南召县云阳镇：优化热线服务 倾力“为民解忧”

新闻·产经资讯河南南阳讯：（特约记者：孙中宝 通讯员：张露露 朱梦真）近期以来，随着基层治理精细化程度不断提升，群众诉求呈现多元化、个性化特征，为切实架起党群“连心桥”，云阳镇坚持民意导向，全面升级热线工作体系，构建“热线牵头、部门联动、镇村协同”的闭环办理机制，通过系列务实举措提升诉求办理质效，推动热线服务从“接得快”向“办得好”转变，切实增强群众获得感与满意度。

一、源头受理，畅通民意渠道秉持“民有所呼、我有所应”的工作理念，聚焦“诉求受理精准化”目标，筑牢热线服务源头防线。一是规范受理流程。对全镇各类热线诉求实行“统一登记、统一编号、统一分类”管理，建立涵盖诉求类型、涉及领域、群众诉求等要素的电子台账，确保每一件诉求都可追溯、可核查。二是强化能力建设。组织开展热线接线人员业务培训，覆盖镇村接线及经办人员200余人次，重点提升诉求甄别、政策解读、初步分流能力，从源头确保群众诉求“接得住、分得准”，累计优化受理流程3项，实现诉求受理响应时间缩短30%。

二、过程督办，压实办理责任针对热线诉求“领域广、类型杂、办理难”的特点，云阳镇整合各职能部门及村（社区）力量，构建“全流程、高效率”的督办办理体系。重点聚焦民生保障、基础设施、矛盾纠纷等高频诉求领域，建立“分级分类、专班跟进”机制，对一般诉求实行“村（社区）承办、镇业务部门指导”，对跨领域、疑难复杂诉求成立专项工作组统筹办理；借助“台账督办+线上调度”手段，依托政务协同平台实时跟踪诉求办理进度，结合定期实地走访核实办理情况，形成“受理-分流-办理-督办”的闭环管理。截至目前，今年累计受理各类群众诉求700余件，出动督办人员300余人次，协调跨部门事项62起，推动诉求在规定时限内办结，形成高效办理的工作态势。

三、末端回访，提升服务质效坚持“办结不等于办好”的工作导向，推动热线服务从“被动办理”向“主动问效”转变。对已办结诉求，实行100%电话回访，详细了解群众对办理结果、服务态度的满意度，针对回访中发现的不满意事项，第一时间启动二次核查、重新办理程序，累计完成诉求二次督办整改23起；对典型疑难诉求案例，通过“以案促改”方式开展内部复盘，梳理问题症结、优化办理流程，形成可复制的解决方案；同时，将热线办理成效纳入村（社区）及部门年度考核体系，对办理成效突出的予以表彰，对推诿扯皮、办理不力的进行约谈问责，实现服务质效与考核约束双向发力。

下一步，云阳镇将持续巩固热线服务成效，深化“受理-办理-回访-整改”全链条管理，完善长效服务机制，探索热线服务与基层治理深度融合新模式，努力打造“响应快、办理实、服务优”的热线服务品牌，切实做到“民有所呼、必有所应”，不断夯实基层治理民意根基。