全市首家社保主题银行，把“办事大厅”搬到百姓家门口

图为暖色调的皮质长椅占据上海农商银行宝山大场支行办事大厅的“C位”。/采访对象提供

上海农商银行宝山大场支行，推门入内，一排暖色调的皮质长椅占据“C位”。入口的柜子上贴心地放了互动装置。市民可根据需求选择查询事项、养老服务等服务模块。用手机“碰一碰”，相应模块立时弹出，无需在线上平台层层翻找。

图为入口的互动装置，市民用手机“碰一碰”便可弹出相应服务模块。/王嘉旖摄

办事难、办事慢、办事繁，一度是不少市民的心声。近年来，上海不断丰富“随申办”服务模块，提升线上可及度；把更多服务下沉社区，让群众在家门口得享便利。

近期，上海在提升公共服务上继续下苦功，琢磨出一个新载体——社保主题银行。今年3月，全市首家社保主题银行对外开放。营业半年来，该网点收获了不少居民“点赞”。更有一位前来探访亲友的居民被意外“种草”，写下“希望此类网点进一步复制推广”的诚挚建言。

市民呼声不仅被听到，也被积极落实中。市社保中心主任程征东透露，全市层面，浦东、徐汇、长宁、松江等区正计划在老人多、产业需求旺的片区新增社保主题银行。“不仅提质扩面，更要让老百姓在家门口享受到无差别的政府公共服务。”

共创设计，撤掉传统柜台

步入支行网点内，不少居民还以为误入了哪个新装修的政务服务大厅。与传统银行网点惯用的柜台以及玻璃遮挡设计不同，群众办事的“窗口”化作格子间。每个格子间内都有“社银直连”的设备，市民可一键办理社保业务。

“从柜台如何设计到机器要不要加防窥膜，这些细节都是各方聊出来的。”程征东解释，此次社保主题银行打造中，市社保中心把服务指导前置到规划图纸阶段，抠细节、磨标准，正是为了让未来进一步复制推广有样本可依。

图为网点工作人员正在讲解设备可提供的社保相关服务。/王嘉旖摄

上海农商银行基础客群经营部副总经理严超弘从服务提升的角度解释柜台设计的变化。“面对手机操作不熟练的老人，网点工作人员能零距离地手把手教，”在她看来，柜台撤去后，换来的是服务提升。

来自市社保中心的数据显示，目前90%以上的高频业务可通过“一网通办”“随申办”等线上平台完成。但还有一些市民仍依赖线下渠道，包括不擅用手机的老人以及新上岗的企业人力资源相关工作人员等。为让这些人群就近就便享受服务，程征东联想到银行网点。这些网点通常深嵌社区、园区。倘若能将其发展成为社保服务的“延伸窗口”，有望加速解决社保服务覆盖中的“最后一公里”难题。

彼时，上海农商银行宝山大场支行正计划翻新改造，恰好进入视野。作为上海人口密度最大的镇之一，大场镇常住居民近42万人。以该支行为例，其辐射周边6个社区、3个园区。以往，周边居民倘若想办理社保业务，与最近的社保服务中心相距10公里以上，车程约40分钟。如今，“办事大厅”搬到家门口，片区社保服务网络的空白也被有效填补。

远程连线，实时智慧帮办

不只是社保主题银行。近年来，市社保中心与全市13家银行达成合作，建成2100余个“社银直连”服务网点。

如何打开网点知名度，提升居民知晓率？去年底，上海市社保中心推出“社保地图”，汇集全市20个社保经办服务大厅、221个社区事务受理服务中心和2100多个银行网点。上海农商银行宝山大场支行也被纳入其间。

市社保中心社会服务处（信访办公室）处长谢科佳介绍，按照居民需要，可自定义办理时间、业务种类、场所等，并获取符合个人办事需求的网点列表。考虑到不同网点忙闲不均，该地图还实时呈现排队等候人数，方便市民按需选择。

社保服务事项庞杂，为让银行网点服务人员尽快熟悉相关业务，市社保中心通过“理论+实操”“现场+视频”“专人带教+情景模拟”等方式加强培训。即便如此，还有一些“疑难杂症”需经验丰富的老法师帮办。

图为工作人员正在帮龚丹连线社保中心的服务人员。/王嘉旖摄

55岁的龚丹已退休五年，日常聊天、买菜虽能用手机，对于需要连续进入多个页面勾选的复杂操作仍有些吃力。近期，她想为自己的社保卡激活金融功能，并同步更改地址。但上海农商银行宝山大场支行尚未开拓此类服务。

收到龚阿姨的需求后，工作人员将其引向远程帮办服务区域。在这里，银行网点的工作人员能与社保中心的老法师“屏对屏”，对接资料、沟通需求。不到十分钟，龚阿姨的地址更新完毕。