广西贵港烟草：织密服务网，畅通客户“满意路”

今年以来，广西贵港市烟草专卖局(公司)(以下简称“贵港烟草”)深化拓展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，用精准务实的举措助力客户破解经营的难点痛点问题，不断提升客户满意度。

贵港烟草开展零售终端经营能力培训。陆圣鋆摄

用心调研，了解客户需求

贵港烟草通过深化主题活动，用心倾听客户需求，精准开展帮扶服务等，提升服务质效。

多形式征集意见建议。开展客户服务和满意度专项宣贯培训，实现客户培训全覆盖。开展线上满意度问卷调查、电话调查，及时收集整理客户服务需求和意见建议，认真加以改进。

精准开展帮扶服务。加强服务和指导，帮助客户明晰经营方向，持续增强客户经营信心，切实助力客户纾解经营难题。

匠心服务，提升盈利水平

贵港烟草持续强化终端建设，通过有效发挥终端功能、丰富服务举措、强化技能提升，不断提高终端运营质效，稳步提升客户终端形象。

强化终端建设。持续推进终端焕新工程，完成店招、店容店貌等整体焕新。持续推进农网建设工程，以综合体建设为主要抓手，促进农网终端提质。深化与邮政部门合作，打造邮烟驿站，精选优质农网客户新增邮政寄递业务，进一步延展门店的服务半径，增强与外出务工人员的联系和服务。

多维赋能终端。与银行洽谈落实有关费用降免优惠，切实帮助客户减轻经营资金压力。提升终端陈列功能，通过条模、摆件、标识牌等组合进行生动陈列，全面在终端打造新品专区专柜，扩大新品的影响力。

提升客户经营能力。大力推进职业化零售户队伍建设，择优遴选经营能力突出、示范作用显著的零售户，组建零售户榜样团队。着力打造流通品牌建设、品牌培育、数据营销等内容的实地实景培训平台，定期组织零售户到店体验、参观和培训活动。搭建多元化学习平台，组织开展“送课到基层”、结对帮扶、观摩交流等活动，全方位赋能客户成长。

贵港城区烟草工作人员指导客户经营。吴杭恩摄

真心指导，夯实客我关系

贵港烟草通过聚焦困难帮扶、及时回应诉求、完善服务标准等措施，进一步完善服务细节，强化客户感知，持续夯实客我共赢基础。

聚焦困难帮扶。建立健全困难客户专项档案，针对经营能力较差、生活存在实际困难的客户群体，开展走访慰问、经营指导、生活关怀帮扶等暖心举措，力所能及为客户排忧解难，不断拉近客我距离。

及时回应诉求。深化智能客服系统应用，全面推广客户服务“好差评”制度，真正实现“服务好不好，客户说了算”。常态化开展市场走访调研，全面收集客户的需求与困惑，针对性制定和落实整改措施，确保件件有回音、事事有着落，切实提升客户满意度。

下一步，贵港烟草将继续优化客户服务，准确掌握客户需求，加强客户指导，增强客户经营能力，切实提升客户满意度。(梁小玲、陆圣鋆)