10年企服长跑，网易递出一张数智新名片

撰文丨何己派

28岁的网易，擅长产爆款。

做游戏，它是一把好手，手握《梦幻西游》等多款大热游戏IP。搞教育、玩音乐也不在话下，网易有道、网易云音乐等，发展稳健。

这些，是它为人所知的C端。

网易B端业务，起家于2015年，不显山露水，累计服务的企业客户已超百万家，发展势头不容小觑。

2024年，全新升级的To B品牌“网易数智”，浮出水面。聚合网易云信、网易云商、网易易盾、网易数帆、网易CodeWave五大品牌，对外输出其二十余年的数智技术和经验，力出一孔。

在网易集团副总裁、网易数智总经理阮良看来，AI是企服行业发展的最大变量。在他主导下，网易数智开打两场战役：

对内，整合团队架构，重塑组织力，驱动业务创新；对外，提升产品价值，提速密集上新Agent，同时用AI改造升级原有业务。

网易集团副总裁、网易数智总经理阮良

“我们虽也是‘大厂’，但做To B不以收入规模为首要目标、不猛投基础设施，关注的重心放在价值上。主要看三要素，自己喜欢的、自己擅长的、客户需要的。”阮良表示。

焕新的网易数智，“AI浓度”持续提升，全速奔向下一个十年。

十年三跳

一家To C产品基因极强的公司，怎样做好To B？其原点，始于技术能力溢出。

作为至今活跃在头部梯队的第一代互联网公司，网易拥有大量特有的互联网技术，2015年左右，网易将这些技术能力封装，推出市场，陆续发布网易云信、网易七鱼（网易云商旗下智能客服产品）等产品。

以网易云信为例，这是其第一款商业化产品，主攻融合通信云服务。它得益于多年前，网易联手中国电信打造“易信”，打下扎实的即时通讯技术基础。

做企业服务，价值链条很长，内在逻辑跟网易擅长的To C打法，完全不同。

意识到多个产品单兵作战不如形成合力，2019年，网易云信和网易七鱼，合并形成网易智企。之后，To B版图持续变阵，随着网易云商品牌发布，网易易盾并入网易智企，网易To B业务在发展的第二个阶段，化零为整。

去年“网易数智”的成立，则标志着跨入第三个阶段：以AI为重要战略方向，重塑企业数字化落地方式，提供一站式解决方案。

其实，早在2024年初，网易CEO丁磊就下了个判断，“今天AI能做到的事情，比过去十年还要重大。”

阮良总结，AI与组织的关系，经历了三次大的跃迁，Tool（工具）—Copilot（副驾）—Partner（伙伴）。越往后走，AI的参与度越深，在伙伴阶段，AI可以自主探索和解决大量开放问题，真正人机协同。

判断AI为核心驱动力，全新升级后的网易数智，转向效率优先，聚焦五大领域——融合通信与云原生PaaS、服务营销一体化、数字内容风控、全链路数据治理与分析、应用智能开发。

由此带来两个显著变化。

其一，各产品线的配合更柔性，能快速变化组合，面向客户按需定制。

用阮良的话说，“AI驱动下，需要将价值链条上的东西组合成解决方案，让AI在企业内部更好落地。”

其二，人员整合，组织战力提升。

比如营销端，服务金融大客户时，原先可能需要5个销售去对接1个客户，现在能收缩到2个，精简人力后，精力更多聚焦到怎么提升交付质量上。

聚焦场景

网易数智落地AI，两条腿走路，既赋能、改造老业务，又积极推新产品。

“每个业务板块，每年至少要有1-2个新项目，让团队保持稳定的创新速度。”阮良表示。

他还提到一点，所有新产品，必须“AI原生”。

其考虑在于，AI时代做To B服务的逻辑，无论产品形态还是商业模式，都将发生根本性的变化。比如，像卖License（软件授权）以前很常见，未来商业逻辑会逐渐转向“卖效果”。

近两年，网易云商推出的客服场景和营销场景的Agent产品，更关注实际能帮客户解决的问题，比如提升多少复杂咨询的解决率、降低多少转人工率、提升多少客户满意度、给多少位导购提供了专业知识赋能等等。

王府井集团的“AI推荐官”，会给消费者推荐产品、活动，帮顾客快速找到店铺位置，还能陪聊提供情绪价值。这位今年入职的AI新同事，目前已经在12家门店上线。

北京一卡通将客服Agent应用在解答“退卡退资、网点查询、扣费相关问题”这三类市民咨询频次最高的问题，将最长需耗时30分钟的复杂沟通，压缩至3分钟，极大提升服务体验。

