卫生、履约、价格等六大问题有待关注

（来源：南京晨报）

转自：南京晨报

近年来，旅拍行业蓬勃发展，在热门景点体验富有当地特色的旅拍服务，已成为越来越多消费者旅游出行的“标配”。然而，在行业高速发展的同时，相关问题和投诉也逐渐增多。日前，长三角消保委联盟对长三角旅拍服务进行消费调查后发布了报告，在拉动旅游经济“新引擎”背后，卫生、履约、价格等六大问题有待关注。

问卷调查：有24.86%的消费者曾遇到过消费纠纷

本次线上问卷的受访者年龄主要集中在26~35周岁，以年轻女性群体为主。

关于选择旅拍机构的主要考虑因素，口碑和服务项目的丰富性与个性化是消费者最为关注的方面，明星/网红同款以及拍摄风格也是影响消费者选择机构的重要因素。

受访者中，有24.86%的消费者曾遇到过消费纠纷。产生消费纠纷的原因主要集中在“工作人员服务态度不佳”和“照片延期交付”。对消费纠纷的处理结果，83%的受访者表示满意或非常满意，11.3%表示一般，另有5.7%表示不满意。可见长三角地区旅拍商家纠纷处理情况总体较好，但仍存在提升空间。

消费体验：总体表现较好

线下消费体验在访问咨询188家旅拍店铺的基础上，实地暗访体验了61家店铺。体验发现，长三角旅拍商家在营销、履约、服务等方面总体表现较好，但也存在一些问题亟待完善。

线下营销较为规范。本次体验未发现长三角旅拍商家存在强制揽客、骚扰式营销等乱象。

履约情况总体较好。在本次暗访体验的61家店铺中，95%的旅拍商家能够按照约定时长和拍摄点位履行服务，88.5%的商家能够按时交付底片和精修片，总体履约情况较好。

服务意识整体较高。体验发现，旅拍商家整体服务意识较好，部分商家还推出了“暖心服务”，如可为消费者跨省调配心仪服饰、主动作出服装“一客一换一消毒”承诺、贴心配置服装穿着教程、推出中英文对照版价目表等，更好满足消费者需求。

存在问题：6大问题需要注意

1.卫生问题：服装破损污渍、化妆用品清洁不到位

体验发现，旅拍服装、化妆用品、店面环境等卫生问题较为突出。本次暗访体验的61家店铺中，有16家提供的服装存在污渍或破损；35家化妆用品存在清洁不到位的情况，工作人员明确答复化妆工具能做到“一客一用”的不足10家。

2.履约问题：迟延交付、拍摄点位时长不足、质量不佳

体验发现，有7家店铺存在底片或精修图迟延交付问题，迟延时间从1~10天不等；另有1家店铺实际拍摄点位少于约定数量，2家店铺拍摄时长少于约定时间。例如，上海徐汇某摄影工作室店员口头承诺“如果当晚选片、第二天就能出精修”，但实际出片用了8天；浙江嘉兴某摄影工作室的398元套餐写明“取景地6个”，但在拍摄过程中，摄影师在拍到需要的照片数量后便结束拍摄，实际取景地只有3个。

3.价格问题：价格公示不清晰、存在“隐形消费”

体验发现，部分商家对于收费项目公示或告知不够清晰全面，个别商家存在“隐形消费”问题。例如，江苏苏州某写真馆客服提供的宣传单页宣称“服装上百套全场任选 无任何限制无任何隐形消费”。但体验员到店却发现店铺张贴告示称，消费者只能享受（免费）试穿2件汉服的待遇，从第3件起就要加收15元/件的“整理清洗”费；浙江绍兴某旅拍店在体验员现场咨询线上团购套餐是否含所有项目时，工作人员直接回复睫毛需额外付费。体验员在套餐外支付30元加购假睫毛后，又得知原来的套餐其实含一副上睫毛，只是“不怎么翘”，但工作人员未提前告知。

4.合同问题：合同缺失或约定不明、存在不公平格式条款

合同是消费者履约维权的重要依据，但体验发现，旅拍行业与消费者签订书面合同较少。在前期咨询的188家店铺中，仅有17家表示可出具合同或协议，占比仅9%。实际体验过程中，发现部分商家提供的合同约定不够清晰，与消费者存在重大利害关系的内容未显著提示以及存在不公平不合理的格式条款。例如，上海黄浦某摄影工作室提供的合同存在“延误交货不超过10天不负赔偿责任”等减轻或者免除经营者责任的条款；安徽部分旅拍馆提供的合同存在“客户拍摄成片默认同意本店线上及线下宣传”“以上内容解释权归本店所有”“任何口头承诺视为无效，一切以本书面合同为准”等不合理条款。

5.票据问题：开票信息不符、不出具发票

体验发现，部分商家开具的发票项目名称与实际服务项目不一致，部分商家提供的发票或收据上的经营者信息与实际经营主体不符。还有部分商家直接表示“没有发票”“不方便开票”等，不出具发票。例如，安徽黄山某汉服摄影馆表示只能开餐饮或住宿发票，体验员最终收到的电子发票项目名称为“餐饮费”。

6.安全问题：无视安全警示标识、拍摄点位存在安全隐患

体验还发现，部分摄影师在拍摄时无视相关安全警示标识，或者引导消费者穿过湿滑的石头道路、在夜间以悬空姿态倚坐在河边石阶边缘进行拍摄等，存在一定安全隐患。例如，江苏扬州某汉服体验馆摄影师在拍摄时不顾景区内明令禁止攀爬的警示标语，带着相机爬上假山进行拍摄。

通讯员 金海燕

南京晨报/爱南京记者 金磊