暖心助老解难题 上门服务显担当

大象新闻记者 王芳

10月9日的上午，客户服务部值班人员接到一位特殊的投诉工单，经过简单沟通了解到来电人是位独居老人，孩子长年在外地工作，家中只有她和一位住家保姆，因为自己的手机突然无法正常通话、收发短信且多次尝试充值仍未恢复，拨打了电信的投诉求助电话。客服人员接到诉求后，迅速核查号码状态，确认该号码因近期频繁与异地亲友通话，触发运营商反诈系统预警，被采取保护性关停措施 ，工作人员了解情况后第一时间上报至客户服务部黄锦主任。

黄锦主任深知老年群体在数字时代面临的服务困境，尤其独居老人对手机通信的依赖度极高，信安停机不仅影响日常联络，更可能埋下应急风险。结合公司“适老化服务”部署要求，他当即决定放弃常规线上指导模式，主动提出上门为老人办理复机手续，切实解决老人的燃眉之急。

黄锦主任准备好复机所需的涉诈风险告知书、身份信息核验登记表等材料，并携带老花镜、放大版业务说明手册，考虑到老人可能对停机原因存在疑惑，还提前梳理了通俗易懂的反诈政策解读要点，避免因专业术语让老人难以理解。出发前，他再次致电老人，轻声安抚其焦虑情绪，告知上门时间及所需配合事项，让老人安心等待。

抵达老人家中后，黄锦主任首先主动问好，用温和亲切的语气向老人解释停机原因，结合《中华人民共和国反电信网络诈骗法》相关规定，说明保护性关停是防范电信诈骗、保护用户财产安全的必要措施，消除老人对“号码违规”的担忧 。随后，他细致引导老人出示身份证，现场完成实人实名核验，认真核对信息无误后，协助老人签署涉诈风险告知书，同步通过便携办公设备提交复机申请，全程动作轻柔、语速放缓，每一步操作都向老人清晰说明，确保老人知晓流程。

复机审核期间，黄锦主任注意到老人手机字体偏小、亮度不足，便主动询问老人使用习惯，手把手教老人调整手机显示设置，将字体调至最大、亮度调至适宜程度。同时，他结合老人日常通话场景，提醒老人避免频繁插拔SIM卡、短时间高频通话等易触发预警的操作，还告知老人若后续再遇通信问题，可直接拨打客服热线并说明“老年用户”身份，享受优先响应服务，也可留存自己的联系电话，随时咨询求助。

待复机申请审核通过、号码恢复正常通信后，黄锦主任当场测试通话功能，确认手机可正常拨打接听，让老人亲自与子女通话报平安，看着老人舒展的眉头，他才放心继续服务。过程中，他发现老人家中网络信号较弱，主动提出免费为老人检测宽带信号，排查出是路由器摆放位置不当导致信号衰减后，帮忙调整路由器位置并重新调试，确保家中网络通畅。离开前，他将放大版的通信服务指南贴在老人手机旁，标注好复机、报修等核心服务流程及联系电话，还顺手帮老人整理了散落的物品，叮嘱老人注意用电安全，有任何问题随时联系。

老人对黄锦主任的上门服务赞不绝口，紧紧握着他的手反复道谢：“多亏你上门帮忙，不然我一个老太婆真不知道该怎么办，电信的服务太贴心了，比亲人还周到！”后续老人还特意让子女致电客服热线，再次表达对黄锦主任及电信服务的认可与感谢。

此次服务高效解决老人通信难题，获得老人和子女的感谢，切实践行公司适老化服务理念，充分彰显电信人“用心服务，用户至上”的服务宗旨。