大象新闻记者 王芳 通讯员 黄锦
作为中国电信的一员,深入区县一线开展帮扶工作,对张莹莹而言,从来都不只是一份既定的工作任务,更是践行“人民邮电为人民”初心使命、传递服务温度的宝贵契机。那天,张莹莹一如往常前往区县自营厅推进帮扶,大厅里一位神情急切的女士引起了张莹莹的注意——她身旁立着收拾妥当的行李箱,眉头紧紧蹙起,焦虑的目光在营业厅内四处张望。
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经询问得知,这位女士的手机号参与的合约优惠活动即将到期,她特意赶去办理续约,希望能继续享受优惠。然而,合约续约有着严格的规范流程:身份信息核对、续约活动确认、本人现场签订业务告知书、完成人脸识别认证,每个环节环环相扣,缺一不可。可女士当天就要赶往外地,短期内无法返程,若当日无法办结,便会错失这份优惠。营业厅的营业员虽尽力安抚,却因流程限制难以给出有效的解决方案,女士的情绪愈发焦灼。
见此情形,张莹莹立刻上前,轻声安抚道:“女士,您别着急,我们完全理解您的时间紧迫。中国电信一直以来都以‘便捷服务用户’为核心宗旨,针对您这样的特殊情况,我们可以为您开通绿色通道,简化流程、优先办理!”听到这番话,女士紧锁的眉头瞬间舒展了些,连忙点头:“太好了!要是今天办不完,我这半年回来就真的错过了,太感谢你们了!”
安抚好用户情绪后,张莹莹第一时间安排营业员精准查询该用户可参与的优惠内容,确保每一项信息都准确无误。很快,营业员便向用户确认了她心仪的续约活动,得到了用户的连连认可。随后,张莹莹立即联系市公司相关业务部门的同事,清晰、简洁地说明了用户的特殊情况——急需办理合约续约,否则将错失优惠,恳请部门开通绿色通道,优先处理这笔业务。市公司的同事得知情况后,当即表示全力支持,迅速启动跨部门协调,确保各个环节高效衔接。
原本需要近一个小时才能完成的流程,在各部门的高效联动与绿色通道的助力下,仅仅用了二十多分钟便全部办结。当营业员将打印好的业务单据递到女士手中,轻声告知她合约续约已全部办好,后续可正常享受优惠时,女士脸上露出了如释重负的真切笑容,紧紧握住张莹莹的手连连道谢:“真的太感谢你们了!不仅没耽误我的行程,还帮我保住了优惠,真是解了我的燃眉之急!”说完,她提着行李箱,带着轻松与欣慰的笑容,安心地奔赴旅程。
这件看似平凡的小事,却让张莹莹对中国电信的服务理念有了更为深刻的理解。“便捷服务”从来都不是一句空洞的口号,“绿色通道”更不是流于形式的摆设。它是在用户最需要的时候,能主动站出来的担当;是用专业的业务能力打破流程壁垒的智慧;是始终把用户需求放在心上,用实际行动为用户排忧解难的坚守。这份被用户需要、为用户解忧的成就感,正是每一位电信人坚守的意义,更是不断前行的不竭动力。在未来的日子里,张莹莹将继续带着这份初心与担当,在一线帮扶的岗位上,把每一份平凡的服务,都做成温暖人心的实事。
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