政务服务全流程优化，北京将推动12345热线智能升级

深受北京市民信任的12345热线，将进行智能升级，提升“接派办评”全流程能力，并完善智能语音交互、手语视频等数智化应用，企业热线则将加强涉企服务协同联动，实现疑难复杂类企业办事诉求快速响应。

近日，市政务服务和数据管理局牵头起草的《北京市全面深化“一网通办”推进政务服务数智化发展行动计划（2026-2027年）（征求意见稿）》，在首都之窗面向社会公开征集意见。除了12345热线的智能升级，依据征求意见稿，北京将推进政务服务从咨询到办结的全流程优化，提出了19项任务，推动本市政务服务更智能高效，让企业和市民办事实现申请“一次提交”、结果“多端获取”。

19项计划全面深化“一网通办”

此次征求意见稿，聚焦政务服务全流程智能化、政策服务智能高效、“一网通办”数智应用场景和数智化支撑保障等四个方面，共发布了19项计划，全面深化“一网通办”，推动北京政务服务进一步智能高效。

在推进政务服务全流程智能化方面，征求意见稿提出从咨询到办结要实现全流程优化，建立统一政务服务知识中枢，出台知识治理规范，分批推出专业领域政务咨询智能体，升级智能问答。强化办事服务高效便利，探索需求识别、服务规划、便捷办理的交互式办事模式，持续推进“一口受理”和“四个免于提交”，探索智能预填、智能预审，推行审批事项源头规范化管理。

对于12345热线，征求意见稿提出，将推动热线服务智能升级，出台市民服务热线数智化发展行动计划，建设热线座席智能助手，提升“接派办评”全流程能力。升级网络端智能应答服务，完善智能语音交互、手语视频等数智化应用。开展群体性、趋势性诉求智能分析，构建城市民情指数，打造民生智库，增强热线辅助决策能力。企业热线方面，则将加强涉企服务协同联动，实现疑难复杂类企业办事诉求连线互动、快速响应。完善涉企热线数据共享机制，推动解决企业高频共性诉求。

政策一处入库、群众企业一网通查

在推动政策服务智能高效层面，征求意见稿提出，对政策制定、获取、兑现进行数智赋能，丰富“京策”平台预制、查重、推演等智能工具，辅助政策规范化制定。强化政策精准推送，持续完善政策库、解读库和标签库，实现政策一处入库、群众企业一网通查，优化模型算法，加强政策供给与需求的精准匹配。推进符合条件的申报类政策进一步减少申请材料，实现“免申即享”“直达快享”，统一兑现事项申报入口，完善政策服务协同机制，加强政策服务数据分析，12345企业热线数据分析，及时发现解决问题，提高政策兑现覆盖面。

近年来，北京持续推进“高效办成一件事”重点事项建设，依据征求意见稿，北京将持续优化相关业务流程，强化系统对接，推进跨部门关联事项集成办理。深化申请表单多表合一，强化系统集约整合、对接互通和数据共享，压减整体办理时长和跑动次数，完善办理情形引导，提升群众和企业办事体验。

征求意见稿提出，将持续完善京津冀政务服务“一网通办”专区，优化栏目设置和交互体验。加强京津冀“跨省通办”事项动态调整，推动更多生产经营、民生等领域高频事项纳入“跨省通办”范围。优化资质互认，对认定或备案生效的资质资格，设置政务服务事项，推行全程网办。加快京津冀电子证照共享应用，拓展在交通运输、卫生健康等领域应用。强化京津冀政务服务数据协同，推动京津冀共享数据和国家回流数据上链存证，赋能跨域办事。深化“北京+雄安”同城化服务，持续推进申请材料互通共享、电子证照“亮证即办”等便利化场景。

更多国际医疗机构接入“京通”预约挂号平台英文版

此外，北京还将提升政务服务国际化水平。优化英文地图服务，推动文旅、餐饮、住宿等各类城市服务接入。拓展“京通”英文版服务，集成更多掌上可办的高频事项。提升线上就医服务能力，推动更多具备国际化服务能力的医疗机构接入“京通”预约挂号平台英文版。加强外商投资服务保障，逐步完善北京市企业服务e窗通中英文双语服务。持续开展出入境服务企业“扬帆”计划，优化线上线下服务平台。

征求意见稿还明确，将全面优化北京市企业服务e窗通、智慧人社服务、医保网上服务、养老及社会救助服务、智慧教育服务、住房保障服务等高频服务系统，强化办事引导、流程优化、数据共享、互联互通、适老服务等能力，创新数智化服务场景，提高重点领域服务便利度和满意度。

政务服务数智化升级，离不开坚实的支撑保障体系，此次征求意见稿提出，要夯实数智化支撑保障，从人工智能应用统筹、平台集约管理、数据赋能增效等提出具体措施。本市将加强出台政务领域大模型管理办法和模型选型指引，安全稳妥有序推进大模型在政务服务领域中的应用。此外，北京还将优化多端服务渠道，建设“京通”APP，形成“APP+小程序”一主多辅的移动端布局。

据悉，此次面向社会公开征集意见截至12月30日，市民可登录北京市人民政府网，在“政民互动”版块下的“政策性文件意见征集”专栏中提出意见；或登录北京市政务服务和数据管理局网站，在“政民互动”版块下的“民意征集”专栏中提出意见。

新京报记者 曹晶瑞

编辑 张树婧 校对 李立军