2C和2B增长天差地别！一个追求病毒传播，一个死磕客户成功

哈喽，大家好，今天小墨这篇评论，主要来分析为什么做用户产品和做企业产品的增长逻辑完全相反，一个靠传播裂变，一个靠服务续费。

很多人以为产品上线就算完事了，其实恰恰相反。产品真正的考验是在上线之后，就像孩子出生不是终点，养育才是真正的开始。

最近在跟几个做产品的朋友聊天，发现一个特别有意思的现象：做抖音、小红书这类C端产品的，天天盯着日活、传播率、裂变系数，恨不得每个用户都能拉来十个新用户。

做企业服务、SaaS系统这类B端产品的，完全是另一套打法，他们更关心客户用得顺不顺、会不会续约、能不能加购。

说个真事儿。去年有个做健康管理的平台，准备上线一个新的体重管理功能。开发团队测了半个月，各种功能都跑得好好的，结果上线当天使用率只有个位数。团队赶紧排查，发现问题出在一个特别不起眼的地方：首页引导弹窗的跳转链接配错了，用户点击之后根本没反应。

这个问题看起来是个小Bug，但放到用户体验里就是灾难。用户看到醒目的提示，点进去却什么都没发生，第一反应肯定是"这产品有问题"。更要命的是，这种信任一旦被破坏，比功能本身出错还难修复。

后来这个团队复盘发现，他们只测了功能本身能不能用，完全没考虑用户是怎么进入这个功能的。

引导弹窗是运营配的，跳转链接横跨开发、运维、运营三个部门，正是这种接力环节最容易出问题。从那之后，他们立了个规矩：上线前必须跑通从入口到价值完成的全路径，哪怕是一个简单的配置也要测一遍。

还有个更典型的案例。某企业级SaaS产品，周五下午系统卡顿了两个小时，技术团队周末修好了，觉得"问题不大"。

结果周一早上才知道，就在那两小时里，有个重要客户正在向公司高层演示产品，系统卡顿直接导致演示砸了，客户当场尴尬，后续的商务推进也黄了大半。这件事让负责人意识到，必须对系统的"痛"有实时感知，不能等客户投诉或周报才知道出事了。

做用户产品，本质上就是跟时间赛跑。用户的耐心极其有限，你得在最短时间内让他感受到价值，不然人家转身就走。

这里有个经典的模型叫AARRR，分别是获客、激活、留存、收入、传播这五个环节。听起来挺复杂，其实逻辑很简单：先把用户拉进来，让他快速体验到核心价值，然后想办法让他反复回来用，最后还能帮你拉新用户。

拿Facebook举例，他们发现一个规律：如果用户在7天内添加了10个好友，留存率会暴涨。这就是所谓的"aha moment"，用户突然觉得"哦，原来这玩意儿这么好用"。找到这个时刻之后，产品经理要做的就是优化引导流程，让更多用户尽快到达这个点。

留存这个环节特别关键。如果留存率很低，说明产品根本没找到用户的真实需求，这时候再怎么砸钱拉新都是往漏桶里倒水。

健康的留存曲线应该是初期快速下降，然后趋于平稳。关注次日留存、7日留存、30日留存，不同产品的标准不一样，但趋势比绝对数字更重要。

传播这块更有意思。如果产品能做到每个用户平均带来超过1个新用户，就能实现病毒式增长。公式是K因子等于邀请率乘以接受率，听起来简单，做起来非常难。

企业产品跟用户产品完全是两码事。2B产品更像是精耕细作的长跑，你得确保每一个客户都能长期创造价值。

有个做企业SaaS的团队，早期只盯着签单，表面上看新客户数量在涨，收入也在增加。结果一年后第一批客户合同到期，续约率只有60%，远低于行业平均的85%。仔细一查发现，30%的客户根本没真正用系统，40%的客户只用了基础功能，20%的客户遇到问题后没得到及时支持。

这些流失原因都指向同一个问题：团队只关注签单，不关注客户成功。后来他们专门成立了客户成功团队，设计标准化的新手引导流程，开发客户健康度监控系统，还建立了季度业务回顾机制。一年后，续约率提升到88%，客户满意度也有了明显提高。

现在越来越多的企业产品开始用PLG模式，就是产品驱动增长。通过免费试用、基础功能免费这些方式，让客户自己体验产品价值。

PLG模式下，产品本身就是最好的销售员。关键指标包括试用转化率、用户从试用到感受价值的时间、现有客户的升级增购收入。

产品经理要确保用户能快速到达价值点，让试用体验成为成交的最佳推手。这跟2C产品找"aha moment"的逻辑是一样的，只不过企业客户的决策链更长，涉及的人更多。