资金占比。

有人建议，搭建全国统一的养老机构预收费监管信息平台，实现专用账户资金流向实时可视化，也值得考虑。总之，要“对症下药”解决养老服务“退费难”。