北京
近日，招商银行合肥卫岗支行顺利通过中国银行业“千佳”示范单位复查，以出色的服务表现获得评审专家组的高度认可。作为招行零售服务升级的重要窗口，该支行以“千佳”复查为契机，全面优化厅堂联动机制，构建起精准、高效、有温度的服务体系，实现了标准化流程与人性化创新的有机结合，为银行业服务品质提升提供了生动实践。
联动协同，业务办理更高效
卫岗支行通过搭建实时通讯平台、固化岗位交接流程，实现各环节无缝衔接。客户进入网点后，厅堂助理快速识别需求并同步至相应柜员，柜员提前准备、即时办理，厅堂与运营主管实时支持，确保服务响应“零延迟”。
客户张女士对此深有体会：“从进门办理大额转账到选购理财产品，全程不到20分钟，效率太高了!”这得益于支行内部的紧密协作——厅堂助理第一时间将其需求推送至柜员与客户经理，柜员提前备单、快速办理，客户经理则提供专业财富讲解与收益测算，一气呵成。
温情管理，等待时光更舒心
为缓解客户等候情绪，支行推行“AB角协同”排队引导机制，根据等候时长提供递水、送小食、赠礼等分层关怀，让等待也变得有温度。
曾有一位带幼儿办理业务的母亲，因孩子哭闹略显焦急。厅堂经理及时发现，送上小玩具并与孩子互动，瞬间化解了焦躁氛围。业务办妥后，客户感慨：“本以为带孩子办业务会很麻烦，没想到银行服务这么贴心!”
细节关怀，适老服务更周全
针对老年客户，卫岗支行从入口搀扶、爱心专座，到老花镜、放大镜、应急呼叫铃等设施一应俱全。柜员主动提供大字版单据、手写便签、语速放缓等服务，并设置“银发助办岗”提供一对一指导。
刘奶奶在办理定期续存时，因视力不佳看不清单据。柜员不仅提供大字版单式，还用粗笔逐一标注，让她直呼“周到又清楚”。而坐轮椅的老人办理业务时，工作人员全程蹲身协助、手写确认，老人感动地说：“来这里就像走亲戚一样放心!”
金融守护，筑牢安全防线
支行将风险防控融入日常服务，通过案例讲解、宣传折页等多种形式普及防诈知识，并对大额转账等敏感业务严格执行“双人核实”。
近日，一位老人接到诈骗电话后匆忙到网点要求转账5万元。工作人员察觉异常，经耐心询问和案例劝解，最终帮助老人识破骗局，保住了养老钱。
便民升级，体验持续优化
通过厅堂联动，支行实现业务资料提前核验、复杂业务协同办理，并为特殊客户提供“优先折返卡”，减少重复排队。
王大爷办理挂失业务仅用时15分钟，临走还收到一张“优先折返卡”。他称赞道：“办事快，服务好，下次来还不用重新排队，真的太方便了!”
复查期间，专家组通过实地查看、调阅资料、现场问询等方式，对支行的服务效率、创新举措及档案管理给予了充分肯定。未来，招商银行合肥卫岗支行将继续以“千佳”标准为引领，不断优化服务流程，深化服务内涵，致力于成为社区居民身边最可信赖的金融伙伴。(蒋萍、王莹)
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