帮客户将成本花在“创造价值”环节上，是网易云商用新一代AI的能力给企业带来的改变。

“AI原生，不只是技术，商业逻辑上就要强效果导向。”阮良强调。

相较火热的AI to C，AI to B绝大多数是严肃场景，容错率低。如何打通落地的最后一公里，是企业的普遍困境。

网易数智的解法是，聚焦场景，离客户的真实痛点足够近，找准擅长的切口。沿这个思路，比较典型的是智能开发和AI安全方向的业务创新。

如何将AI深度融合业务系统，不少企业会有疑惑，是否要重建新系统，完全替换旧系统？工程量是不是会很巨大？网易CodeWave给出了明确回答，“当然不是”。

其帮助企业在原有老旧系统上实现智能化嵌入，基于智能开发工具，非倾入式高效完成老系统的AI化改造，相当于让老房子加装智能化电梯。

比如浙江化工就采用了网易CodeWave的应用智能化方案，在不改动原有系统的基础上，实现了多个子系统的智能化升级。

推动企业级AI解决方案落地“快准稳”，另一个例子是网易易盾的大模型防御体系。

团队观察到，不少金融客户今年对AI安全的担忧明显增加。AI加持下的黑灰产套路持续翻新，大模型 “越狱攻击”诱导生成违规内容、敏感信息泄露等新型风险，层出不穷。

金融大模型安全面临的挑战，已从单一风险拦截升级到复杂风险治理，与此同时，网易易盾的实测数据显示，未经安全围栏加持的大模型，违法违规内容召回率仅70%，误伤率却超15%。

基于这些洞察，网易易盾构建的多模态大模型防御体系，既抓内生安全，聚焦大模型隐患发现与价值观对齐；也强化外生防护，打造输入和输出的全链路安全围栏，高风险内容即时回退，低风险内容正向引导，并捕捉敏感数据。

这套能力，阮良形象地称为“用魔法打败魔法”。

目前，超八成的大模型创业主体及多模态大模型企业，其大模型安全围栏的技术内核，来自网易易盾。

能接住这一波AI内容风控的需求，在于网易易盾从支撑网易邮箱内容检测起步，在大量业务场景中，积累了海量的风险防御经验。

网易数智的产品，多是这样，从自家业务“长出来”的实战派——对外输出给行业前，已经历千锤百炼。

保持克制

在阮良看来，网易数智一路进阶式发展，靠技术实力的日积月累，更靠对产品的不断打磨。也多亏了“网易”这块金字招牌，让人相信其做好To B的长期稳定性。

一直以来，网易被视为一家信奉“产品为王”的公司，沿袭这种基因，网易数智将务实、开放的特征，带入Agent产品中。

11月发布的网易知数，帮企业从庞杂的数据中抽丝剥茧，精准提取、分析并利用有效信息，助力企业决策更科学高效。

它不捆绑网易自家产品，可长在任何数据产品之上；服务对象多样，既有一线基层员工，也面向企业老板和高层决策者。

对一线基层员工来说，它是能干的业务搭子，帮他们从繁琐的取数、分析工作中解放出来；

对整个业务部门而言，它是位具备业务知识的专家，及时提供全面洞察，反哺业务运营改善；

面向时间和精力有限的企业高层决策者，网易知数构建起穿透业务链的全面数据视野，实现从业务健康度掌控、异常风险预警、行动策略及资源配置优化等全过程管控，让企业经营和决策更具确定性。

阮良提到，之所以不叫“问数”而是“知数”，在于问到数据之后，精准定位问题根源更重要。

网易知数等新产品，诞生于阮良团队小步快跑的克制风格下。

在网易数智内部，所有AI新项目，会经历严格的内部评审，评审委员会由几个业务的负责人、核心专家等组成，一人一票，必须拿到80%的赞成票才能启动。

“我们鼓励基层创新，但不能天马行空，必须可落地。要讲清楚做这件事的创新价值，需要投入多少，明确未来能拿到多少收益。”

阮良提到两个不可动摇的原则，新的AI项目，要么挂钩现有客户，要么挂钩现有业务。它们对应的，是项目冷启动期，没有种子客户等痛点。

此外，在推进过程中，会有里程碑式的监管，一旦发现数据表现不行，就启动撤回。在正式对外前，产品要在集团内部先用，得到验证后，再开放给客户。

“价值”，是阮良反复提及的关键词。

它既指产品，要足够务实、好用；也指客户价值，让企业感受到，每一笔钱用到实处。

网易数智的愿景里，清晰写着“成为最具价值的智慧科技公司”。

对于网易这家现金流极好的公司而言，挣到的钱，必须要以对社会有价值的形式，回馈出去。

阮良提到，丁磊对网易数智的要求，在于能否做出对企业有价值的产品，在B端也传承“网易出品 必属精品”的好口碑。

做AI时代企服赛道的“价值型选手”，需要很强的战略定力。

2006年加入网易时，阮良是杭州第34号员工，一路见证网易To B发展。

对于这位从码农一路做到总经理的老网易人，以及他带队的网易数智，面向AI时代的另一段新长跑，已经开始。