网经社：《2025年双11期间电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

2025年双11落幕，购物节期间，综合电商、即时零售及社区团购的全网电商销售额约1.7万亿人民币，同比增长14.2%，阿里巴巴旗下平台天猫、京东及抖音分列前三名。17岁的双11显得更为“冷静”和“成熟”，理性消费成为趋势。

即便如此，网络消费仍暴露出新问题。首先，促销规则依旧复杂。尽管平台宣称简化，但“跨店满减、限时券、会员专享”等多重优惠叠加，计算繁琐。其次，价格套路尚未根除。部分商家玩“先涨后降”的数字游戏。有用户发现，某品牌护肤品在10月下旬悄然提价30%，双11当天折扣后仅比平时便宜5元。最后，直播带货问题突出。一些主播夸大宣传，售后却难保障。消费体验仍被复杂的营销策略所累，价格诚信与售后保障仍是痛点。

此外，据人民网“人民投诉”平台发布2025“双11”消费维权数据报告显示，今年消费维权焦点从“价格战”转向对“规则透明”与“服务体验”的集体诉求，核心问题包括：“预售尾款‘背刺’”“千人千价”“优惠订单被砍单”“价保难兑现”“退差价难”等。

在此背景下，12月2日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2025年双11期间（10月至11月）受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2025年双11期间电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涵盖了数字零售、生活服务电商两大板块，公布了2025年双11期间网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》和《生活服务电商十大典型投诉案例》。

一、退款问题高居榜首 广东地区投诉超两成

据“电诉宝”显示，2025年双11期间全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达19.73%，其余问题类型依次为：任意仅退款（11.65%）、商品质量（8.27%）、过度维护消费者（6.84%）、售后服务（6.12%）、网络欺诈（5.66%）、霸王条款（3.78%）、扣押保证金（3.58%）、任意罚款（3.32%）、网络售假（2.60%）。

双11期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（20.57%）、浙江省（9.18%）、山东省（6.90%）、河南省（5.92%）、江苏省（5.53%）、河北省（5.21%）、北京市（4.62%）、四川省（4.30%）、福建省（3.84%）、湖北省（3.65%）。

据“电诉宝”显示，双11期间投诉金额分布主要集中在0-5万（32.16%）、100-500元（14.32%）、0-100元（13.74%）、1000-5000元（8.33%）、500-1000元（6.25%）、5000-10000元（5.08%）、10000元以上（4.17%）、5-10万（0.98%）、10-20万（0.46%）、20-50万（0.26%）、50-100万（0.13%）、100万以上（0.07%）。

二、哔哩小鹅通 网易严选等10家平台入选数字零售典型投诉案例

在2025年双11期间全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：转转、途虎养车；获“谨慎下单”评级的有：抖音电商；获“不建议下单”的有：小红书等；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、一亩田、微信、微店。

双11期间用户投诉数字零售上榜平台有33家：

投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、微信、转转、小红书、微店；

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及哔哩购、小鹅通、朴朴超市、网易严选、有赞、盒马、转转、途虎养车、拍机堂、小红书。

三、智行 高德地图 BOSS直聘等10家平台入选生活服务电商典型投诉案例

在2025年双11期间全国生活服务电商评级榜中：获“建议下单”的有：万师傅、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：美团；获“不予评级”的有：智联招聘。

双11期间，用户投诉生活服务电商上榜平台有18家：

投诉量TOP10依次为：万师傅、美团、BOSS直聘、智联招聘、去哪儿、大麦网、鲁班到家、智行、饿了么、飞猪；

排在第11-18名的是：58同城、猫眼电影、走着瞧旅行、智能火车票、票牛、淘票票、高德、联联周边游。

在生活服务电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及猫眼电影、智行、高德地图、BOSS直聘、珍爱网、鲁班到家、大麦网、万师傅、去哪儿、飞猪。

浙江省消保委第四届电子商务专业委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，“退款问题”高居榜首，结合“售后服务”投诉，反映出订单履行与售后环节的普遍失灵。这不仅是简单的流程延迟，更指向库存管理、物流协调或系统承压等底层问题，直接动摇了交易的基础信任。此外，尽管“商品质量”（8.27%）与“网络售假”（2.60%）看似占比不高，但它们直击商业本质——产品与信誉。这类问题属于“硬伤”，长期存在将持续侵蚀电商行业的诚信根基。

曹磊认为，投诉热点从传统的“物不对板”向“规则不公”与“资金风险”蔓延，标志着电商领域的矛盾正从简单的消费维权向复杂的生态治理议题深化。平台的规则设计、商户的合规经营、商品的品质控制以及三方的利益平衡机制均出现了不同程度的失序。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。