小米家电冰火12年：从价格屠夫到投诉之王一场千亿赌局的中场观察

近期的小米可谓身处风暴中心。

股价持续下跌、与美的“二选一”传闻甚嚣尘上、汽车交付纠纷被新华社点名批评，加上三季度投诉量断层第一的争议...这家以“互联网思维”迅速崛起为全球知名科技巨头的企业正面临前所未有的信任危机。

然而，正如古语所言，“木秀于林，风必摧之”，市场的高度关注本身亦印证了小米的行业影响力。

尤其在传统家电领域，小米如同一尾闯入沙丁鱼群的“鲶鱼”，以颠覆性打法搅动江湖，让美的、格力等巨头不得不转身迎战。

本文，我们试图复盘小米在家电领域的进击之路，看它如何从价格屠夫转向价值博弈，又如何在新旧势力的碰撞中寻找生存空间。

价格战退场：从不守规矩的“野蛮人”到战略收敛

2013年，小米以电视切入家电市场，凭借“低价楔入+互联网营销”迅速收割用户，硬生生在家电市场的铜墙铁壁上凿开了一个缺口。这套不讲武德的打法，让其被传统厂商视为不守规矩的“野蛮人” 。2018年，当小米携同样策略杀入空调领域，以低于市价三成的定价再度搅动风云时，其 “价格刺客” 的称号已不胫而走。

然而，时至今日，历经十二载征战，这位昔日的“价格屠夫”正主动收起锋芒。

当前的市场数据显示，在主流电商平台上，小米电视与空调的定价已不复当年之勇，同规格产品中，海信Vidda、华凌等品牌的售价甚至更具吸引力。

这一转变背后，是外部市场环境与内部自身战略的双重压力。

小米集团总裁卢伟冰在2025年8月的业绩电话会中坦言：“小米不参与家电行业的价格内卷。”其背后是清醒的商业考量：在美的、格力等传统巨头拥有深厚供应链与技术壁垒的战场上，持续的血拼式降价无异于消耗战。与此同时，投资超25亿元的武汉智能家电工厂正式投产，标志着小米从轻资产的“生态链”模式，迈向重资产的自主制造，成本结构发生根本性变化，昔日赖以成功的低价策略难以为继。

财务数据印证了这一转型的阵痛。2025年三季度财报显示，小米智能大家电收入同比下滑15.7%，环比减少64.8%。

财报中，小米解释：主要是由于中国大陆出货量因国家补贴退坡及竞争加剧而减少，惟部分被高端化战略带动ASP上升所抵消。环比减少64.8%，主要是由于中国大陆空调出货量季节性减少、国家补贴退坡以及竞争加剧所致。

生态优势与短板：小米的“护城河”与“阿喀琉斯之踵”

小米家电能在巨头林立的战场中杀出血路，其核心武器并非传统制造业的专利壁垒，而是其精心构筑的“人车家全生态”。

这条“护城河”的威力体现在两个层面：一是庞大的用户与设备基数，二是深度的场景协同。 截至2025年，小米AIoT平台连接的设备数已突破10亿大关，米家APP月活用户超1亿，这构成了一个巨大的流量入口和品牌触点。

当用户通过一个小爱音箱或米家APP就能控制全屋家电时，这种便利性产生了强大的生态粘性。一个典型的用户路径是：从拥有一部小米手机开始，进而购买小米电视，再逐步添置空调、冰箱、洗衣机，因为“用一个APP控制所有设备”的体验，极大地降低了跨品牌选购的学习与操作成本。

这种生态优势也催生了独特的“用户共创”产品模式。

小米高管频繁在社交媒体与用户互动，将一线反馈直接融入研发。例如，卢伟冰曾在微博发起的产品建议征集，直接催生了满足“内衣外衣分开洗”需求的双区洗烘洗衣机，以及为解决空调安装死角难题而设计的“上出风”空调。

这种敏捷的互联网打法，让小米能快速响应市场需求，打造爆款。然而，这条“生态护城河”在大家电的硬核战场上，却显露出了其“阿喀琉斯之踵”。

首先，生态优势未能有效弥补其在核心部件上的技术依赖。在空调的“心脏”——压缩机等关键部件上，小米仍严重依赖美的、格力、松下等传统巨头的供应链。在冰箱、洗衣机等注重长期可靠性的品类中，许多消费者依然更信赖传统品牌数十年积累的制造工艺与品控，对生态互联这一附加功能的关注度相对有限。

其次，生态的“软实力”无法完全替代线下渠道与服务的“硬基建”。

奥维云网数据显示，小米空调二季度出货量突破540万台，同比激增60%，7月全渠道市场占有率攀升至13.7%，成功跻身行业前三。但其线下市场份额却仅有0.39%，与格力21.01%的线下占比相比，几乎是萤火与皓月之别。

大家电，尤其是空调，是“三分产品、七分安装”，高度依赖遍布全国、响应及时的安装与售后网络。小米早期依赖的线上直销+第三方服务模式，在销量暴增时极易“崩断”，这正是其投诉量激增的根源。

