一首漱玉“流行曲”唱响健康“三字经”

传统药房打通“兼具专业性与亲和力”的服务新路径

在连锁化率持续提升、产品同质化日趋显著的医药零售行业中，“价格战”已难以持续，而“服务战”亦面临同质化挑战。正值行业亟待形成一种“兼具专业性与亲和力”的服务沟通模式以突破困局之际，一股源自快消领域的“魔性神曲”风潮，逐渐渗入以严谨著称的医药零售领域，为该行业的服务传播提供了新的破局思路。

　　“漱漱，漱玉、漱玉、漱玉、漱玉、漱玉～三字经记心头！……”近日，一首节奏鲜明、旋律洗脑的神曲在抖音、视频号等平台迅速传播，其以三字一顿的强烈节奏感和易于传唱的特点，引发网友广泛关注，纷纷表示“印象深刻”。

　　这首由漱玉平民大药房官方推出的神曲，并非一次简单的营销模仿，而是一次将严谨服务标准以大众化、趣味化方式进行传播的重要尝试。该曲以贴近大众的表达方式，使抽象的服务条款变得生动可感，旨在让顾客在哼唱中熟记承诺，在娱乐中参与监督，其背后反映出品牌对医药零售服务升级的深刻思考与体系化实践。

暖心驿站为市民提供暖心的便利服务。

　　○破局○

　　如何借“神曲”使服务标准“声”入人心？

　　在信息碎片化的背景下，如何使一套品牌服务规范不仅被员工牢记，还为顾客所熟知，并受到社会监督？漱玉平民探索出一条创新路径——可概括为“魔性传播、深度解读与全民共创”。

　　品牌精心制作《漱玉暖心服务三字经》神曲MV，借助强有力的三字节奏和朗朗上口的旋律，将八大服务条款转化为具有高度传播力的“听觉资产”。该旋律在抖音、视频号等平台迅速扩散，成功激发公众讨论。

　　随后，品牌通过专业解读视频树立权威形象，借助创意剧情类短视频唤起情感共鸣，并推出“全国统考”主题创意海报，邀请公众参与监督，实现传播由单向转为双向互动。同时，携手本地达人走进大明湖、趵突泉等城市地标，发起“三字经手势舞挑战”，将品牌信息与地域文化元素深度融合，推动内容从“观看”演进至“模仿”与“分享”，最终形成全民共创的传播闭环，使服务标准在互动中深入人心。

　　○解析○

　　“神曲”背后所体现的服务新体系

　　魔性传播仅为表象，标准化服务方为核心。“三字经”的走红，本质是“漱玉暖心服务”品牌的通俗化诠释，其基础为漱玉平民对“温暖专业”服务理念的有序推进与系统性落实：

　　-“买贵补”与“不说NO”：针对消费者的价格敏感及服务体验痛点，通过“7天价保”和“禁用语规定”建立信任基础；

　　-“问后售”与“讲用法”：强调药店的专业本质，通过严格执行“问病售药”及用药指导，保障消费者用药安全，彰显专业价值；

　　-“两组选”与“不强推”：尊重顾客选择权与自主决策，以透明推荐替代硬性推销，重塑平等、尊重的客商关系；

　　-“暖相迎”与“询必找”：从进店问候到全程负责的“询必找”机制，确保用户体验温暖、无缝衔接。每项准则均精准对应具体服务场景与用户需求，既保持了医药服务的专业性，又通过轻松、口语化的表达拉近与消费者的距离，使“温暖专业”理念转化为员工易执行、顾客可感知、社会可监督的明确承诺。

　　○延伸○

　　从理念到实体，“暖心驿站”如何作为服务落地之锚？

　　与“三字经”相呼应，漱玉平民同步推进“漱玉暖心驿站”建设。将药店扩展为便民服务站点，并非行业首例——此前，老百姓大药房已推出“爱心驿站”，为户外工作者提供饮水、充电等基础服务，显示出药店的公益化转向。

　　在此趋势下，漱玉暖心驿站在覆盖范围与服务深度上均实现拓展，致力于从单一服务点升级为多元的“社区健康生态平台”，构建“基础便民—健康守护—社群联结”三层服务体系：

　　-基础便民层：提供免费充电、季节茶饮等日常便利服务；-健康守护层：强化医药专业属性，配备急救药箱、健康自测设备，并提供用药咨询，成为社区的健康前哨；

　　-社群联结层：通过“漱玉暖心俱乐部”组织健康讲座、会员沙龙，将服务延伸为长期陪伴，打造社区健康交流平台。

　　此外，该驿站模式展现出较强的可扩展性和社会适应力。无论是与残联合作设立“泉心助残”绿色通道，还是响应工会号召为户外劳动者提供避风场所，均体现漱玉平民积极将企业资源转化为公共产品，拓展药店的社会价值。目前，驿站已覆盖全国数千家直营门店，成为提升城市温度的“毛细血管”。

　　○升维○

　　三大触点联动，构建服务品牌核心竞争力

　　“漱玉暖心服务三字经”的广泛传播与“漱玉暖心驿站”的实体网络，共同构成“漱玉暖心服务”品牌的重要支点。然而这仅为其服务体系中的表层显现。在这一更宏大的品牌体系下，会员制度、暖心驿站、服务三字经三大要素相互赋能，形成完整服务生态：

　　-会员体系作为“连接器”，借V1-V6成长计划与十大权益矩阵，构建从交易到信任的长期关系；

　　-暖心驿站作为“承载器”，以社区枢纽角色将服务从药品销售延伸至生活场景；

　　-服务三字经作为“标准器”，以八项明确行为准则保障每次服务体验的品质一致。

　　○启示○

　　服务生态建设或为医药零售转型提供新方向

　　漱玉平民的实践，为面临普遍增长瓶颈的医药零售行业提供了有价值的创新案例。在线上渠道分流与竞争同质化加剧的背景下，其以“三大触点”构建服务生态的尝试，预示着一个潜在发展路径：从纯粹商品销售，转向提供具备温度感和专业价值的综合健康服务。

　　该模式的核心优势在于其系统性：以创新传播固化标准，以空间再造提升价值，以会员体系深化关联。三者互为支撑，形成闭环，构建了超越价格竞争的新维度。随着药品标准化程度不断提升，服务的个性化与专业性将成为差异化优势的关键。药店的价值不仅在于商品供应，更体现为成为社区居民信赖的健康顾问与服务平台。漱玉平民的探索为行业提供了构建服务生态的新范本，其未来发展值得持续观察。（济南日报·爱济南记者　蔡卓男）