存量博弈下，潍柴如何用服务增值让客户体验与企业增长双向奔赴？

文 / 现代物流报记者 贾奥胜

当发动机及装备制造业迈入存量竞争深水区，新能源与智能化技术加速迭代，客户需求越来越高，后市场服务早已超越了简单“售后服务”的范畴，转而成为企业构筑核心竞争力的关键战场。

在这场转型竞速中，潍柴跑在了行业前列。12月6日，在潍柴集团2026年商务大会服务及后市场分会上，公布了2025年潍柴的标杆答卷：后市场规模与增速双双领跑行业，服务效能实现跨越式提升，客户满意度高达94.6%。更值得关注的是，潍柴在会上正式发布全新后市场服务战略，以W-TCO价值重构、战略业务精准布局、AI全域赋能三大核心举措，清晰勾勒出服务与后市场发展的未来蓝图。

深化探索W-TCO，重构后市场价值新生态

随着物流、工程等行业利润率收窄，产品全生命周期成本成为客户衡量效益的重要标尺，在这种需求倒逼下，TCO升级为后市场转型的关键突破口。

在潍柴后市场转型布局中，将W-TCO作为核心抓手，经过2025年的全面发力，这套覆盖商用车、工程机械、农业装备、电力系统等全领域的价值解决方案已初见成效，2600余款W-TCO产品落地，天然气发动机机型覆盖量超1万台，为客户降低10%~15%的成本支出。

面向2026年，潍柴明确了W-TCO的三维升级路径。

产品层面，潍柴进一步丰富完善W-TCO金盾、银盾、蓝盾、星盾产品体系，本次会上发布的W-TCO蓝盾新品是保养类产品，可满足用户车辆日常保养、正品配件机油等需求，购买使用便捷、性价比更高。

服务层面，通过精准维修、预防性养护、全生命周期健康管理等务实举措，提升车辆出勤率与发动机寿命，将服务价值渗透到运营全流程。

生态层面，深化与整车整机企业的集成协作，打造全价值链定制化方案，让主机厂、中心库、服务站与终端客户形成价值闭环，实现多方共赢。

聚焦战略业务，构筑精准服务新布局

2025年，潍柴高附加值M系列大缸径发动机销量突破1万台，发电产品全球销量首次突破10万台，动力电池销量预计全年同比增长170%，发动机在东南亚、拉美、欧洲等战略市场的销量增长均超过50%。面对核心业务的逆势增长，2025年，潍柴从服务政策、服务人员、配件及W-TCO产品等维度全面布局，让业务开拓“后顾无忧”。

2026年，这套服务体系将进一步精准下沉。

针对能源电力等核心市场，潍柴组建专业快速的服务团队，搭配TCO全生命周期方案，实现从“被动维修”到“主动预防”的转变，精准匹配新业态需求。

在新能源领域，潍柴更是构建起差异化竞争优势，拥有行业最全的服务网络，新能源服务站800余家，建有12家新能源培训基地。2026年，潍柴计划建成40家深度维修中心，并同步升级新能源服务政策，实现新能源服务成本优化与效率提升的双重突破。

出口业务的服务升级同样重磅。潍柴正式推出TIR跨境物流专属服务，依托全球8000余家服务网点实现联保联修，彻底破解了跨境服务中网点不足、语言障碍、定价不透明等行业痛点。后续全链条协同的渠道、产品、服务布局，将进一步激活海外市场增长潜力。

AI驱动全域智能，打造智能服务新引擎

如今AI赋能已渗透各行各业，为产业升级注入新活力，面对这股浪潮，潍柴同样将智能化作为服务转型的核心驱动力。2025年上线的“潍柴同行”APP已积累500万注册用户，完成30万次维保预约，线上服务矩阵的效能初步显现。

2026年，潍柴发布的智能客服系统，将把这种效能提升至新高度。这套服务超500万车主、赋能5000余家渠道的智能系统，依托四大核心数据模型构建全流程服务体系：智能会话融合专属话术库与情感技术引擎，实现有温度的客户交互；智能问答支持多种文本形式，以超95%的准确率实现秒级响应；智能派工通过大数据分析客户画像与服务站能力，将一次派工准确率提升至99%，时效保障达100%；7×24小时全天候响应结合自动化质检与报告生成功能，更实现了服务管理的智能化升级。

全域智能的布局不止于客服环节。以“智多星”为核心的一站式智慧诊断平台，融合大模型与车联网数据，既能为服务站提供故障预判与智能维修指导，又能输出专业诊断报告。服务系统在交互体验与管理效能上的同步升级，更实现了客户体验与服务站运营效率的双重提升。

从W-TCO主导的价值生态重构，到三大战略业务的服务精准适配，再到AI驱动的全域智能升级，潍柴的后市场服务发展的逻辑清晰可见，始终以客户需求为核心，以渠道赋能为支撑，在全维度服务升级中实现价值共生。这场转型不仅筑牢了潍柴的后市场服务品牌壁垒，更将引领行业走出高质量发展的新路径。