消费者反映在寺库平台购物遭遇“发货慢、退款难” 平台客服：公司正积极处理

12月2日，消费者冯先生向红星新闻反映，他于10月18日在寺库奢侈品APP上下单了墨镜和一瓶香水，共花费3183元。然而，这两件商品却迟迟没有发货。11月26日，冯先生申请了退款。冯先生表示，当时他是用支付宝付的款。而根据寺库网站上的退款到账时间，款项的到达时间约为“2~5个工作日”。截至发稿前，距离冯先生申请退款已将近一周，这笔退款仍在“审核”中。冯先生在社交平台上搜索后，发现有大量抱怨寺库平台“发货慢、退款难”的帖文。冯先生担心，他的这笔退款也会变得遥遥无期。

▲寺库网站上列举的退款到账时间

据新华社报道以及天眼查、裁判文书网等公开信息，大约从2022年开始，不断有消费者反映在寺库平台购物遭遇“发货慢、退款难”的问题。12月2日，寺库平台客服热线工作人员向记者表示，公司目前遭遇了困难，正在积极尝试解决问题。

截至发稿前，寺库奢侈品APP、网页仍在正常运转。面对“公司是否破产”的问题，APP上的客服机器人回答称：“目前公司运营状态良好，部分媒体发布‘寺库集团被申请破产’等相关新闻为虚假信息，不存在以上情况，请您不要相信。”

多次被列为失信被执行人

冯先生告诉记者，数年前，他在寺库平台上购物时，对平台服务和产品质量印象还不错。冯先生上一次用寺库购物是在2021年7月。没想到，时隔4年再用寺库购物，却遭遇了这样的问题。

12月2日，红星新闻记者拨打寺库平台客服热线电话，接线工作人员表示，其查询到了冯先生的订单，会帮冯先生反馈，催促退款。这名工作人员称，公司遭遇困难，近期的退款都会比较慢，公司也在积极尝试解决问题。目前，顾客仍可以从平台上下单购物，但海外的商品发货会慢一些。

根据寺库网站首页（www.secoo.com）介绍，寺库是全球奢侈品海淘购物平台。天眼查显示，北京寺库商贸有限公司（下文简称北京寺库商贸公司）成立于2009年，法定代表人为李日学。公司的登记地址曾位于北京市。2024年，该公司的登记地址变更为天津市武清区下朱庄街道广贤路东侧富兴隆盛广场20，21#-21-1，2-103。

▲寺库平台的网站页面

12月2日至12月3日，红星新闻记者多次拨打北京寺库商贸公司在天眼查上的公开电话，均未接通。

新华社2022年12月报道，当年1月至10月，北京市消费者协会一共接到了3343件关于寺库的投诉。投诉的主要内容是商家拖延发货、拖延退款，且大部分投诉长时间未得到解决。

据天眼查关联的数据，2022年至2025年间，北京寺库商贸公司作为“被告”的案件达2500起，其中2024年就有1080起。2022年至2025年间，该公司已99次被列为失信被执行人。

记者在全国企业破产重整案件信息网查询看到，2022年8月至2025年9月，该网站公开了5条北京寺库商贸公司被申请破产审查的案号。

▲全国企业破产重整案件信息网上公开的破产审查案件

据中国裁判文书网，在2023年的一份判决书中，有公司指控北京寺库商贸公司有大量诉讼案件，对外有大量负债未能偿还，无财产可供执行，北京寺库商贸公司符合破产条件但是又不申请破产，公司法定代表人李日学应承担相应责任。而北京寺库商贸公司对上述公司提交证据的真实性（天眼查信息截图）、证明目的、关联性均不予认可，并主张北京寺库商贸公司不存在不能清偿到期债务的情况，也不具备破产条件，尚未履行的执行案件还在与申请人协商过程中。

在这份判决书中，法院认为“本案中现有证据不足以认定寺库公司已具备破产原因”。

APP、网页仍在运转

机器人客服否认“被申请破产”

截至发稿前，寺库奢侈品的网页和APP均能正常打开。12月2日，记者下载寺库奢侈品APP后的8小时内，APP共发送了3次促销弹窗：“清仓现货”“配饰2999封顶”“男士服鞋3折起”。APP内的商品页面信息显示，一些大陆货源的商品“预计48小时内发货”“预计5天内发货”，一些海外货源的商品“预计15天发货”。有的商品出仓后会先被送往鉴定中心鉴定，再送往消费者所在的城市。

关于退款，寺库的网站页面信息显示：“为保证退款的及时性，我们只采取退库币和在线原路返回两种退款方式，对于无法当日完成退款的一律采取库币退款方式。”网页上同时列举了不同支付渠道的退款到账时间。

网站上的《消费者告知书》提及，“发货时间不等于收货时间，您实际收到商品的时间应以物流运输情况为准。”“您购买的商品若出现寺库不可控制或不能预测情形，可能会导致缺货，如发生缺货情况，寺库会尽力为您协调解决，如若最终无法补货，寺库客服会联系您。同时，为避免您的损失，您同意授权寺库，为保护您的利益，可以关闭交易订单，并全额退还您所支付的货款，除此之外，寺库无需承担其他责任。”

寺库APP内，记者询问寺库客服机器人“什么时候发货”，其回答：“因商城奢侈品特殊性质，部分商品需要调货、鉴定、配货，不同商品调拨发货时间不同的，具体发货时间以商品页面标注为准。”记者询问“你们是不是破产了”，其回答：“目前公司运营状态良好，部分媒体发布‘寺库集团被申请破产’等相关新闻为虚假信息，不存在以上情况，请您不要相信。”

▲寺库机器人客服的回复

12月2日，北京寺库商贸公司登记地址所属的下朱庄市场监督管理所工作人员告诉红星新闻记者，该所工作人员不便接受采访，也不便透露具体案情。消费者如遭遇消费纠纷，可以通过拨打12315热线等途径进行投诉，相关工作人员会跟进处理，协助消费者维护权益。

红星新闻记者 王语琤

编辑 邓旆光

审核 官莉