合肥包河经开区：创新打造汽车消费纠纷综合治理新路径

本文转自：人民网-安徽频道

近日，安徽省政务热线中心编印的《安徽12345热线典型案例》正式发布，其中包河经开区《从“一事一解”到“一类治理” 创新汽车消费纠纷综治新路径》成功入选《治理提升》卷，标志着园区在破解行业治理难题、提升基层治理效能方面的探索实践获得省级认可与推广。

包河国际汽车城作为包河区重要的汽车销售服务集聚区，汇聚了百余家品牌，年销售额超百亿元。随着市场规模持续扩大与消费模式不断更新，涉及汽车融资租赁、定金退还、车辆质量及服务承诺等方面的纠纷也呈现上升趋势。2024年，包河区12345热线受理的涉车类投诉量同比上升33.5%，且因涉及市场监管、交通运输、公安、金融监管等多个部门，消费者维权常常面临职责交叉、程序复杂、周期较长等现实困难。

为系统化破解这一治理难题，2025年2月，包河经开区主动作为，牵头成立“包河经开汽车市场综治中心”，着力构建“预防+调解+监管”全链条治理体系，推动汽车消费投诉实现从“一事一办”的被动响应，向“一类治理”的主动系统解决转型升级。

综治中心创新采用“管委会统筹+部门常驻+协会支撑”工作模式，联动公安、市场监管、交通、司法等17家单位及汽车行业协会实体入驻，集中办公、联合议事。通过“线上+线下”双渠道受理群众诉求，并建立“诉求挂号、吹哨报到”机制，确保群众反映的问题“一门进入、一站化解”。同时，建立月度联席会议制度，动态研判行业风险，统筹调整治理重点，形成高效协同的常态化治理格局。

针对融资租赁、定金纠纷、车辆质量等高发问题，中心组建专项调解小组，制定标准化调处流程，并创新推行“专业调解+执法联动+信用约束”模式。对经调解后仍拒不履行协议的企业，实施跨部门信用联合惩戒，强化调解权威。此外，中心注重源头风险防控，动态排查企业经营状况，对存在运营隐患的商家提前介入、联合约谈，努力将矛盾化解在前端。

在推动行业长效规范方面，中心积极组织区域内4S店、二手车商开展合同规范培训，发布“霸王条款”负面清单，推广使用《汽车融资租赁合同示范文本》，从源头上减少纠纷产生。通过公众号案例解析、市场实地警示、入企“以案说法”等多种形式，持续增强企业守法诚信经营意识。同步建立企业诚信“红黑榜”公示机制，引入社会监督力量，推动构建健康有序的汽车消费市场生态。

据悉，自综治中心成立以来，已累计成功化解各类汽车消费纠纷315起，相关12345热线工单化解率达到91.4%，调解成功率达77%，涉车类重复投诉量显著下降70%。

下一步，包河经开区将继续深化汽车消费领域治理改革，不断完善“一类治理”机制，努力营造更加安全、透明、便利的汽车消费环境，为持续优化区域营商环境、推进基层治理体系和治理能力现代化注入新的动力。（蒋小宇）