【AC直播】上海小言新能源董事长邓东旭：新能源定损维修新格局：从4S到双轨并行

大家好，我是小言新能源的邓东旭。我的工作经历前20年一直从事保险行业，最近8年进入汽车后市场，最近三年则专注于新能源汽车领域。更直白地说，我的工作就是研究如何将保险公司的新能源事故车资源，引流到综合修理厂进行维修。今天，我想借用“三国演义”的格局来描述当前新能源事故车后市场的态势，我认为这很形象。

所谓“三国演义”：

1、4S店体系，如同“曹魏”，一家独大。背靠主机厂，拥有技术、配件等先发优势，并且成功教育了车主。目前私家新能源事故车中，约90%流向了4S店，其地位犹如坐拥中原，实力最为雄厚。

2、保险公司，如同“东吴”，坐拥东南富庶之地。保险公司手握“粮草”（保费）和“兵源”（事故车资源）。但可惜的是，保险公司在新能源车险领域普遍陷入亏损。因此，对保险公司而言，降低维修成本、控制赔付是其第一要务。

3、综合修理厂，如同“蜀汉”，虽然起步较晚，但近年来快速崛起。它们机制灵活、市场化程度高、成本较低，极其需要保险公司稳定的事故车流量来支持自身发展。

从保险公司的视角来看，维修渠道的选择直接关系到其盈亏。请看右侧这组数据：如果将所有保险事故车放在4S店维修，其维修成本指数设为100。当前大约有10%的事故车流向了综合修理厂，其维修成本约为4S店的4折，成本指数降至4。如果进一步将比例提升至30%，成本指数将大幅降至28，降幅达72点，这是一个巨大的成本优化空间。未来如果比例能达到五五开，成本指数有望降至30左右。从左边的柱状图可以看出，保险公司目前处于高位亏损状态，亟需一步步将维修成本降下来。

再看一组数据：去年新能源车险保费约1400多亿元，但行业亏损了7个亿，亏损率约4个百分点。这个数字看似不大，但与燃油车险盈利3个点相比，一正一负相差7个点。对于微利微亏的保险行业而言，7个点的差距是巨大的。

因此，保险公司有充分的动力降低维修成本，将车辆引导至综合修理厂维修。如果能将事故车维修成本降低12个点，意味着车险赔付率可能改善5个点左右，从而有望从亏损4个点转为盈利1个点，实现扭亏为盈。所以，维修渠道的配比在很大程度上决定了保险公司的盈亏。

再看市场容量：今年预计新能源车销量4800万辆，出险率按30%估算，单车平均维修费用约8000元，由此产生的维修产值约为1150亿元。如果明年销量再增长30%，这个市场将达到1500亿规模，空间巨大。

同时，综合修理厂承接新能源车维修的基础也在快速成熟。以特斯拉、比亚迪为例，其品牌配件（包括结构件、电池外壳等）供应日益丰富且价格更具优势，为综合修理厂降低成本和保险公司控制赔付提供了现实基础。因此，综合修理厂与保险公司之间天然具备了“四流合一”（车流、配件流、信息流、资金流）的合作基础。

我近两年专注于这个方向，踩过一些坑，也梳理出一些经验。双方联盟看似逻辑通顺，但合作起来却很难。最大的难点在于：保险公司希望将事故车引流至综修厂，但实际承修比例很低。根据我统计的几家公司数据，引流后最终在综修厂完成维修的比例仅为5%-10%，平均约8%。因此，“如何说服车主”以及“由谁来说服”成为关键难题。保险公司直接说服车主不现实，综修厂自行承接引流也困难重重，这就为第三方平台提供了空间。

我们作为第三方平台，尝试以双赢的方式连接保险公司和综修厂，构建了一个类似“电话销售中心”的集中运营平台，通过线上线下结合，高效推动联盟从意向到落地。其中，说服车主最大的障碍是“质保疑虑”。几乎所有车主都认为，只有在4S店维修才能享受质保，在综修厂维修会导致“三电”终身质保失效。这其实是一个误区。

我列举了主流新能源品牌关于“三电终身质保”的除外条款，其中明确：因人为或意外事故（如水浸、火烧、碰撞等，且这些通常属于保险责任范围）导致的维修，不影响原有质保。但很多车主并不了解这一点。

我们公司与多家保险公司合作，将过去复杂低效的引流方式（如注册链接），升级为通过集中运营平台高效操作。要提升综修厂承接新能源事故车的能力，我们认为需要构建三大支撑能力：

第一，维修网络。

我们已在全国建立了约200家合作维修网络，覆盖主要地市。这是承接流量的基础。

第二，专业定损与技术支持能力（“陪定”服务）。

保险公司理赔人员在新能源车，尤其是“三电”系统的检测、定损方面普遍存在专业短板。我们组建了一支约百余人的全国V级专业技师团队，作为保险理赔人员的“专业外挂”，配备检测设备，陪同定损员前往现场，提供兜底维修方案与价格，并出具质保承诺书，协助与4S店沟通。这极大地弥补了保险公司的专业短板。

第三，集中运营平台。

过去综修厂获取流量多靠个人销售能力或“返利”模式，这并非长久之计。我们通过标准化的集中运营（包括电话跟踪、微信沟通、标准话术、战败分析、增值服务等），替代了过去依赖个人经验的散兵游勇模式。

运营坐席的拨打节奏、客户标签管理、战败分析等都遵循成熟的标准流程。我们开发了专门的系统，例如在保险公司报案后，我们的小言运营人员会进入理赔服务群，协助车主处理理赔指引、收集资料。这既帮保险公司分担了工作，也让车主将我们视为服务方，从而更顺畅地引导维修，成功率大幅提升。

从我个人的经历和观察来看，保险公司与新能源综修厂的合作趋势正在演变：早期修理厂只做“三电”维修；后来出现创新合作模式；现在保险公司开始构建自己的维修网络（有的自建，有的依靠第三方支撑）；有了网络支撑后，维修范围从“三电”扩展到整车维修，保险公司也开始关注综修厂的维修水平。我们的集中运营平台，正是为了提升综修厂的整体服务能力。

未来绝不会是4S店一家独大，而会走向4S店与综修厂并行的格局。保险公司有充分的动力主导这一趋势，第三方平台则能提供专业的运营能力助推其落地。对保险公司而言，盈利是根本目标，它会自然地将事故车资源从高成本的4S店渠道，转向更具成本优势的维修渠道。

第三方运营大力促进这一转变，最终保险公司有望形成向优质综修厂进行“VIP流量倾斜”的模式，而综修厂则通过标准化、有竞争力的维修方案，为保险公司提供成本可控的供应体系。

我们小言新能源一直致力于在保险公司与综修厂之间建立连接与融通，实现保险公司盈利、综修厂获取稳定流量的双赢局面。欢迎有机会与大家进一步交流。

谢谢大家！