服务从“功能”走向“情感” 银泰百货发布2025年度服务成绩单

12月12日，INTIME365会员日，银泰百货发布了《2025年度商场服务成绩单》。

这一年，银泰百货在服务创新上持续发力，推动商场服务从“功能满足”向“情感共鸣”升级，新增绿色出行、女性悦享、宠物友好等服务，常态化为顾客提供贴心服务30余项，让商场不只是购物场所，更是具有温度的生活搭子。

出行是逛街的首要需求。2025年，银泰百货推出地铁绿色出行服务，将“地铁车票当钱花”沉淀为常态化权益。4月22日世界地球日，银泰百货发起“免费坐地铁”活动，吸引大量顾客参与。11月，银泰百货联合高德、滴滴、支付宝三大平台重磅开启“绿色出行月”，打车通勤、地铁逛街均能享受专属福利。

数据显示，全年累计有130多万位顾客参与银泰百货发起的地铁绿色出行活动或享受免费打车服务，让每一次出行更绿色、更环保。

银泰百货持续关注顾客的日常生活需求，2025年送出叶黄素鸡蛋775万枚，同时在商场内免费提供矿泉水、热茶、咖啡及小食补给，累计服务近420万位顾客。逛累了歇一歇，补充能量再出发，让逛街变成了一种“陪伴”体验。

生活琐事也能在商场高效解决——这一年，银泰百货为顾客清洗了137万件衣物，服务量较去年提升超30%；改衣裤42万件；还有26万位顾客在逛街同时体验洗车服务……

“生活的小美好，藏在商场的贴心服务里。”2025年，银泰百货为顾客免费包装礼物1.3万多份，清洗珠宝48万件，更换表带14万条，贴手机膜36万张，近56万位顾客在逛商场之余免费体验美甲或手部护理服务。从穿搭适配到形象焕新，这些细节服务让每一次到店都充满惊喜。

免费包邮、60天超无理由退换货、异地异店无忧退换货等“放心消费在银泰百货”系列服务，早已深得人心。2025年5月，商场还全新升级“贵立赔”服务，让购物更无忧、更放心。

银泰百货不仅在购物体验上下功夫，还新增了照片打印、测血压测体脂、女性悦享、宠物友好等多项创新服务，叠加原有的出行、洗衣、洗车、改衣、礼物包装等服务，全年常态化服务达30余项。

“当顾客提着大包小包离开时，一个行李箱的温度，胜过十句促销话术。”银泰商业集团董事长陈晓东的这句话，道出了商场服务的核心要义。

此前，在AI评选“全国好服务商场”活动中，银泰百货凭借细节服务、设施配套、用户体验等优势，成为值得行业“抄作业”的标杆。而银泰百货多年位居行业前列的NPS（顾客推荐值），正是“创造满意的顾客”这一初心的最佳印证。