从“月报数字”到“赚钱工具”，NPS落地的5个关键动作

全球观察者深度出品

纵横寰宇，洞察时代风云

大家好欢迎收看【】

最近跟一个做连锁餐饮的老板聊天，他拿着月度报表拍桌子，“你看这NPS都冲到80分了，顾客都说愿意推荐，怎么上个月营收反倒掉了5%？”

这话估计不少企业管理者都听过，现在NPS（净推荐值）快成企业月报的“标配指标”了，但很多时候就像个漂亮的数字摆设，跟实际业务增长完全对不上。

今天就来聊聊这事儿为啥NPS高分不等于增长，以及怎么把这个“衡量工具”变成真能拉动业务的“增长引擎”。

问题出在“推荐”和“买单”根本不是一回事

NPS的核心问题“你有多愿意向朋友推荐我们”，问的是用户的“嘴”，但企业增长要看用户的“钱包”。

嘴上说“愿意推荐”，跟实际掏腰包复购、买更贵的产品，完全是两码事。

我之前去过一家网红咖啡店，装修得跟艺术馆似的，打卡发朋友圈能获赞200+。

店里NPS常年90分往上，顾客都说“太好看了，必须推荐朋友来”。

但你猜怎么着？我观察了两个月，80%的顾客都是第一次来，拍完照喝完咖啡就再也没见过。

后来老板自己都说，“现在靠推荐来的都是‘一次性游客’，房租都快付不起了。”

这就是很多企业的误区把NPS分数当KPI压给团队，客服天天追着用户要五星好评，甚至搞“给好评送优惠券”的套路。

结果呢？用户嘴上应付着给了高分，心里根本没把这品牌当回事。

说白了，你让用户“推荐”的是面子，不是里子；用户愿意“推荐”的是新鲜感，不是忠诚度。

更有意思的是“满意”和“推荐”的区别。

不少企业觉得“用户没投诉”就是“满意”，满意了就该推荐。

这想法跟“考试及格了就该拿奖学金”一样离谱。

满意顶多是“达标”，比如外卖按时送到、手机没死机，这是基本操作；推荐是“背书”，相当于用户拿自己的信用给你担保，得让他觉得“这东西好到我不推荐都对不起朋友”。

我见过一家银行，用户满意度调研95%，但NPS只有30分。

后来跟用户聊才发现，大家说“满意”是因为“没出过错”，但要推荐给朋友？“还是算了吧，利息一般，App也不好用，没必要让朋友跟着将就。”

你看，达标和惊喜，差的可不是一星半点。

从“数字”到“增长”，NPS得先过“解码”这一关

既然分数本身不靠谱，那NPS到底有啥用？其实它真正的价值，是帮你找到用户嘴里的“好”和“不好”，然后转化成能让用户买单的动作。

这就像医生看病，体温表只是个工具，关键是通过体温找到发烧的原因。

第一步得搞清楚，推荐你的用户和不推荐你的用户，到底差在哪儿。

我帮一家SaaS公司做过分析，把用户分成推荐者（9-10分）和贬损者（0-6分），结果发现推荐者年均付费是贬损者的3倍，而且续费率高40%。

你看，这就把“口碑”和“真金白银”挂上钩了不是所有用户的推荐都值钱，找到那些既推荐又愿意花钱的用户，才是关键。

然后得深挖用户为啥给这个分。

光看分数没用，得听用户怎么说。

有个电商平台，之前贬损反馈里老有人说“物流慢”，他们就玩命催快递。

结果呢？NPS没涨，因为后来才发现，用户说的“物流慢”根本不是快递速度，而是“明明显示有货，下单后却说没库存，耽误事”。

你看，不问清楚原因就瞎改，这不就是瞎折腾吗？

很多企业做NPS调研就像走过场，发个问卷收完数据就完事。

正确的做法是，把推荐者和贬损者拉过来聊，追问细节，“你上次说愿意推荐，是哪个功能让你觉得非推荐不可？”“那次让你打1分，具体是哪个环节让你觉得特别糟？”这些具体的故事，比冰冷的数字有用100倍。

得走完“发现问题-解决问题-变成习惯”这三步

找到了问题，接下来就得把用户的“吐槽”变成企业的“行动”。

这可不是开个会分分工就完事儿，得有套闭环机制。

先把问题拆细了。

一家连锁超市的NPS一直上不去，后来按区域、年龄、消费频率拆分数据，发现30-40岁女性用户的NPS特别低。

再往下挖，这些用户集中吐槽“母婴用品货架太乱，找半天找不到”。

你看，本来是“整体NPS低”的糊涂账，一下子变成了“母婴货架整理”的具体问题，解决起来就有方向了。

然后得让问题“落地”到具体部门。

我见过最离谱的操作是，客服收集了一堆“支付失败”的贬损反馈，结果报告往老板桌上一放就没下文了。

正确的做法是，每个问题都得有“负责人”和“解决时间”，就像医院分诊一样，“支付失败”归技术部，“客服态度差”归运营部，到期必须反馈进展。

最关键的是，改完了得验证效果。

不能拍脑袋说“我们改了，肯定有用”。

比如上面说的超市母婴货架，整理完之后，得看看30-40岁女性用户的NPS有没有涨，母婴用品的销售额有没有提升。

只有数据能证明改得对，这套机制才能持续下去。

最后一步，得让NPS从“指标”变成公司的“习惯”。

不少老板天天看NPS报表，但基层员工根本不知道这是啥。

正确的做法是，让所有人都听见用户的声音产品经理每周读10条贬损反馈，客服团队分享用户推荐的故事，甚至把用户的话贴在会议室墙上。

时间长了，“怎么让用户愿意推荐”就会变成大家的本能。

我认识一家做家电的企业，老板带头每月开“用户吐槽会”，让高管们轮流念用户的差评。

有次一个研发总监念到“空调噪音大得像拖拉机”，脸都红了，回去一周就把降噪方案提了上来。

你看，当用户的声音能穿透会议室的墙，NPS才真的开始起作用。

说到底，NPS这东西，分数高低不重要，能不能通过它找到用户的真实需求，把“用户觉得好”变成“用户愿意买”，才是关键。

从印在报表上的数字，到藏在员工心里的习惯，这条路走通了，NPS才算真正成了企业的增长引擎。