时光里的暖心守护，你们的故事，我们的承诺

近日，上海电信年度服务纪实片《为你，我全心守护》于上海电视台新闻频道温情上映。镜头静静掠过这座城市的晨昏巷陌，定格在那些与电信长久相伴的普通人身上——没有宏大的叙事，只有申城角落里，关于信任、陪伴与默默守护的鲜活点滴。每一段故事，都是时间写下的温柔注脚，也是上海电信用服务践行的深情承诺。

2022年至今，上海电信连续四年聚焦用户需求，发布年度服务承诺并坚守兑现。今年3月12日，发布2025版“六项服务承诺”，包括“申夜服务 网关焕新”“企业上网 零元开业”“公共算力 免费体验”“衣食住行 畅享权益”“多国语种 喜迎八方”“免费权益 数惠民生”。通过持续领先的服务水平，致力于回应客户诉求，追求客户满意。

每一项服务承诺，最终要落在一趟趟及时的夜间维修、一台台老旧网关焕新、一次次人性化的宽带迁移……以及，那些“靠得更近”的耐心瞬间。视频中的这些故事，正是“服务承诺”在生活中的生动注脚。

一份长达16年的守护：承诺，是长情的陪伴

家住银都五村的朱大爷是电信的老朋友了。2009年，他在营业厅办理业务时，客户经理张俊主动为他解决手机故障，并留下了自己的联系方式。这一联系，就是16年。

从此，无论是宽带维修还是手机业务，张俊成了朱大爷的“专属顾问”。朱大爷听力不好，张俊就凑近耳边，提高音量，一遍遍耐心解释；网络诈骗新套路层出不穷，张俊总是第一时间打电话提醒：“最近快递诈骗常见，遇到快递退钱、转账，您别信！”，成为朱大爷的“防诈防火墙”；除了业务，张俊的电话有时是问候：“过节了，都好吧？”超越工作本分的守护，诠释了“全心守护”的深度与温度。

十几年的时光，也将简单的服务关系淬炼成亲人般的情感。

“十多年来，该同志一直主动、热情地为我服务，我很感动，在此对该同志表示感谢。”今年2月10日，一封朱大爷手写的感谢信寄到上海电信，字里行间饱含深深的感激之情。

一次深夜的紧急响应：承诺，是及时的担当

对于居住在宝山友间人才公寓的刘先生而言，那个傍晚的经历让他对电信的“夜间维修”服务有了全新的认识。

傍晚时分，刘先生发现家中网络异常，而半夜一场至关重要的国际视频会议迫在眉睫。情急之下，他联系了电信装维人员。正常的夜修服务是晚 8 点到早 8 点，需要预约才能服务，但该区域的装维人员焦闪雷接到任务后没有一丝犹豫，深夜上门加急为他排查故障，迅速恢复了网络。

“公寓里年轻人多，晚归是常事。”刘先生说，“有这个夜修服务，很贴心。师傅们，辛苦了！”刘先生的感慨，道出了“申夜服务”承诺背后那份“想人所想，急人所急”的担当。

一份跨越国界的信赖：承诺，是稳定的品质

来自法国的老麦，1999年就到上海了。2008年，他和爱人入住天合大厦，自那时起便与电信结缘。他亲历了电信宽带从起步到高速发展的每一次迭代。

“这些年来，装维服务一直非常可靠稳定。”老麦朴实的话语，是对电信网络品质和服务稳定性最有力的背书。

在他看来，电信宽带就是“水到渠成地用到现在”。而当他的外国朋友来到上海，却无不为这里的网速和服务惊叹。

对于这份跨越国界的长期信赖而言，没有故事，或许就是最好的故事。

一次主动的焕新升级：承诺，是向前的一步

今年3月，上海电信开始面向家庭网关使用年限达5年及以上的电信光网宽带用户，免费提供更换服务。除了用户向10000号、营业厅、线上渠道提出需求外，装维人员也会在上门服务过程中，主动了解网关设备的使用年限和情况。

张先生是电信八年的老用户了，他和社区内的很多居民一样，已经跟电信业务经理处成了邻里。

一次家里网络卡顿，他和往常一样向熟悉的刘经理求助。刘经理上门检查后，发现是旧设备跟不上需要了。“您这设备可以免费更换。”他告诉张先生。网关更换后，网络顺畅了。

大家习惯了“呼喊一声他们就过来。”张先生说，看到这些业务员，就像看到自己家的小朋友一样。“大家互相关心。”

一个智慧的安心方案：承诺，是贴心的洞察

从宽带故障及时响应到全城宽带免费移机，再到网关免费焕新，上海电信服务承诺的每一次迭代，都像一次精准的“需求解码”，既捕捉着年轻人对智慧生活的追求，也回应着独居老人对紧急呼叫服务的依赖。在承诺之外，上海电信也将“用户至上”的理念融入每一次服务细节中。

刘女士的儿子因患有先天性疾病，需要时刻看护。她想装一个监控，能随时用手机查看孩子的状态。

电信工作人员在了解她的需求后，推荐了智家监控设备，不仅可以通过高清画质实时捕捉人物动作，还能远程查看，若发现异常还能紧急报警。

上门安装调试时，工作人员将设备连接、画面切换、角度调整等操作，一遍遍手把手教学，直到刘女士熟练掌握。考虑到刘女士的家庭情况，装维团队给予了额外关切：“无论白天黑夜，只要您有诉求，我们一定第一时间赶到”。

现在，刘女士在家旁边开了家饮食店，店里也装了电信的摄像头。“这样两头都可以兼顾了。”为此，她给工作人员送去了一面锦旗。这面饱含谢意的锦旗，是对电信“全心守护”的最好肯定。

从“星级”到“心级”，上海电信的六项服务承诺，是由每一位像张俊、焦闪雷这样的一线员工，用专业、汗水与真心编织而成的温暖守护。好服务，是能被用户真切“看见”和“感受”到的。这些鲜活的故事，就来自千万上海电信用户中的寻常点滴。客户的每一封手写信、每一面锦旗、每一次信赖的选择和真诚的赞叹，都是照亮电信人前行道路的星光。

原标题：《时光里的暖心守护，你们的故事，我们的承诺》

栏目编辑：张晓

本文作者：马建慧