吉电员工诉求服务中心的进阶之路

来源：滚动播报

（来源：中工网）

“听完您这些话，我心里的焦虑不安一下缓解了……” 初冬的傍晚，在国网吉林供电公司新时代员工诉求服务中心，随着心理咨询师的开解，前来倾诉烦恼的青年员工常雨萌渐渐露出轻松的笑容。窗外细雪纷飞，室内茶香氤氲，专业的倾听与疏导，让新时代“枫桥经验”在这方温暖的空间里悄然生根。

近日，中国企业联合会公布第十六届全国企业文化成果榜单，吉林供电公司《高标准打造新时代员工诉求服务中心 品牌化推进企业和谐文化建设》获评一等奖。这份荣誉，见证着该公司在新时代探索企业民主管理、构建和谐劳动关系的创新实践再上新台阶。

圆梦港湾：倾听心声 守护幸福

“我和爱人都在生产一线，孩子寒暑假无暇照顾，自从公司诉求服务中心6年前开办了爱心托管班，孩子每逢假期都有地方去、有专人管，彻底解决了我们的后顾之忧。” 运维检修部员工高健桐的语气里满满的幸福感。

2012年，吉林供电公司工会成立国网系统内首个员工诉求服务中心，旨在给员工开辟一个“能说真心话、能解烦心事”的绿色通道。“一次受理，全程跟踪，事事有回音，件件有着落”，诉求服务中心很快赢得了员工充分信任，运行仅一年，公司信访率就下降60%。

从配建妈咪小屋、设立心理咨询室，到开办爱心托管班、打造职工共享驿站；从坐等职工上门表达诉求，到主动走进班组“征集”心声；从解决单个问题，到举一反三完善制度，一揽子破解共性问题……14年来，该中心始终致力于如何把服务做得更贴心。

“诉求服务中心就是我们的‘圆梦港湾’。”在偏远的桦甸220千伏变电站，值班员张博拧开水龙头，用掌心捧起清澈的水流：“原来我们用水要每天往返几里山路去老乡家‘借’，诉求服务中心的工作人员来到站里‘听心声’时获悉情况，主动与政府沟通协调，几经周折，为变电站铺设了专用供水管道。这奔涌的水流不仅解决了深山站所的用水难题，更体现了诉求中心从‘接诉即办’到‘未诉先办’的服务升级。”

当员工每一个合理关切都得到认真对待，当个体的需求被温柔承接，大家发自内心的认可，便会汇聚成集体的磅礴力量。在援豫抗灾、舒兰洪灾等急难险重任务面前，该公司员工展现出惊人的凝聚力和战斗力，打赢了一场又一场“保电硬仗”。

民生驿站：传递温暖 纾解民忧

“儿子从外地寄来的智能家电，让我犯了难，能教教我怎么用吗？”吉碳社区70多岁的李大爷抱着崭新的电饭锅，走进供电营业厅的“百姓说事点”。接到求助，营业厅工作人员张释文一边为老人家演示操作，一边在便笺纸上画下简易流程图。

2025年，吉林供电公司员工诉求服务中心深入学习吸收新时代“枫桥经验”，将服务范围从建设和美企业向服务和谐社会延展，依托分布广泛的供电营业厅和3438个电力网格，设立“百姓说事点”和“便民服务点”，实现服务社会基层治理与服务员工诉求“齐驱并进”，跃迁发展为新时代员工诉求服务中心。

“没想到，我去‘说事点’问个事，不仅自家问题解决了，连带着整片邻居都受益了。”今冬，经开区建设村的邱大哥来到“百姓说事点”，咨询接电安装电采暖事宜。网格员孟宪哲敏锐地意识到，随着清洁取暖在东北地区逐渐普及，这很可能不是个别需求，他走访周边多户居民发现果然如此，遂将情况上报至诉求服务中心。中心立即组织现场勘查，综合研判制定了新增变压器及铺设低压线路的系统性方案，不仅为申请户接通了“放心电”，更惠及周边36户居民的大功率用电需求。

在昌邑区，长期困扰居民的“黑楼道”问题，反映到“百姓说事点”后得到彻底解决；在丰满区，电力网格员推动增设电动自行车充电桩，化解了老旧小区的“充电焦虑”；在船营区，电力工作人员为独居老人建立“爱心档案”，定期上门排查用电隐患……

“员工说话有人听，遇事有人帮，当员工的心被温暖浸润，这份温暖便自然流向千家万户。”吉林供电公司新时代员工诉求服务中心工作人员刘曼曼介绍，今年以来，该中心累计解决居民各类诉求127件，这些贴心服务让供电企业的形象变得更加可亲，百姓对企业的满意度和美誉度持续提升。

社会纽带：联动服务 心手相连

“我们最担心突发情况下的应急处置”，中粮米业安全员董禹辰的一句感慨，被细心的供电网格员苏裕记在心里，两天后，吉林供电公司联合消防、应急等部门技术专家来到企业，一场多方参与的应急演练就此展开。

聚焦民生关键领域，吉林供电公司新时代员工诉求服务中心创新延伸服务模式，主动对接供热、供水、燃气等相关单位，依托“民生保供红色联盟”政企协同平台，建立“红色联盟+诉求直达”响应机制，通过常态化协作，筑牢民生保障防线。

今年1月，中国节能环保集团铁十四供热泵站因供电线路计划检修面临停运风险，为避免寒冬季节供热中断，供热办提出紧急支援需求，吉林供电公司新时代员工诉求服务中心立即响应，经过多方协调，在供电线路检修施工当天，一台300千伏安的应急发电车抵达现场，保障了供热不受影响。

“诉求反馈一个口、问题解决一站式”，今年以来，吉林供电公司新时代员工诉求服务中心通过联动机制解决的民生类诉求显著增长，办结率保持100%。

从1个员工诉求服务中心，到开设27个诉求服务分中心，到增设387个班组诉求服务站点，再到基于3438个电力网格设立“百姓说事点”和“便民服务站”；从致力于解决公司内部员工诉求，到积极融入一方社会基层治理——14年来，吉林供电公司员工诉求服务中心逐步构建起覆盖全域的服务网络，以服务员工为基础，以服务社会为担当，不断“向新而行”，让“枫桥经验”在更广阔的天地开花结果。（工人日报客户端记者 彭冰 柳姗姗 通讯员 王雨欣）