飞航班还是要以结果为导向

看这个投诉：

那天航班没有配餐食，只发饮料。一位男旅客表示，前排旅客把座椅靠背放得太后，影响他使用小桌板，在送水过程中，他让乘务员去和前排旅客沟通，希望前面那位能把座椅调直一点。

但此时，前排那位女生正在睡觉。

如果换做是你我，心里大概也会叹口气：

靠背确实影响到后面，但前面这位旅客也没有特别不合理的行为。

按照我以往经验，心中虽有千般不愿，也只能轻轻把前排旅客叫醒，尽量用最温柔的语气开口：“女士，后面先生需要用小桌板，能不能稍微把靠背调一下？”

运气好一点，旅客虽然不开心，但大概率只是瞪你一眼，然后不情愿地把座椅往回收一点。

运气差一点，对方就会开始讲道理：

“你们这飞机就这么设计，我不能用么？”之类。

但这位乘务员在紧张和忙乱中，多说了一句：

“后面旅客可能有点意见。”

这句话一说出口，前排还没反应，后面那位先炸了。

他立刻对前排旅客说：“我对你没意见，我对她有意见。”

看到这儿，你大概也会在心里接一句：

——明明就是你有意见啊。

我后来问这位乘务员：你这句多出来的话，干嘛要说呢？

她说，前面那位旅客刚把自己一身饮料洒了，她手忙脚乱地给他找纸巾，旁边旅客又在不停按铃要咖啡可乐，整片客舱一时间特别忙乱，她一着急，就顺嘴多加了那一句“后面有意见”。

后面是一整段繁琐的“补救”。

乘务员跑去给这位先生道歉，承认自己今天沟通方式确实有问题，但旅客并不接受，认为乘务员这句话“让他处在了一个非常尴尬的境地”，坚持要投诉。

在航班剩余的时间里，乘务长带着她几乎全程围着这位旅客转：

反复致歉，解释情况，表示愿意改进服务；
旅客说自己今天没有一个好的乘机体验，心情非常糟糕；
乘务员来来回回地给他送点心、茶水，尽量满足一切合理要求，几乎全程都在关注他；
落地之后，她又提着他的背包把他送至舱门口，这位旅客态度才有所好转。

乘务长告诉他，这位乘务员是个新乘，年龄也不大，经验还不足。旅客当时表示可以理解。

但后来这位旅客还是把她投诉了。

其实作为一名“前辈”来说，我也处理过很多类似的场景，我非常明白那个心情——你自己说啊干嘛让我说，说了前面不满意你也不满意——其实后面旅客提出这个诉求的一瞬间，我就立刻开始不耐烦，因为他在我面前出了一到送命题。

在航班上，我们遇到过的“送命题”很多。，简单归纳一下，大多有一个共同特点：

由于旅客 A 的行为影响到旅客 B，
但旅客 A 的行为并不违规；
旅客 B 因此产生不满，
在这种情形下，乘务员很难面面俱到——
轻则得罪一方，重则两边挨投诉。

再比如婴儿哭闹——正常人都知道，这属于不可控情况：

不论是旅客还是空乘，只要所在区域有一个小宝宝，很可能就要在整个航程里，和哭声一起飞。

但这没有办法，你总不能去跟婴儿讲道理。

偏偏会有旅客把希望寄托在乘务员身上，希望我们能“想办法阻止婴儿哭闹”。

可一对满脸疲惫又焦急的父母都束手无策，我们又何德何能呢？

再比如不戴耳机外放视频、脱鞋脚臭、座椅靠背过度后仰……

有意见的旅客，一定会觉得自己是“权益受到侵犯”的那一方。

他也并非完全不知道这些问题未必能被100%解决，因为只要不违法、不违规，空乘、包括空警，最多也只能提出“建议”。

而这个“建议”，还时刻伴随着被投诉的风险。

很多同行，包括曾经的我在内，都曾陷入过一个很深的误区——这个误区是长期以来在航司管理体系下，下意识形成的：

“我要满足旅客的所有需求，不然就会被投诉。”

但事实上，很多时候旅客要的并不是“所有需求都被满足”，他更需要的是，看到我们真的在为他的诉求努力。

结果可能有限，但“你有没有当回事”“你有没有在行动”，他看得一清二楚。

换句话说：

很多旅客要的不是一个完美的结果，
而是一条“你认真对待了我”的过程。

所谓“尽力就好”，并不是一句自我安慰，而是把边界讲清楚、把动作做到位之后，在现实条件下我们能给出的最诚实的承诺。

我们在中间，既没有执法权，又承担着情绪缓冲的角色。

在这种情况下，作为空乘，最忌讳的是还没开始想办法，自己心里先摆烂。

你一旦表现出明显的为难、抗拒、不耐烦，首先得罪的，就是那位来找你的人。

因为在他眼里，这是你没把他的诉求当回事。

所以第一步，反而应该是大大方方地接住诉求：

“我会帮你想办法。”

哪怕你心里很清楚，这个“办法”的空间其实有限，也要让他知道——你站在了“愿意尝试”的位置上。

具体有什么办法，最多也就是沟通的方式与态度，跟前排旅客沟通时，不是冷冰冰地丢一句命令式话术：

“麻烦把鞋穿一下、把耳机戴上、把靠背调直。”

尽量用一种“请求帮助”的方式，而不是“宣布你的错误”。

因为对方并没有真正在“犯错”，你只是希望他在权利允许的范围内，稍微为别人让一步。

在这个过程中，最应该避免的，就是那种带情绪的转述：“后面旅客对你有意见”、“前面旅客嫌你吵”、“大家都很不满”。

这些话，往往不会帮你解决问题，只会让矛盾升级。

你可以说的是：

“后面那位先生现在用桌板有点困难，
想拜托您帮个忙，
看能不能稍微往前调一点点？

差别在于前者是在告诉他“有人对你不满”，后者是在邀请他“出一次力”。

同一个动作，对方心里的感受是完全不一样的。

作为乘务员，我们在机上一定会遇到这种“两边不讨好”的情况。

但遇到了不要怕，也不要指望“公司一定会来给你撑腰”。

在很多现实场景里，我们唯一能做的，是把自己的专业感做到位：接住诉求的一方，让他看到你在认真处理；去沟通被影响的一方，让他感到被尊重、有台阶；在规则允许的边界内，把情绪的边界守住。

投诉有没有可能依然发生？

当然有。

就像文章开头的故事一样：

你可能已经做了很多努力，对方仍然选择投诉。

但当你心里知道——

你不是在随口敷衍，而是真实地尽力了；
你不是随便甩锅，而是尽量帮双方都保留了体面；
那这份职业，至少不会只剩下委屈。

所谓“送命题”，也许永远不会有一个标准答案。但在高空里，一遍遍面对这些题目，我们至少可以收住一件事：

不要把自己变成情绪的传声筒，
要做那个愿意帮两边“多想一步”的人。

这既是对旅客的负责，也是在为自己，争取一点点更心安的飞行。

当然了，说这么多，你可能觉得：飞个航班至于吗，还要有那么多戏？可现实就是现实，当时你不好好处理，落地挨个投诉，又得写事情经过，又得去公司配合调查，扣分降级少奖金，部门领导翻白眼，那又是何必——总不能真的遇到投诉就离职吧。

在大环境改变之前，作为普通的个体，只能先改变自己。所以飞航班，还是要以结果为导向——这个结果就是：

我只想安安稳稳飞完这个航班，飞完谁也别再因为这个航班找我。