简而言之，小米的生态故事描绘了一个智能、便捷的未来图景，但支撑大家电长期稳定运行的，依然是扎实的技术底蕴和可靠的服务体系。当消费者因为一个空调安装不及时，或是一次维修体验糟糕而烦恼时，再炫酷的生态联动功能，也可能在那一刻黯然失色。

巨头博弈：美的与小米的“相爱相杀”

此外，值得说道的是小米与美的的关系。

2014年，双方曾通过交叉持股联手探索智能家居，共同推出i青春空调。但随着小米2018年自立门户做空调，合作渐行渐远。2024年美的清仓小米股份，2025年更传出“禁止服务商承接小米业务”的传闻（虽后来遭辟谣），折射出竞争白热化。

面对小米的猛攻，美的采取“双线狙击”：旗下华凌品牌以更低价格压制小米空调，COLMO系列则卡位高端市场。

方洪波曾直言：“战术上我重视小米，但战略上并不害怕小米进来……家电行业门槛不高，但高度竞争，谁现在进来，战略上已经输了。”而小米则凭借武汉工厂的投产加速自研产能，卢伟冰立下“五年冲击千亿营收”的目标，双方在“人车家”生态的战场上已然狭路相逢。

投诉激增与口碑危机：快速扩张的代价

《2025年三季度消费保投诉分析报告》显示，2025年三季度，小米以2134件家电投诉量登顶，环比增长690.37，远超行业平均水平。

根据相关投诉平台资料显示，相关投诉集中在空调制冷效果差、安装延迟、售后响应慢等问题，与其销量爆发形成鲜明对比。例如，有用户反映“购买空调后等待安装数月”，亦有消费者吐槽“维修费比二手价还高”。

更为深层的是，投诉焦点正从单一的服务环节，蔓延至营销诚信与合同履约层面。 2025年双十一期间，河南安阳张先生成功秒杀一台11.11元的小米冰箱后，订单却遭系统单方面取消，客服回应称为“库存配置错误”，仅愿补偿30元，引发消费者对契约精神的质疑。

类似因“系统错误”或模糊条款引发的低标高配、货不对板争议频发，如有消费者指出，小米电视电商页面宣传的“100寸”实际到手仅75寸，客服解释为“欧标偏小”；产品海报上用大字号突出“逆光之王”，却在角落用小字标注“为产品设计目标”。这种被网友戏称为“小字文学”的营销话术，与“秒杀拒发货”等事件叠加，不断消耗着品牌信誉。

这一现象揭示出小米模式的深层矛盾：互联网轻资产模式与家电重服务、重履约属性的冲突。传统家电企业深耕线下渠道数十年，而小米依赖线上销售与第三方服务网络，在空调这类“三分产品、七分安装”的品类中极易“掉链子”。若不能从营销源头规范宣传、在合同履约上坚守诚信，快速扩张所带来的口碑反噬或将持续加剧，辛苦建立的品牌信任恐被进一步消耗。

搅局者的破局之路

回望小米家电的12年征途，堪称一部从颠覆者到融入者的进化史。

早期的价格战成功撕开市场缺口，中期的生态协同构建起用户粘性，而如今站在新的十字路口，小米正试图通过自建工厂和研发投入走向更深层次的“价值竞争”。

这条转型之路能否走通，关键在于三个维度的突破：

在技术层面，小米需要在家电核心部件上实现自主突破，正如其在玄戒O1芯片研发中展现的决心，底层技术才是家电行业真正的护城河；在服务层面，必须加速补齐线下网络短板，在销量爆发与用户体验间找到平衡，否则“投诉量第一”的标签将持续消耗品牌信誉；在生态层面，要将“人车家”从概念转化为不可替代的体验，通过车家互联、全屋智能场景联动等打造差异化壁垒。

正如《小米创业思考》中的洞见：“爆品往往有性价比高的特征，但不是绝对低价。”

在家电产业江湖混战中，小米已证明自己是条合格的“鲶鱼”，但若想成为真正的“破局者”，则需要在技术、服务与生态这个“不可能三角”中找到更稳固的支点。

而对整个行业而言，小米的闯入或许正如方洪波所说——“是好事”，这条鲶鱼正迫使所有玩家打破舒适区，在碰撞中推动行业走向新一轮的进化与重生。

在高度成熟的行业，破局往往来自边缘创新。小米用互联网思维重构了家电的产品定义、营销方式和用户体验，尽管在核心技术和线下渠道上仍有短板，但其带来的“鲶鱼效应”正推动整个行业加速变革。

武林之争，从不论出身，只论实力。小米在家电领域的这盘棋，才刚刚进入中盘。而真正的赢家，将是那些能持续为用户创造核心价值、并快速适应市场变化的企业。

有行业资深人士判断：未来，家电产业，小米IN，谁将OUT？或许，美的、格力、海尔、小米等多方竞争格局下，死掉的是旁边围观看热闹的（二线以及二线以下品牌市场份额或将进一步被压缩）。