北京
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陈 震
生活中，常看到外卖小哥忙得晕头转向，找不着停车、取餐、换电池的地方。这类弄不清归谁管的问题，该上哪儿反映？
近年来，市民服务热线日益成为便捷、高效的“总客服”。在北京，12345化解了外卖小哥的痛点：划定停车区、增设换电柜、派出引导员……一系列举措落地见效，背后既有“接诉即办”“一张派单管到底”的职责担当，也有协调各方、压实责任、分析研究、反馈评价等成熟有效的机制方法。
一条热线，一举多得。通过解决一项项诉求，可以有针对性地完善相关工作，大数据汇聚起来的社情民意，助力践行“人民城市人民建，人民城市为人民”；治理者与群众之间的顺畅沟通，不仅能化解具体问题，带给群众获得感和幸福感，更能未雨绸缪，为日常生活提供全天候的安全感。
高效解决群众急难愁盼问题，需要持续用好市民服务热线这把钥匙，解锁更多路径和方法，让城市治理工作直抵千家万户的心扉。
《 人民日报 》( 2025年12月01日 04 版)
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