【西街观察】AI客服转人工，不能化简为繁

来源：滚动播报

（来源：北京商报）

想转人工客服，难上加难？近日，据央视报道，通过对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统实测发现，无论是在线客服还是电话客服，AI客服都存在较明显的理解能力不足，而人工客服接入障碍重重，严重影响用户体验。

在调查中，一边AI“听不懂”诉求，一边用户要转人工如“闯关”，这样的两难在现实中并不陌生。

而造成转人工难的原因之一竟是企业“人为”设置的。企业手握用户寻找人工客服难易程度的自主决定权，有的企业主动利用AI设置拦截障碍。

“听不懂”有技术受限的客观原因，也可能存在企业有意压缩成本选用低版本应付的情况。

低价AI客户服务多是基础版本，面对复杂需求难免力不从心，而要升级相关服务却需要更新语料库优化系统，这就不可避免要持续的资金投入，让有的企业动了歪脑筋。

人为设障则反映了一些企业不愿直面问题的心理。它们把降本增效当作“降服减效”，把技术当作压缩成本的工具，忽视了用户诉求与服务质量。

众所周知，消费场景中AI客服广泛使用，本意是提高效率，帮助用户更快更好地解决问题。无论AI失效无法有效读懂用户需求，还是企业有意避开人工服务，都与初衷严重背离。

当今社会AI使用渗透之广，几乎覆盖了与消费者衣食住行相关的各个领域。通过AI与人的有效分工，要解决问题而不是躲避责任制造麻烦，应该成为行业共识。

一些具备普遍性、共通性且在AI解题范围内的简单咨询，可以交给AI。同时，也要确保一些非常规、可能难倒AI的需求能及时转人工，避免让用户陷入AI不灵又无人求助的困境。

在AI客服的使用上耍小聪明，企业可能因小失大。消费者维权无门，客服视而不见，过度追求降本很容易陷入品牌与消费者信任损耗、口碑影响力下滑的恶性循环。

大道至简，AI工具服务水平往往受企业的重视和投入程度影响。AI客服转人工不能化简为繁，以牺牲用户体验、降低效率为代价。

人机协同势不可挡，不是机器让人一劳永逸，更不是让机器成为企业躲避责任的挡箭牌。

求解AI客服转人工难的乱象，要求企业算大账、花聪明钱，把优质服务当成品牌竞争力，在复杂场景中主动人工优先。

平台和有关部门应当尽快明确AI客服服务标准，AI的使用不是人机对立，而是人机协同的精准匹配。比如，在AI无解时自动转人工，设特殊情况投诉维权专属人工通道，让技术与人工相辅相成。

北京商报评论员 陶凤