女乘客用围巾擦奶茶，地铁方也该“做自己该做的事”

齐鲁晚报·齐鲁壹点评论员 王学钧

这两天，苏州顾女士的一个举动感动了很多人。

在地铁车厢里，不小心弄洒手中奶茶的她，先是“下意识”地用随身携带的纸巾去擦，纸巾用完后，她又毫不犹豫地解下脖子上的围巾继续擦，直到车厢座椅与地板上的污渍被彻底清除。

这一幕让人肃然起敬。奶茶洒了能毫不犹豫地拿纸巾去擦，这已经够自觉的了。没想到，顾女士会自觉得这么“彻底”，宁愿“牺牲”自己的围巾，也要把洒落的奶茶擦拭干净。虽然在顾女士看来，这“只是做了自己该做的事”，可这样的事又有多少人能做得到呢？

从这个角度看，苏州地铁给顾女士点赞乃理所当然。这不仅是对某位高素质乘客的及时肯定，更是对全社会的一种正向激励。但是，仅有点赞显然是不够的。

发生在地铁车厢里的这件事就像一面镜子，照出了顾女士这种乘客的可贵品质，也照出了地铁运营方面的某些短板。接下来，作为公共服务提供者的地铁运营方，也应努力去做一些自己该做的事。

一者，配备要跟上。在地铁车厢里，饮料洒漏这类突发情况并不罕见。虽然列车上通常有保洁，但不可能每节车厢都随时配备清洁工。在这种情况下，地铁运营方最好能在每节车厢或车站显眼位置设置便民清洁包，配备吸水纸、垃圾袋、一次性手套等清洁用品，让乘客无需像顾女士这样，在应对相关意外状况时作出这么大的“牺牲”。这也会让更多乘客在面对意外状况时愿意去“做自己该做的事”。

二者，响应要及时。顾女士清理污渍用了近8分钟。在这8分钟里，如果她选择不清理，或者没有能力清理，那怎么办？这就需要地铁运营方提前建立快速响应机制——让乘客能通过某种便捷通道，及时反映情况；让乘务人员能第一时间掌握情况，并快速实施现场处置。如果顾女士所在的车厢有这样的快速响应机制，她根本就不用仅仅因为洒了奶茶而把自己搞得这么“狼狈”。

三者，宣传要到位。就算配备了清洁物资，建立了快速响应机制，如果乘客不了解情况，也是枉然。为此，地铁运营方应充分利用车厢广播和宣传标识，及时对乘客作相关通告或提示，让他们清楚知道出现意外状况该怎么办。

对地铁运营方来说，这都是一些不难做到的事。做好这些事，不仅是“乘客为先、需求导向”这一既定原则的内在要求，也是对顾女士用围巾擦奶茶这一动人之举的最好回馈。

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