曹操出行“礼帽”专车部分车辆无障碍服务承诺未兑现，残障人士打车如开“盲盒”

本应成为残障人士出行福音的曹操出行“礼帽”专车，却在福建福州陷入了一场信任危机。

福州市民郭兵向澎湃新闻讲述，自 2025 年初接触“礼帽”专车后，其出行体验犹如坐上了“过山车”。

礼帽”专车此前配备的抽屉式斜坡踏板，是该车型宣传中应提供的无障碍设施。本文图片系受访者供图

初期，配备抽拉式坡道的“礼帽”专车让他感受到了无障碍出行的便利，然而好景不长，7 月起，他频繁遭遇预约车辆无坡道、无法顺利登车的困境，这与官方宣传中“每台车均配备专业无障碍设施”的承诺严重不符。

之后，郭兵曾多次投诉并拒绝现金补偿，坚持要求系统整改与公开道歉。11月14 日，福州市道路运输事业发展中心反馈称，福州地区投放的“礼帽”专车有14辆未加装斜坡踏板等无障碍设施，并责令曹操出行整改。

然而整改后，郭兵发现无斜坡踏板的问题仍然存在，部分车辆踏板“缩水”为无固定装置的拼接板，且司机无障碍服务专业度不足。11月29日，澎湃新闻记者联系曹操出行客服核实福州整改进展，对方称需对接当地，待整改完毕后回电。

整改后，司机将后备箱取出的斜坡踏板拼接完成，展开后辅助轮椅上下车辆。

从“无障碍福音”到“出行困局”

58岁的福州市民郭兵因6个月大时患上小儿麻痹症，终生依赖轮椅出行。作为福州一家无障碍出行公益组织的负责人，他一直在关注残障及老年群体的出行便利。

郭兵接触到曹操出行“礼帽”专车是在 2025 年年初，始于一位曹操专车司机的主动介绍。“当时司机说，平台新出了一种无障碍车，叫‘礼帽’专车，有专门的坡道，对轮椅用户很方便。”作为双腿不便、需长期依赖轮椅出行的人士，郭兵立刻在曹操出行APP上留意到了这项服务。

根据曹操出行2024年9月9日官方公开信息，“礼帽”专车采用的LEVC TX5专业无障碍车辆，特别配备了对开门设计、抽拉式斜坡踏板以及90°无障碍旋转座椅，确保轮椅乘客和行动不便人士能够轻松上下车。有宣传稿中称，所有曹操出行· 礼帽专车的司机都接受了专项服务培训。截至2024年初，曹操出行已在全国累计投放超过1000台无障碍功能“礼帽”专车。

彼时的体验让他十分满意。“每一次车子来，门一开就有个像抽屉一样的翻板，拉出来就能把轮椅推上去，特别稳。”郭兵回忆，他先后使用过两三次“礼帽”专车，每次打到的车都配备了抽拉式坡道，这让他对曹操出行的好感度大增。

在他看来，“礼帽”专车的无障碍设计不仅是残疾人的福音，也能惠及全国3亿多老年人及家属的出行痛点。“很多老人年纪大了，腿脚不利索，尤其是术后康复、关节不好或体弱的老人，上下车时移位特别费劲。家属搀着怕用力不当伤了老人，自己挪又没力气，稍不留意就可能摔倒。”他解释，有了专属坡道，老人可以直接坐在轮椅上被推上车，既省去了移位的麻烦，也减少了磕碰风险。

然而，2025年7月22日的一次出行彻底改变了他的看法。当天，郭兵预约的“礼帽”专车抵达后，司机告知车辆未配备抽拉坡道。

起初，郭兵以为这是司机想拒载的托词，便让司机打开车门仔细检查，结果发现车辆原本该配备抽拉坡道的位置光溜溜的，确实没有任何无障碍设施。

更棘手的是，该车型未设置副驾驶座位，后排底盘较高且座位偏后，导致他无法像乘坐普通出租车时那样“平移”上车。“司机说没坡道，我又上不了后排，只能看着车离开，重新叫车。”

而这样的糟糕体验并非偶然。8月31日，郭兵再次呼叫“礼帽”专车，等来的仍是一辆没有配备坡道的车。两次接连碰壁后，郭兵开始意识到，“礼帽”专车并没有像官方宣传的那样“每台车均配备专业无障碍设施”，所谓的“无障碍服务”显然存在明显缺位。

多次投诉后交通部门证实：

50辆车有14辆未加装斜坡踏板

2025年9月1日，郭兵通过福州市12345政务服务热线提交诉求，指出曹操出行的“礼帽”专车收费有时比普通车型高出一倍多，却未兑现宣传中的无障碍设施及服务承诺。

郭兵强调，自己实际遭遇的车辆无坡道、司机缺乏专业协助等问题，与官网“有爱无碍”的服务承诺不符，要求交通部门对曹操出行的该行为严肃查处，并责令平台公开道歉。

郭兵告诉记者，9月5日曹操出行工作人员通过12345的虚拟转接号来电，提出给予10元至20元的现金补偿，试图了结此事。他当场拒绝该补偿，明确表示核心诉求并非金钱，而是希望平台正视问题、系统整改，并通过公开道歉接受社会监督。

