案例分享 | 瑞和数智助力某股份制零售银行打造客户体验管理平台

项目背景：

随着金融行业进入存量时代，银行以往依赖高速营销增量的模式已难以为继，转向深耕存量客户、提升服务体验成为必然选择。在竞争日趋激烈的金融市场格局中，客户体验已成为银行构建核心竞争力和实现可持续发展的关键要素。

某股份制零售银行为实现“打造全球最佳客户体验银行”的战略目标，亟需构建一套全闭环的客户体验管理平台，以推动零售服务管理向“零售3.0”数字化转型，该平台需支撑银行建立覆盖全客群、全产品、全渠道的服务体系，并从根本上优化服务管理的工作方式。

瑞和数智（03680.HK）旗下深圳索信达数据技术有限公司，在金融科技领域拥有超过二十年的深厚积累，在帮助银行构建客户体验管理体系方面，具备成熟的解决方案与丰富的项目实践经验。在此次合作中，公司展现出卓越的专业能力与高效的交付实力，为该行顺利打造客户体验管理平台提供了有力支持。

项目总体思路：

• 聚焦关键客户旅程，通过体验改善快速提升业务绩效；

• 围绕客户体验核心指标进行优化，实现业务成果的可视化与可衡量；
• 采取迭代推进策略，逐步覆盖全业务、全旅程、全指标，持续完善体验管理体系。

解决方案：

1. 依据“客户体验衡量金字塔”构建，按业务逻辑树展开，将总体客户体验指数逐层分解到可量化监测的诊断指标，帮助业务部门和前线分支行定位客户体验痛点；
2. 零售客户体验管理平台通过调研问卷推送、数据处理分析、低分监测触发、仪表盘展示等模块的开发及自动化对接，推动零售客户体验监测的全流程自动化运行与闭环管理；
3. 开发移动端仪表盘应用，包含超过150个页面，采用配置型组件式架构，支持功能快速复用与灵活扩展。

瑞和数智客户体验管理平台总体架构

瑞和数智客户体验管理平台功能优势

全面：涵盖全口径客户、线上与线下多渠道、核心业务产品线，通过客户旅程触点问卷主观数据以及运营客观数据相结合，构建体验监测的数字化平台；

准：基于实时监测，推动客户旅程重塑、常规产品及服务优化、低分预警。不断优化体验指标体系及精准评测体系，形成体验监测的闭环；

整合：整合业务运营数据、系统埋点数据、体验调研数据、客户之声（客诉）数据，实现客户体验可视化监测，驱动业务线，优化用户体验；

细化：细分到每个支行网点、渠道及业务服务过程，把握好两方面平衡与尺度：一是定位客户体验问题；二是避免过度打扰客户和加重工作负担；

易用：通过高度集成的数据与可视化设计，降低使用门槛，提升管理效率，推动体验优化举措快速落地。

项目成果：

1.该项目二期建设结束时，该行NPS相比上一年提升24%，客户满意度显著改善；

2.平台覆盖重点零售业务及多项指标，对接17个相关系统，衍生移动端应用，触达千万级客户，行内用户超过8000人；

3. 通过在总分行开展重点产品与业务流程的试点，不断优化体验管理机制，并基于反馈全面推广，形成可复制的成功模式。

结语：

在数字化浪潮与存量竞争交织的金融新时代，客户体验管理已从“锦上添花”跃升为银行构筑核心竞争力的战略基石。瑞和数智凭借深厚的技术积累与行业洞察，为客户体验管理体系的构建与落地提供了坚实支撑。

展望未来，客户体验管理将持续深化。只有将客户体验融入战略基因，以科技赋能体验、以数据驱动决策，银行才能在激烈的同质化竞争中脱颖而出，赢得客户长期信任，实现可持续增长。