多线扩张业务面临信任危机 哈啰“电动车智能化”叙事受考验

每经记者：赵雯琪 每经编辑：陈,旭

“当时冲着智能化选择了哈啰电动车，现在这台车甚至都不能正常骑，这和我最初的选择完全相悖。”12月15日，杭州哈啰电动车用户小华（化名）向《每日经济新闻》记者表示。

记者从小华提供的哈啰App（手机应用程序）截图看到，她的电动车状态定格在11月26日上午10点。当天她像往常一样准备远程关锁时，发现所有智能功能突然失效，当她在哈啰App上反馈问题时，却被告知相关业务已经关闭。

视觉中国

11月底以来，社交平台上有大量用户反馈哈啰电动车出现“断服”，远程定位、电量查看等“永久会员”功能消失。

对此，哈啰电动车相关负责人12月16日回应记者称，因2G（第二代移动通信系统）网络全面退网，部分使用EB11、EB20智能芯的车辆可能出现无法开关锁的情况，公司已为用户提供“继续用车方案”和“会员退费安排”。

与此同时，哈啰另一前沿业务Robotaxi（自动驾驶出租车）也陷入风波。12月6日，湖南株洲一辆贴有“哈啰自动驾驶”字样的测试车辆发生事故，将行人卷入车底。哈啰随后公开回应称已暂停该业务运营并配合调查。

从共享单车起家，近年来哈啰不断扩张业务，业务线包括网约车、顺风车、电动车乃至自动驾驶。如今，多线扩张战略正面临严峻考验和信任危机，哈啰又将如何破局？

“故障后客服难以联系”

“我们都是冲着哈啰电动车的智能化第一批买车的，哈啰这是明显放弃我们这帮用户了。”消费者王北（化名）告诉记者。

2022年初，他和夫人各购入一辆哈啰A80电动车，每辆价格约4000元。王北告诉记者，哈啰电动车可以提供包括远程开关、一键报警、车辆定位和电量显示等智能化功能，用户需要每年交18元黄金会员费，这些功能在他看来都很方便，平时电动车也挺皮实，使用感也不错。

小华也是在2022年以旧换新购入的哈啰电动车。“当时听说哈啰推出一款主打智能的电动车，还能接入支付宝和阿里的生态，我是杭州人，对各种生态和智能技术还是挺感兴趣的，所以决定试试这款车。”小华告诉记者。

2023年3月接受媒体采访时，哈啰CEO（首席执行官）杨磊公开表示，在一个从业者极度老龄化的行业，哈啰希望能打造一个年轻人喜爱的电动车品牌。在产品同质化竞争的环境下，哈啰强调要坚定做“智能化”。

不到两年时间，哈啰电动车业务并未如杨磊所预料的大规模扩张或者颠覆原有的电动车行业，反而是迎来了业务收缩。

据媒体报道，2024年9月，哈啰逐步放弃此前重点投入的两轮电动车售卖业务，多地线下专卖店陆续关闭，其在两轮电动车上的业务重点也转向租赁模式。

这一转变让小华印象非常深刻。她告诉记者，在刚买入哈啰电动车时，自己家到公司的路上就有3家哈啰电动车的门店，但到了2025年，这3家门店都陆续关闭了。小华还透露，以前哈啰App上有一个电动车服务之家的入口，可以看到周围的门店，也可以预约电动车的修理，2025年上半年，这个入口也悄然消失了。

2025年以来，小华的电动车日常检修和维修只能在普通的电动车修理店完成。“每次修车时都有师傅给我推荐让我买其他牌子的电动车，说哈啰电动车都不做了。”小华告诉记者。不过因为电动车日常使用不受影响，即便电动车售后服务和门店都关闭了，小华也没有太多想法，她称自己为“低需求消费者”。

这次因为2G网络停用导致的电动车智能功能失灵，以及哈啰客服的联系不畅，还是让小华觉得失望。让她不解的是，为何哈啰没有提前通过App告知服务变更。“更离谱的是，故障后客服难以联系，我最终通过支付宝客服层层转接才找到哈啰工作人员。”小华告诉记者。

