网约车消费报告：日常运营与驾驶员行为成主要痛点，部分平台涉不公平格式条款

网约车快速发展的同时，司机绕路、收费不合理等乱象问题频出。

12月20日，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院等联合发布的《网约车服务消费者满意度调查报告》（以下简称“报告”）显示，日常运营与驾驶员行为成主要痛点，网约车平台存在系统精准性与价格透明度有待提升、服务流程规范性不足、平台主体责任与信息透明度欠缺等问题。

《报告》建议有关部门建立常态化协同监管机制，压实平台主体责任，并提醒消费者增强防范意识，依法理性维护权益。

日常运营与驾驶员行为是主要痛点，优化服务与强化监管是共同呼声

调查结果显示，消费者选择网约车时，最担心遇到“司机绕路”（46.90%）和“司机服务态度差”（43.51%）等服务提供者的道德风险。

在实际消费中，消费者最常遇到的是“不合理收费”（38.35%）和“系统定位不准”（33.25%）等运营层面问题。

在改进建议方面，超过半数（55.75%）受访者建议“提升服务质量”，四成多（43.63%）受访者建议“完善法规制度”，三成多（35.60%）受访者建议加强监督管理。

可以看出，消费者的核心焦虑集中于服务过程中的人为风险与体验细节，而实际困扰更多来自系统精准度与费用透明性等运营问题；消费者既期待平台持续优化服务体验，也呼吁通过法规与监管外力共同构建更可靠的消费环境。

实测发现平台系统精度、功能完善性、计价规则清晰度等有待提升

调查期间，体验人员以普通消费者身份，在8个网约车自营及聚合平台进行全程消费体验。

体验调查发现，网约车平台在下单功能方面表现便捷，但在系统预估的精准性、消费者选择的多样性及辅助功能的完善性方面，仍然有待进一步提升。如体验发现，部分平台下单时的路线选择单一，未提供多种路线规划以供选择。本次体验调查的24个样本中，有11个样本在下单时仅提供一条规划路线，消费者没有其他路线可以选择。

在收费方面，费用预测准确性、计价规则透明度及支付模式便捷性上，存在不足。在本次体验调查的24个样本中，有6个样本的实际支付费用超出下单时的预估费用。如美团打车一个样本下单时预计费用为24.9-33.1元，实际支付40.63元，实际费用与预估费用相差较大。

安全提示普遍不足，部分平台涉嫌通过不公平格式条款免除自身责任

实测发现，网约车驾驶员在主动服务意识、驾驶行为规范及车辆环境维护等方面存在明显不足。驾驶员与承运商信息透明度不足，责任追溯链条不完整，部分平台还涉嫌通过不公平格式条款免除自身责任。

调查结果表明，驾驶员在行驶过程中使用手机等不规范驾驶行为，直接构成安全隐患，暴露出平台对在途服务行为的实时监控与管理机制存在不足。车内遗留垃圾、驾驶员吸烟等环境卫生问题，则反映出服务提供方对基础服务细节与乘客体验的重视程度不够。而系安全带、携带随身物品等主动提示的普遍缺失，进一步体现了当前服务标准在主动关怀层面存在盲区。。如在所有体验样本中，所有驾驶员均未主动提示乘客上车系好安全带，其中多数驾驶员未提示乘客下车带好随身物品。

在信息公示与安全保障方面，体验调查发现，部分平台未向乘客充分公示驾驶员身份信息，降低了行程的可监督性。实际承运商信息难追溯，使得聚合平台模式下的责任主体更加模糊。此外，运营车辆的外部标识与内部应急设备配置不完善，影响安全识别与应急响应。

针对网约车协议条款与责任界定，体验人员发现，部分平台涉嫌通过不公平格式条款免除自身责任，将服务质量与安全风险转移给消费者。部分平台在其用户协议中设置了针对第三方服务或自身责任的限制或免除条款，涉嫌为减轻或免除自身责任的不公平格式条款。相关条款表述主要表现为：声明对第三方服务内容不作保证，要求消费者自行承担使用第三方服务的后果，规定平台对消费者损失不承担责任，指明消费者应向第三方服务商主张权利等。这些单方面拟定的格式条款不仅可能违反公平交易和格式条款效力的有关法律规定，也削弱了聚合模式下消费者的维权依据。

建议建立常态化协同监管机制，压实平台主体责任

就前述调查结果，《报告》对驾驶员、涉事平台企业、监管部门等多方提出建议：

（一）要加强常态化规范治理，压实平台主体责任。建议有关部门建立常态化协同监管机制，依托监管平台推动运营数据实时对接。针对自营型、聚合型等不同平台运营模式实施分类精准治理。同时，推动建立全行业驾驶员和车辆信用档案，实现跨部门信用信息共享，对多次违规的平台、驾驶员及承运商采取联合约谈、限单、下架等惩戒措施，形成“一处失信、处处受限”的治理闭环。

（二）优化平台算法准确性，规范服务全程追溯。平台企业必须全面落实安全生产与服务质量主体责任，应着力优化核心算法以提升计费与时间预估的精准性，严格执行明码标价并提供清晰账单。同时，必须将安全驾驶规范、车辆环境维护、统一标识张贴、标准服务流程及车载应急设备管理全面纳入对驾驶员的全过程培训、监督与考核体系，并加强服务追溯与责任界定。此外，还应依法加密存储行程音视频数据，并建立完善的数据调取支持与责任链条追溯机制，确保任何服务问题均可追溯、可问责。

（三）提升驾驶员职业素养，严守安全驾驶规范。平台应建立驾驶员岗前培训与年度复训制度，培训内容涵盖安全驾驶、应急处置、服务礼仪、沟通技巧及平台规则等，并通过考核后方可上岗。平台还应通过车载设备或APP内嵌功能，对驾驶行为进行实时监测与安全提示，对急加速、急刹车等行为及时反馈并纳入日常考评。同时，建立驾驶员服务质量与信用积分关联机制，激励其通过规范服务积累良好信用，提升职业认同与发展可持续性。

（四）增强消费者防范意识，依法理性维护权益。建议消费者优先选择服务评价良好、信用记录透明的平台和驾驶员。用车前，认真核对APP内车辆车牌、驾驶员照片与现场信息是否一致；行程中，可主动使用行程分享功能，让亲友知悉行程轨迹；行程结束后，仔细核对费用明细，保存好订单截图、支付凭证及行车路线信息。若出现费用争议、绕路、不规范服务等问题，应首先通过平台官方投诉渠道反馈并保留沟通记录。若平台未在承诺时间内处理或对处理结果不满意，可凭借保存的证据向有关行政主管部门投诉举报，或向消费者协会投诉，通过合法渠道依法理性维权。