传统药房打通“兼具专业性与亲和力”的服务新路径
在连锁化率持续提升、产品同质化日趋显著的医药零售行业中,“价格战”已难以持续,而“服务战”亦面临同质化挑战。正值行业亟待形成一种“兼具专业性与亲和力”的服务沟通模式以突破困局之际,一股源自快消领域的“魔性神曲”风潮,逐渐渗入以严谨著称的医药零售领域,为该行业的服务传播提供了新的破局思路。
“漱漱,漱玉、漱玉、漱玉、漱玉、漱玉~三字经记心头!……”近日,一首节奏鲜明、旋律洗脑的神曲在抖音、视频号等平台迅速传播,其以三字一顿的强烈节奏感和易于传唱的特点,引发网友广泛关注,纷纷表示“印象深刻”。
这首由漱玉平民大药房官方推出的神曲,并非一次简单的营销模仿,而是一次将严谨服务标准以大众化、趣味化方式进行传播的重要尝试。该曲以贴近大众的表达方式,使抽象的服务条款变得生动可感,旨在让顾客在哼唱中熟记承诺,在娱乐中参与监督,其背后反映出品牌对医药零售服务升级的深刻思考与体系化实践。
![]()
![]()
![]()
![]()
暖心驿站为市民提供暖心的便利服务。
○破局○
如何借“神曲”使服务标准“声”入人心?
在信息碎片化的背景下,如何使一套品牌服务规范不仅被员工牢记,还为顾客所熟知,并受到社会监督?漱玉平民探索出一条创新路径——可概括为“魔性传播、深度解读与全民共创”。
品牌精心制作《漱玉暖心服务三字经》神曲MV,借助强有力的三字节奏和朗朗上口的旋律,将八大服务条款转化为具有高度传播力的“听觉资产”。该旋律在抖音、视频号等平台迅速扩散,成功激发公众讨论。
随后,品牌通过专业解读视频树立权威形象,借助创意剧情类短视频唤起情感共鸣,并推出“全国统考”主题创意海报,邀请公众参与监督,实现传播由单向转为双向互动。同时,携手本地达人走进大明湖、趵突泉等城市地标,发起“三字经手势舞挑战”,将品牌信息与地域文化元素深度融合,推动内容从“观看”演进至“模仿”与“分享”,最终形成全民共创的传播闭环,使服务标准在互动中深入人心。
○解析○
“神曲”背后所体现的服务新体系
魔性传播仅为表象,标准化服务方为核心。“三字经”的走红,本质是“漱玉暖心服务”品牌的通俗化诠释,其基础为漱玉平民对“温暖专业”服务理念的有序推进与系统性落实:
-“买贵补”与“不说NO”:针对消费者的价格敏感及服务体验痛点,通过“7天价保”和“禁用语规定”建立信任基础;
-“问后售”与“讲用法”:强调药店的专业本质,通过严格执行“问病售药”及用药指导,保障消费者用药安全,彰显专业价值;
-“两组选”与“不强推”:尊重顾客选择权与自主决策,以透明推荐替代硬性推销,重塑平等、尊重的客商关系;
-“暖相迎”与“询必找”:从进店问候到全程负责的“询必找”机制,确保用户体验温暖、无缝衔接。每项准则均精准对应具体服务场景与用户需求,既保持了医药服务的专业性,又通过轻松、口语化的表达拉近与消费者的距离,使“温暖专业”理念转化为员工易执行、顾客可感知、社会可监督的明确承诺。
○延伸○
从理念到实体,“暖心驿站”如何作为服务落地之锚?
与“三字经”相呼应,漱玉平民同步推进“漱玉暖心驿站”建设。将药店扩展为便民服务站点,并非行业首例——此前,老百姓大药房已推出“爱心驿站”,为户外工作者提供饮水、充电等基础服务,显示出药店的公益化转向。
在此趋势下,漱玉暖心驿站在覆盖范围与服务深度上均实现拓展,致力于从单一服务点升级为多元的“社区健康生态平台”,构建“基础便民—健康守护—社群联结”三层服务体系:
-基础便民层:提供免费充电、季节茶饮等日常便利服务;-健康守护层:强化医药专业属性,配备急救药箱、健康自测设备,并提供用药咨询,成为社区的健康前哨;
-社群联结层:通过“漱玉暖心俱乐部”组织健康讲座、会员沙龙,将服务延伸为长期陪伴,打造社区健康交流平台。
此外,该驿站模式展现出较强的可扩展性和社会适应力。无论是与残联合作设立“泉心助残”绿色通道,还是响应工会号召为户外劳动者提供避风场所,均体现漱玉平民积极将企业资源转化为公共产品,拓展药店的社会价值。目前,驿站已覆盖全国数千家直营门店,成为提升城市温度的“毛细血管”。
○升维○
三大触点联动,构建服务品牌核心竞争力
“漱玉暖心服务三字经”的广泛传播与“漱玉暖心驿站”的实体网络,共同构成“漱玉暖心服务”品牌的重要支点。然而这仅为其服务体系中的表层显现。在这一更宏大的品牌体系下,会员制度、暖心驿站、服务三字经三大要素相互赋能,形成完整服务生态:
-会员体系作为“连接器”,借V1-V6成长计划与十大权益矩阵,构建从交易到信任的长期关系;
-暖心驿站作为“承载器”,以社区枢纽角色将服务从药品销售延伸至生活场景;
-服务三字经作为“标准器”,以八项明确行为准则保障每次服务体验的品质一致。
○启示○
服务生态建设或为医药零售转型提供新方向
漱玉平民的实践,为面临普遍增长瓶颈的医药零售行业提供了有价值的创新案例。在线上渠道分流与竞争同质化加剧的背景下,其以“三大触点”构建服务生态的尝试,预示着一个潜在发展路径:从纯粹商品销售,转向提供具备温度感和专业价值的综合健康服务。
该模式的核心优势在于其系统性:以创新传播固化标准,以空间再造提升价值,以会员体系深化关联。三者互为支撑,形成闭环,构建了超越价格竞争的新维度。随着药品标准化程度不断提升,服务的个性化与专业性将成为差异化优势的关键。药店的价值不仅在于商品供应,更体现为成为社区居民信赖的健康顾问与服务平台。漱玉平民的探索为行业提供了构建服务生态的新范本,其未来发展值得持续观察。(济南日报·爱济南记者 蔡卓男)
特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布,本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.