王北的抱怨则更为直接：“哪怕提前一个月告知，我们也能理解。啥都不说，突然车不能用了，客服还在忽悠用户，这就是把用户当傻子。”

对此，哈啰方面随后针对这批老用户推出了官方升级渠道，即用户支付149元购买4G（第四代移动通信系统）智能盒，同时退还剩下的会员费，但大部分用户还是不买账。王北在电商平台自行花费180元购买了新的智能盒子。“习惯了远程控车，没有这些功能真的很难受。”他告诉记者。

律师：企业应主动召回

哈啰电动车从智能版突然变成了不能远程操控的普通电动车，主要原因是2G网络退网。

2020年8月，工信部印发《关于深入推进移动物联网全面发展的通知》，明确要求“引导新增物联网终端不再使用2G/3G网络”。而哈啰在该政策出台前一个月才进入两轮电动车领域，直到2021年才推出自研车型。多位消费者表示，当年购车时哈啰从未告知网络制式可能带来的风险。

不过记者发现，这一困境并非哈啰独有。2025年上半年，小牛电动车也因类似问题被监管部门约谈。每经记者从小牛电动车App看到，符合升级条件的车辆首页已推出“2G退网倒计时，限时升级4G”公告，用户可付费升级并获赠VIP服务。

九号电动车App上，也有专门的2G换4G活动资讯入口，并提供不同更换4G云盒的服务套餐。

相比之下，哈啰客服沟通不畅等因素加剧了用户的不满。从电动车业务关闭、电动车服务之家入口取消到如今客服联系困难，哈啰电动车面临的不仅是技术故障，还涉及用户信任的流失。王北和小华的经历就颇具代表性。

知名经济学者、工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林接受《每日经济新闻》记者微信采访时表示，因为2G网络停用导致的电动车智能功能消失的责任认定，需明确是厂商方案不完善还是通信模块问题。他表示，多家企业出现相似问题，表明行业在智能物联解决方案上存在系统性短板。

上海段和段律师事务所知识产权部刘春泉向记者分析，根据工信部2020年的通知，此后销售的使用2G网络的商品可能涉及产品设计缺陷问题。如果因2G停用造成顾客重大损害，法院很可能依据该通知认定生产商有过错。企业应当积极主动召回更换，预防潜在法律风险。他同时分析称，从企业角度来说，如果定性召回的话，该零部件成本应当由企业承担。

哈啰破局之道在哪里？

哈啰的“失控”还不仅限于电动车业务。

2025年6月23日，哈啰联合蚂蚁集团、宁德时代成立新公司，注册资本12.88亿元，三方首期出资合计超30亿元，剑指Robotaxi技术研发与商业化落地。这一布局被外界解读为哈啰寻求新增长故事的急切心态。

哈啰曾在2021年早于滴滴在美股递交招股书，欲争夺“共享出行第一股”，后因市场环境变化撤回申请。如今4年过去，与哈啰在业务上有交集的滴滴（已退市）、嘀嗒、如祺出行、曹操出行都先后登陆资本市场。而2025年12月6日株洲的Robotaxi事故，也给哈啰的技术形象蒙上阴影。

互联网分析师丁道师此前在接受记者采访时表示，哈啰从单车拓展至出行综合服务的发展逻辑一贯清晰，进军Robotaxi符合其业务延伸路径。但扩张速度与服务能力能否匹配，成为当前最大的疑问。他同时提到，企业应优先聚焦业务健康发展，如果业务本身不够扎实，主动寻求上市意义有限，也难以支撑估值。

盘和林分析，资本市场对哈啰这类企业通常有两类要求：要么有盈利能力与充沛的现金流，要么有足够的成长想象力。“哈啰若短期难以盈利，便需以技术叙事维持融资能力与运营现金流。”他坦言，哈啰目前最大的困境是距离利润回正仍有距离，仍需“输血”。破局之道或许在于构建业务生态，延伸至广告、金融等可实现流量变现的领域。

对哈啰而言，当下或许到了需要重新审视扩张节奏、夯实核心服务的关键时刻。毕竟，在出行业务中，“安全到达”远比“智能概念”更为重要。