外卖“新国标”实施！剑指“幽灵外卖”、大数据杀熟等顽疾

12月4日，南都N视频记者从国家市场监督管理总局的官方微博上获悉，《外卖平台服务管理基本要求》（以下简称“《基本要求》”）正式发布实施。此前市场监管总局于9月24日就该《基本要求》的意见稿面向社会公开征求意见。 据了解，此次发布实施的《基本要求》主要聚焦在四个方面，包括平台内的商户管理、平台收费与促销行为、平台用工管理、平台内争议处理。目的是为了解决近年来外卖行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争以及外卖配送员权益保障不足等问题。

图片来自市场监管总局的官方微博。

据市场监管总局官方微博的消息，此次《基本要求》针对前述四个方面存在的问题都有核心问题聚焦，如商户管理中，针对大众最关心的“幽灵外卖”问题，规定商户应提供带有门店定位的“一镜到底”视频，平台应根据视频核验定位信息与商户证照的一致性。在信息审核方面，要做到准入审核与动态审核；监测到潜在风险时，触发动态审核机制。同时，配送员进行地址校验、标识“堂食”标签等都被写入了运营管理措施中。

价格行为方面，针对平台多收费、乱收费问题，《基本要求》明确规定三类收费项目：技术服务费、配送服务费和推广服务费。并且，平台需要向商户提供真实、完整的结算明细，列明各项费用组成、费率比例及实际到账金额。另外，针对非理性竞争，《基本要求》规定，平台价格促销上，成本由平台自行承担，平台不得向商户转嫁成本，也不得为商户参与平台促销活动设置不合理前置条件。商户价格促销方面，平台要保障商户自主权，不得强制或者变相强制商户参与促销活动，也不得干预其促销力度。

此前南都记者采访的业内人士透露，外卖平台上的促销活动，包括今年以来的“补贴大战”，补贴并不是全部由平台承担，商家也需要承担相当一部分的促销成本。这导致在补贴大战后期，不少商家叫苦连天，称一轮补贴下来订单量的确暴涨了，但却几乎没有利润可言或是利润出现显著下滑。

消费者权益保护方面，则重点针对大数据杀熟和个人信息泄露进行了监管，包括大家最关心的因算法可能导致的“千人千面”价格不统一问题，《基本要求》明确指出，价格促销应确保对交易条件相同的消费者平等适用，不得对消费者实行不合理的差别待遇。

此外，还有配送员权益保障和投诉、申诉以处置等相关方面的规定在《基本要求》中被明确。如围绕配送员的劳动强度、职业关怀和社会保障等方面，提出合理确定劳动时间、完善职业培训体系、探索多元保障方式等内容，助力健全配送员权益保障机制。督促平台建立完善消费者权益保护体系，完善消费者、商户、配送员等多元主体投诉、申诉及处置机制建设，确保平台管理程序透明，畅通投诉举报与异议反馈渠道，主动接受社会监督。

此前《基本要求》在意见稿阶段的时候，市场监管总局就阐述过制定背景，其中就包括旨在聚焦当前外卖平台服务管理中存在的突出矛盾和关键短板，针对社会广泛关注的“内卷式”竞争、平台收费不透明不合理、“幽灵外卖”、配送员权益保障不足等热点问题形成标准条款，促进外卖行业规范健康有序发展。

采写：南都N视频记者 徐冰倩