新能源汽车售后满意度超越燃油车品牌——2025年卡思调查结果在京发布

2025年12月9日上午，由中国汽车维修行业协会主办的2025年汽车售后服务客户满意度调查（CAACS卡思调查）发布会在北京国家会议中心成功举行。中国汽车维修行业协会副会长兼汽车制造企业售后服务分会会长盖方、秘书长底彦彬、副秘书长康学楠、行业发展部主任赵军、汽车制造企业售后服务分会秘书长蔡永升出席发布会。各乘用车和商用车主机厂售后服务负责人、行业专家及媒体代表齐聚一堂，共同见证调查成果发布。

调查结果显示，乘用车授权服务店体系的售后服务满意度持续走低，满意度得分直逼历史最低点，授权服务店面临严峻的售后形势。在激烈的竞争环境下，授权服务店的服务优势不再凸显，而服务劣势却成为拖累，导致客户满意度下滑。同时，第三方维修企业不断增多，它们以价格优势、灵活的服务方式吸引更多消费者，导致授权服务店体系的客户流失情况不容乐观。

值得一提的是，新能源品牌售后服务客户满意度全面反超燃油车品牌。新能源品牌在各项二级指标的客户满意度都超过燃油车品牌，尤其是规范性、便捷性这两项燃油车品牌的优势指标，新能源品牌的满意度明显高于燃油车品牌。随着新能源品牌售后服务网络的扩大，同时为客户提供更加统一、规范且透明的售后服务，越来越多的客户认可了新能源品牌授权服务站的售后服务。

商用车服务站的客户满意度持续走低，从二级指标看，多数指标得分下降，仅规范性得分小幅提升，这可能与过去一年商用车行业竞争加剧、服务成本压力增加、客户对精细化服务的需求提升等因素相关。

此外，调查还发现：

1. 换电服务在个性化服务中持续领跑客户满意度。换电服务连续两年成为客户满意度最高的个性化服务；上门服务、远程服务的便利性备受客户青睐。

2. 安全性是客户对动力电池最关注的性能维度。安全性和寿命衰减是客户最为关注的两大电池问题，这两项指标直接影响客户对车辆的购买意愿。在常见的电池安全性问题中，碰撞后电池起火是客户担忧程度最高的一项；相较于燃油车客户，新能源车客户对动力电池的安全性担忧程度较低。

3. 新能源车定损难，客户盼望电池健康检测服务。由于电池损伤评估、责任鉴定等原因，新能源车定损复杂，这成为新能源车客户面临的最大理赔难点；电池健康度检测（43.9%）是客户最希望车险提供的新能源专属服务，体现了客户对动力电池状态监测、风险预警的强需求。

4. 授权服务店的线上服务需要解决实用性差的痛点，才能更好匹配客户需求。超过半数客户使用过线上服务，但客户满意度却直线下滑，服务内容与客户需求不匹配是线上服务的最大痛点，“服务内容很鸡肋，平时很少用上”连续两年成为客户最不满意的原因。

5. 客户对智能驾驶功能抱有一定兴趣，但信任程度依旧偏低。客户体验比例最高的智能驾驶功能是车道保持和自适应巡航，但客户对这两项功能的信任度并不高；“功能不完善”仍是客户对智能驾驶功能的主要顾虑。同时，部分品牌在宣传过程中模糊技术边界、夸大智驾功能，导致半数客户认为智能驾驶的宣传存在夸大或误导。

2025年调查包含乘用车授权服务店和商用车服务站两大体系，其中，授权服务店体系覆盖27个燃油车汽车品牌和11个新能源汽车品牌，商用车服务站体系包含9个客车品牌及7个重卡品牌。

自2009年开始，卡思调查已连续开展16年，并且每年都对公众发布调查结果。卡思调查的评价指标参考行业标准JT/T 900—2023《汽车售后维修服务客户满意度评价方法》，以落实行业管理部门政策法规、规范售后服务市场、服务会员企业的宗旨开展调查活动，助力树立行业管理标准、提升整个汽车售后服务行业的质量。