山西
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近期，民生银行太原长治路支行工作人员接待了一位年近七旬的客户。该客户是网点的老客户，因子女在外地工作，每月都会来网点办理定期，只相信存折和纸质存单，对智能手机和智能设备非常不信任，且有轻微的听力障碍及老花眼。此次，工作人员观察到其携带现金在等候区徘徊，随即积极引导分流，为大爷开通老年人绿色柜面通道。
针对老年客户金融习惯，该支行通过厅堂协同机制提供全流程支持。工作人员采用纸质便签标注关键信息、调整沟通音量与语速等方式，逐项确认存款期限与金额。业务办理过程中，柜员采用“双人复核”模式核对凭证要素，通过指读存单关键字段、口头提示后续业务流程等措施强化信息确认。
该支行通过环境优化、流程可视化及多重沟通手段，有效降低老年客户对金融业务的认知门槛。支行在保障业务合规性的同时，通过物理介质传递与重复确认机制，提升特殊群体的金融服务可获得性。服务结束后，客户通过微笑及感谢手势表达了对服务过程的认可。
民生银行太原分行相关负责人表示，将持续完善适老化服务标准，在风险可控前提下优化特殊群体业务办理流程，通过标准化服务规范与人性化服务举措的结合，提升金融服务的包容性与可及性。
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