天猫——双11期间商家投诉电商平台典型案例

12月3日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道双11期间（10月至11月）受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年双11期间电商平台商家投诉数据报告》。

报告涉及了综合电商、直播电商、生活服务电商、电商服务商等领域，并公布了双11期间电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

以下为天猫平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

一、天猫平台商家投诉数据

据“电诉宝”显示，双11期间天猫平台涉及的商家投诉问题类型主要集中在：过度维护消费者（75%）、其他（25%）。

双11期间，投诉天猫平台的商家注册地区依次为广东省（60%）、湖北省（20%）、上海市（10%）、浙江省（10%）。

双11期间，投诉天猫平台的商家经营类目依次为3C数码（40%）、其他（30%）、家电（10%）、母婴（10%）、运动用品（10%）。

二、天猫平台商家投诉案例

【案例一】充当法律判官？商家投诉“天猫”平台恶意处罚

10月29日，浙江省的3C数码商家张先生投诉称，消费者诈骗，天猫平台恶意罚款，恶意退货，商品无法二次销售，在退款成功的时候还罚商家500元。张先生称，消费者在网上对他们进行辱骂和造谣，张先生明确说在直播的时候不要骂脏话，天猫在未经查实的时候随意罚款。

张先生认为天猫无法给企业提供保护，天猫工作人员玩忽职守，充当法律判官。天猫以罚款和处罚让商家不要曝光，张先生对于平台恶意处罚、违背法律法规的处罚，深感不理解。

【案例二】商家投诉“天猫”平台定制商品判罚不公 买家以尺寸误差为由退货致损

10月18日，上海市的袁先生向消费投诉平台投诉称，其经营的其他类目店铺在天猫平台遭遇不合理的过度维护消费者的处理。

袁先生称，其于10月16日遭遇平台不公正判罚，所涉商品为定制产品，买家在下单前已被告知不支持退换货。买家收到货后，以“颜色/款式/大小/尺寸与描述不符”为由申请退货退款。袁先生当即拒绝该申请，并上传了相关凭证予以说明。然而，平台小二在未联系商家进行任何沟通或协商的情况下，直接判决支持买家，强制商家接受退货退款，并直接从商家保证金中划扣140.99元进行赔付。

袁先生指出，床垫作为软体家具，在生产中存在一定的正负尺寸误差属于正常工艺范围，且该误差在国家规定的标准之内，并不构成“描述不符”，且定制商品具有特殊性，本不应适用无理由退货。平台无视商品定制属性及商家提供的有效凭证，作出了有失偏颇的裁决。此判罚破坏了按约交易的原则，对定制类目商家的经营环境产生了负面影响。

袁先生要求淘宝平台撤销不合理的退货退款判罚，返还扣除的140.99元保证金，并确保后续纠纷处理能公平对待商家。截至发稿时，天猫平台暂未就此投诉作出正式回应。

【案例三】商家投诉“天猫”平台超期判罚违规 童装签收10个月后仍支持退货损权益

11月6日，广东省的叶先生向消费投诉平台投诉称，其经营的母婴类目店铺在天猫平台遭遇不合理的“任意仅退款”处理。

叶先生称，买家于1月中旬购买童装并于1月17日确认收货，但签收10个月后申请退货。天猫平台童装类目本身不提供三包服务，且依据国家相关规定，服装类商品的最长三包期限（如西装外套）亦不超过6个月。此次售后申请已远超上述所有时效规定，但平台小二仍在审理中作出支持买家退货的判决。叶先生表示，该判罚不仅违背平台自身类目规则，亦与国家相关规定相抵触，处理人员专业性存疑。

叶先生要求天猫平台立即纠正此次违规判罚，维护规则执行的严肃性与公平性，并保留通过法律途径进一步追责的权利。截至发稿时，天猫平台暂未回应。

【案例四】商家投诉“天猫”平台判罚不公 买家取件22分钟后申请仅退款获支持

11月20日，河北省的顾先生向消费投诉平台投诉称，其经营的服装服饰类目店铺在天猫平台遭遇不合理的“任意仅退款”处理。

顾先生称，买家于11月9日在快递柜取走包裹后，仅间隔22分钟便发起了“仅退款”申请。顾先生于当日依据事实拒绝了该申请。然而，平台仍在次日（11月10日）强制通过退款，将货款划拨给买家。顾先生指出，平台判罚后曾主动联系买家，对方口头承认已收到商品并承诺寄回，但始终未履行承诺，后续更拒接电话。该判罚不仅造成商家直接的经济损失，更纵容了恶意退款行为，严重破坏了公平诚信的交易环境。

顾先生要求淘宝平台重新审核此案，撤销不合理的仅退款判决，并追回货款。截至发稿时，天猫平台暂未就此投诉作出回应。

三、全国电商平台商家投诉平台数据

据“电诉宝”商家投诉显示，双11期间电商平台投诉占比依次为：抖音电商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘宝（10.31%）、天猫（1.91%）、快手电商（1.53%）、京东（1.34%）、苏宁易购（1.34%）、全球速卖通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小红书（0.76%）、万师傅（0.57%）、微信（0.76%）、闲鱼（0.57%）、1688（0.38%）、小鹅通（0.38%）、微信视频号（0.38%）、美团（0.38%）、shopee（0.19%）、大麦网（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍机堂（0.19%）、智能火车票（0.19%）、瓜子二手车（0.19%）、饿了么（0.19%）、其他（1.53%）。

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小红书、微信、快手电商、微店、抖音电商、天猫、千牛、小鹅通、1688、淘宝。涉及问题包括：任意罚款、不合理处罚、扣押货款、过度维护消费者、恶意处罚、扣押保证金、随意封店、退店难等。