吕梁12345热线让每一声诉求都有温暖回应

图为吕梁市政务服务中心12345热线便民服务平台，工作人员正忙着接听群众诉求、回应民生关切。 记者 侯利军 摄

吕梁市12345政务服务热线，一头牵着群众柴米油盐的急难愁盼，一头连着企业生产经营的堵点痛点。这条民生与发展的“连心线”，正以高效服务筑牢诉求办理“最后一公里”。

截至11月30日，该热线累计受理企业群众各类诉求92.1万余件，办结率达99.19%，较去年同期提升0.58个百分点。一组组数据背后，是热线对民生温度的守护，更是对优化营商环境的扎实践行。

诉求办理的高效，源于一套环环相扣的联动处置机制。今年夏天，文水县嘉禾和苑住户郭四福的经历，正是这套机制运行的生动缩影。“做饭时发现自来水变浑，试着打了12345，没想到问题很快就解决了。”郭四福说。

“接到热线工单后，维修人员会立即上门处置。问题解决后，不仅要反馈给用户，还要第一时间向热线销号，形成服务闭环。”文水县文兴水务有限公司营业部主任李晓艳说。

类似的暖心经历，在汾阳市警苑小区居民张翠梅身上也同样发生。今年9月3日，家里电视突然没了信号，她拨通了12345。话务员耐心安抚后，汾阳市网络有限公司的维修人员很快就打来了电话。

维修员杜鹏上门检查时，发现是楼顶信号放大器接线损坏，当场更换修复。“修好后没过多久，就有回访电话问我电视能不能正常使用，满不满意。”张翠梅说，这样的服务让人心里格外暖和。

“用户不在家就主动约时间，问题解决后及时告知，绝不让群众多跑腿。”该公司北城区负责人成二飞说，从接单到处置再到反馈，每个环节都要跟上速度。

在做好“接诉即办”的基础上，热线服务正主动向前一步。今年8月，吕梁12345热线创新推出“视频帮办”服务，开辟出政务服务“快车道”。

“您好，我是视频帮办专员崔耀华，工号1288，现在为您核对办理信息。”在吕梁市政务服务中心，帮办专员正通过视频，指导市民办理营业执照。

群众通过“吕梁政务服务”微信公众号发起申请后，系统会匹配专属帮办人员。视频核验身份、手把手指导材料拍摄、实时解答填写疑问，审核通过后线上签字即可完成申报。

10月13日开办的睫里美容店，店长吴慧慧是这项服务的受益者。“之前查了不少资料，到政务大厅后，工作人员结合视频帮办，很快就办完了手续。”她说，这对没时间跑手续的个体经营者太实用了。

“我们要让政务服务像‘聊微信’一样简单。”吕梁市政务服务中心视频帮办培训人员贾豆豆说，除了接诉转办，把服务往前送是更重要的责任。

精准服务企业，是热线的另一项重要职责。今年以来，热线受理涉企诉求超3800件，办结率达99.74%，满意率达98.61%，为优化营商环境注入了强劲动力。

“吕梁始终聚焦群众所思所想，推动服务从接诉即办向未诉先办纵深升级，从精准解决问题向源头防范隐患延伸，以实打实的举措回应群众期待，践行政府为民初心，让每个诉求都得到回应。”吕梁市政务服务中心主任张翅凤表示。

自来水变浑、电视无信号、营业执照办理、企业经营诉求……这条热线正用一次次及时响应、一件件扎实办理，让群众和企业感受到政策温度与治理力度。（记者 王洋）

来源：吕梁日报