【智慧党建】AI网格员“湾小礼”解忧记

金普新区推动各社区坚持每天对AI基层治理服务系统中的业务咨询、工单处理以及热议话题等情况进行调度，变“人找服务”为“服务找人”。

董佳颖 摄

“我家楼道的灯坏了，能帮忙修一下吗?”

“退休人员信息采集如何办理？”

“您别急，有我呢！”

在辽宁省大连金普新区湾里街道新城社区的居民微信群里，常有类似的对话。现在，不到3秒，AI网格员“湾小礼”就发来回复，让居民安心又暖心。这是金普新区探索“AI赋能网格管理”创新实践的缩影。

金普新区现有人口近160万，地域面积广、人口基数大、企业类型多，社区网格员需要办理的政策宣传、上传下达等日常事务，要通过几个甚至几十个微信群发送，费时费力。今年以来，聚焦解决社区治理中的难点问题，切实为基层减负，金普新区推动AI技术与社区治理深度融合，通过搭建AI基层治理服务系统、按需开发服务功能、实时监测预警，进一步破解传统治理模式与新技术衔接上的难题，走出一条“党建引领、技术减负、服务增效”的新路径。

今年2月，新区党工委组织部协调数据局、综治中心、各街道，以新城社区为试点，逐步推广“AI赋能网格管理”项目，设计涵盖84项的标准化办事流程，集成办事指南、生活服务、物业服务、纠纷排解、宣传引导5大版块和数据分析功能的AI基层治理服务系统。将搭载自然语言处理技术的“湾小礼”，嵌入52个居民微信群，提供7×24小时拟人化服务，形成“居民提问—AI解析—精准答复”自动化服务闭环。系统能精准识别“维修、保洁、保安”三类高频问题，10秒内生成标准化工单，并同步推送至物业管家和网格员的手机终端。项目上线以来，处置楼道照明故障、电梯故障等民生问题716件，服务群众1816次，物业管理类投诉同比下降33.33%。

“以前在群里反映电梯故障，等半天才有人回复。现在有事只要找‘湾小礼’，马上就有回应，物业管家还会跟踪维修进度，感觉心里特别踏实。”新城社区居民魏聪说。

“网格员每天要在群内回复大量群众咨询的问题，难免有疏漏。现在AI把政策解答、工单处理等工作承担起来后，社区工作者能腾出精力解决更加复杂的问题并开展入户走访。”新城社区党委书记董佳颖说。

新区党工委组织部与业务部门、驻区机构联合技术攻关，根据社区居民需求，研发“一键触发”功能，突破了普通微信群单条发送、企业微信群发送次数和群数限制，实现文字、图片、链接一键群发、高效触达，咨询响应时效大幅提升，累计节省时间151小时20分钟。同时，还开发了AI网格员“一刻钟服务”智能推送功能，让居民一键获取周边商家、家政、医疗、水电维修等便民信息，让“数据多跑路，居民少跑腿”。AI网格员上线第一个月，发送活动通知、反诈宣传等信息，触达群众10万余人次，惠及12300余名居民。

在优化线上服务功能的同时，新区党工委还依托AI基层治理服务系统，在湾里街道城志社区试点搭建了集合居家安防监测、老人健康守护等功能的智联仓系统。

“智联仓系统依托物联感知网络，可对居民家庭安全、老人健康等数据进行动态监测，实现风险早发现、快处置。”看着社区指挥中心大屏上，人口信息、设备状态、事件处置等实时跳动的数据，城志社区党委书记魏成明说。

前不久，因患有脑血栓等疾病常年居家的居民李殿福，收到了社区为其量身配备的智能感应设备。智能床垫可以实时监测心率呼吸，一键呼叫设备可直连社区卫生站。因家人外出24小时未归，门磁感应设备及时发出警报，智联仓系统第一时间将预警信息推送至网格员，网格员迅速联系其家人并上门核实情况，确保老人安全。

金普新区将烟感报警器、燃气报警器、门磁感应设备等关系民生的设备设施，与社区智联仓系统互联互通，一旦出现异常，3分钟内即可触发预警，进一步打通了居民线上“点单”、AI系统“派单”、物业网格“接单”的“全科社工+AI助手”24小时治理闭环的扁平化处置通道，推动治理关口前移，由被动响应变为主动发现，助力基层治理向智能化、精细化迈进。