别再让人工客服跟用户“躲猫猫”了

很多人有过这样的经历：拨打客服热线或点开网站的客服功能，出现的经常是智能客服。对话时对方听不懂诉求、解决不了问题，一遍一遍呼唤“转人工”等来的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……

折腾了半天，什么问题都没解决，自己却被智能客服“绕晕”“气昏”了。有人戏言，找人工客服就像“西天取经”，要经历“九九八十一难”。“听不懂人话、找不到真人”，“转人工”为什么这么难？用户怎样才能跨越智能“迷宫”，直达人工客服？

相比人工客服，智能客服具有一些优势，比如成本低廉，能24小时在线等，所以近年来不少企业、机构纷纷用上了智能客服。在一些场景下，它也确实解决了不少简单、重复性的问题。但目前的智能客服技术仍有较大局限性。在遇到较复杂或个性化问题时，智能客服要么“已读乱回”，要么仅能给出机械化回复，不能真正解决问题。用户拨打客服热线是为了寻求帮助，这样答非所问的“客服”不但服务不了用户，反而浪费人们的时间精力，引发新的矛盾。

客户服务是企业赢得信任、树立形象的关键，是企业发展至关重要的一环。“客服”岗位的设立，就是为了服务客户。无论是使用人工智能，还是雇佣员工，都是为了这个目标。在当前技术水平下，无论是精准提供信息，还是合理解决问题，智能客服还无法完全取代人工客服。过度依赖智能客服，大幅压减人工客服，甚至让人工客服变成了用户“触碰”不到的服务，不仅是变相的服务降级，也实质性侵害了消费者的选择权。

智能客服应该和人工客服互相补位，而不是单向取代，应该成为用户和企业沟通的新桥梁，而不是变成用户咨询反馈的“拦路虎”。人们并不完全反对使用智能客服，而是希望在需要人工客服的时候能够便捷地找到。

近年来，工信部等相关部门逐渐关注到人工客服缺失问题，陆续制定发布系列政策文件，督促相关企业进行整改，切实提升客户服务能力、提高客服热线响应能力。接下来，相关部门不妨根据实际情况，就客服服务提出若干更明确要求，如进一步优化智能客服的服务性能，按用户规模划定人工客服最低接入占比，要求人工客服必须在语音提示队列中前置，设置“一键转人工”独立入口等，引导企业提升服务质量。

企业更应该明白，当“智能客服不智能，人工客服找不到”，用户感受到的只会是企业的敷衍和漠视。一时的降本增效，最终很可能是以客户失望为代价。当用户一次次被“低智”的智能客服陷入“西天取经”式的“转人工”磨难，难保用户不会“用脚投票”。“转人工”不该这么难，智能客服和人工客服无缝对接、相互补位，才是客服服务该走的正道。

原标题：《别再让人工客服跟用户“躲猫猫”了》

栏目主编：顾万全

文字编辑：孔韬

本文作者：人民日报客户端

题图来源：上观题图