郭兵同时要求12345转由监管部门直接对接处理，而非企业自行回应，但初期的处理结果并未如他所愿。9月10日，福州市交通运输局工作人员致电郭兵，就相关情况进行了解。

9月12日，12345 平台的诉求办理状态显示为“办理完毕”，福州市交通运输局给出如下答复，“我中心于 2025年9 月10日电话联系您，告知平台核查情况，并督促平台尽快将相关设备补充完整。有相关的未解决事项可以联系平台进行咨询解决。”

但这样的处理结果让郭兵难以接受，他在12345的诉求评价中明确标注“未解决”“不满意”，认为监管部门的处理并未实质性解决问题。

在与平台、监管部门多次沟通无果后，9月22日，郭兵尝试通过信访反映诉求，要求对曹操出行“礼帽”专车服务与宣传不符的虚假宣传行为进行行政处罚，并督促其公开道歉。

经过近两个月的等待，11月14日，福州市道路运输事业发展中心出具《信访事项处理答复意见书》，正式核实了郭兵反映的“礼帽”专车未提供宣传中的斜坡踏板等无障碍设施的情况。答复意见书中称：“曹操平台在我市（福州市）共投放有50辆‘礼帽’专车，其中14辆车未加装斜坡踏板等无障碍配套设施，因而导致您预约到的车辆不具备该服务功能。据核实，原先仅通过APP内‘无障碍车’端口呼叫的‘礼帽’专车，才能确保约到配置斜坡踏板的车辆。”

此外，福州市道路运输事业发展中心明确了三项处理意见，具体如下：“一、针对曹操平台‘礼帽’专车未提供斜坡踏板问题，我中心已责令其限期整改，确保乘客呼叫的；‘礼帽’专车均配置斜坡踏板等无障碍设施。截至目前，44辆在营‘礼帽’专车已完成整改，其余6辆需整改到位后方可投入运营；二、对于您要求曹操平台公开道歉的诉求，经了解，曹操平台客服曾通过12345平台虚拟转接号致电致歉，但您未接受，且要求平台登报公开道歉，对此，我中心已要求该平台作出回应；三、您认为曹操平台涉嫌虚假宣传、欺诈等侵害消费者权益的行为，可依据《消费者权益保护法》等相关法律法规，向市场监管部门请求立案调查，或提请民事诉讼，申请法院裁定。”

监管介入之后整改未达预期：

斜坡踏板拼接金属板？

郭兵在收到信访答复后，开始反复呼叫“礼帽”专车以验证整改效果。但多次测试后，他发现整改效果并未达到预期。

11月26日，郭兵向澎湃新闻表示，他近期打到的“礼帽”专车仍存在明显问题：部分车辆依旧未配备斜坡踏板，另外还有部分车辆未采用官方宣传中“抽拉式斜坡踏板”，取而代之的是需从后备厢取出的拼接式金属板。

“这种拼接板和车身之间没有任何锁扣固定，完全是直接搭靠在车身上，不仅表面光滑易滑，承重能力也让人存疑。”郭兵说，就连司机都跟他表示存在风险，“万一没搭稳，上下车时滑倒或者坡道塌陷，对我和司机来说都是极大的安全威胁。”

除此之外，司机在服务专业度方面同样未能达到宣传标准。“曹操出行平台在宣传中明确表示，司机均接受过专项无障碍服务培训。‘礼帽’专车定价远超普通车型，这高出部分的价格中，本就包含了针对特殊需求的专业服务费用。”郭兵坦言，“然而在实际体验中，司机在协助轮椅用户上下车、推行轮椅等环节，动作明显生疏，既缺乏规范操作要领，也让人时刻担忧发生翻车或摔跤等意外情况。”

为进一步核实“礼帽”专车与无障碍车的服务界定及设施配置标准，澎湃新闻分别于11月25日、26日通过曹操出行APP后台私信人工客服咨询，却得到不同的答复。

11月25日，一名客服人员答复称，只有通过“无障碍车”专属端口呼叫的“礼帽”专车，才能确保配备斜坡踏板；而从普通打车界面选择“礼帽”专车，车辆不一定配有该设施，若有使用斜坡踏板的需求，建议下单后提前联系司机确认。而次日，另一位客服人员却表示：“礼帽”专车本身就是无障碍车辆，正常情况下都配备斜坡板。

“我不是要为难平台，恰恰是希望它能做好。”郭兵称，大规模投放无障碍专车本是一件惠及民生的好事，这精准击中了残障群体、老年群体的出行刚需，让很多此前“出门难、打车难”的人看到了便捷出行的希望，也体现了企业的社会责任，本该成为行业标杆。

他坦言，自己的坚持维权，不只是为了个人权益，更是为了所有有需要的人，不希望平台浪费了好的服务初衷，让大家对无障碍出行失去信心。

11月29日，澎湃新闻再次联系曹操出行客服，就郭兵反映的“礼帽”专车整改后仍存在的相关问题，核实福州地区的整改进展。客服回应称，需先对接福州当地相关工作人员，待福州地区全部涉事车辆整改完成后再向记者跟进回电，但未明确具体的整改完成时间及反馈时限。截至发稿前，澎湃新闻暂未收到曹操出行的相关回复。