数智员工构建人社服务新生态

（来源：衢州日报）

转自：衢州日报

　　本报讯 （记者 吴婧涵 通讯员 李超男） “如今，数智员工已成为我们得力的工作伙伴。”11月25日，衢州市社保中心工作人员在操作智能系统时介绍。得益于其高效审核，部分常规业务的办理时间从5分钟缩短到1分钟，让群众体验到了立等可取的办事效率。

　　这位高效的数智员工，正是衢州市“AI+人社服务”改革的标志性成果——“社保数智员工智能经办”系统。衢州市人力资源和社会保障信息中心主任徐海斌表示，该系统自今年6月上线以来，融合了机器人流程自动化（RPA）、Qwen视觉模型与DeepSeek语言模型等人工智能技术，实现了人社业务的自动操作、智能审核与监管。该项目已成功入选2025年全省人社领域第一批优秀改革项目。

　　以业务审核为例，一笔业务往往需要比对10多个信息要点。人工审核不仅耗时耗力，还受到工作时间、业务能力及疲劳程度等因素影响，容易出现漏审错审。而数智员工可“7×24小时”不间断工作，模拟人工逐字逐句进行比对，在提升速度的同时还能保证准确率。

　　面对技术的实际应用挑战，徐海斌坦言：“AI幻觉曾是我们最大的担忧。”他解释，所谓AI幻觉，是指大模型可能生成看似合理却不符合事实的内容，这曾是系统落地的关键风险点。

　　为有效控制这一风险，由市人社局相关业务部门与信息技术团队组成的专项小组创新推出“三色管理法”。徐海斌介绍：“我们引入多种技术验证，将可交叉验证为准确无误的信息标记为绿色；大模型推理生成的高准确率内容归为蓝色；识别准确率较低、需重点核验的信息划为红色。”通过这一分类监管机制，工作人员可关注蓝色部分要点，集中精力审红色部分，在复杂环境下有效提升工作人员效率。

　　数智员工面临的另一大挑战是与实际复杂的业务环境相适应。早期的系统仅能完成简单的信息采集和文字比对，一旦涉及跨系统、多流程以及识别潦草手写字的复合型任务就难以应对。为解决这一问题，团队在市数据局和电信运营商的支持下，升级优化模型、规范业务经办，使数智员工逐步适应复杂业务场景。

　　市社保中心内控稽核科负责人赵骏介绍，目前已梳理出58个业务事项和150余个功能环节，计划让数智员工全面介入经办。同时，配套的管理办法也在同步完善，并逐步向全市6个县（市、区）推广。截至目前，社保数智员工已办理业务超10万件，大幅提升了业务经办效率，节约了工作人员在业务比对上的时间成本。

　　“数智员工是一项需要持续优化的系统工程。”徐海斌表示，下一步他们将在现有成果基础上，进一步拓展应用场景、完善技术架构、优化服务体验，推动更多数智化应用在人社服务领域落地见效，为企业和群众提供更加智能、便捷、温暖的人社服务。