百万奔驰三包期内出故障，厂家“外力说”拒保引争议

花近百万买奔驰，本想享受高端品质与安心售后，却没想到陷入了一场保修纠纷。四川眉山苟先生的奔驰GLE450在两年多使用期内，两次出现故障，厂家及4S店均以“外力影响”为由拒绝保修，这背后究竟是车辆质量问题，还是另有隐情？

事情经过

根据苟先生的描述，2023年7月，他在眉山华星锦业奔驰4S店以83万元裸车价购置了一辆奔驰GLE450，并额外购买三年延保，整车质保至2029年7月2日。然而，2024年，苟先生自驾新疆途中，车辆右后轮斜拉臂突然断裂，经检测，厂家及4S店称故障系外力因素影响，不符合保修条件，苟先生无奈自费2800元更换部件。

今年，苟先生自驾东北时，车辆DYNAMIC驾驶模式调节旋钮失灵，检测结果依旧是外力因素导致，更换需自费6800元。苟先生质疑，斜拉臂和旋钮正常使用都会受力，厂家怎能以“外力”为由免责，这是对汽车三包政策的随意解读。

4S店回应：已对接厂家鉴定，将积极协商妥善处理

11月19日，有记者联系到涉事4S店。工作人员表示，苟先生反馈问题后，4S店第一时间与奔驰厂家技术人员沟通，经专业鉴定，确认两次故障均系外力影响导致，不符合保修条件。4S店方面表示，出于用户关怀，可免费维修服务或折扣更换总成。针对苟先生质疑，4S店会继续积极沟通，倾听诉求，寻求双方都能接受的解决方案，尽快妥善处理此次售后纠纷。目前，双方仍在就故障原因及保修事宜协商。

那么问题来了，就苟先生的奔驰GLE在保修期内出现故障，想要享受保修服务，能得到法律层面的支持吗？

律驰驾道观点

奔驰保修纠纷法律分析：争议焦点与观点

本案涉及四川眉山苟先生购买的奔驰GLE450在保修期内连续出现故障，厂家及4S店以“外力影响”为由拒绝保修，引发消费者质疑。以下从法律角度归纳并分析本案的争议焦点，以期为类似纠纷提供参考。

争议焦点一：外力影响的界定与举证责任

厂家及4S店认定故障系“外力影响”所致，但未明确说明外力的具体性质（如人为操作不当、道路环境因素或车辆设计缺陷）。消费者则质疑“外力”定义的模糊性，认为正常使用中部件受力不可避免，若厂家随意扩大解释，可能架空保修义务。本案中，厂家仅以“专业鉴定”结论回应，但未公开鉴定细节，其举证充分性存疑。

从司法实践看，消费者对使用行为无过错的举证难度较高，但厂家作为技术优势方，应承担更重的举证责任。若厂家无法证明外力与故障的直接因果关系，或外力属于可预见的正常使用场景（如自驾旅行中的路面颠簸），则拒保理由可能不成立。

争议焦点二：保修条款的适用范围与解释

厂家以“不符合保修条件”为由拒保，但消费者认为斜拉臂断裂和旋钮失灵均属核心部件故障，应适用三包政策。双方对保修条款中“外力”免责条款的适用范围存在分歧。

本案中，斜拉臂作为悬挂系统关键部件，若在正常使用中断裂，可能指向材料疲劳或制造工艺问题；旋钮失灵若因内部结构缺陷引发，亦不应归为外力。厂家若主张外力免责，需证明故障与车辆本身质量无关联。例如，若斜拉臂断裂处有外部撞击损伤，或旋钮因液体侵入损坏，则拒保或具合理性。但消费者主张“正常使用均受外力”，反映了条款解释的争议：保修不应排除可预见的合理使用场景。司法实践中，格式条款（如保修协议）若有歧义，通常作不利于提供方的解释，这或对消费者有利。

争议焦点三：消费者权益与经营者义务的平衡

4S店提出“用户关怀”方案（免费维修或折扣更换），但消费者坚持要求全额保修，争议核心在于经营者是否充分履行售后义务，以及消费者是否应承担本应由质保覆盖的成本。

《消费者权益保护法》规定，经营者需提供符合质量要求的商品，否则应承担修理、更换等责任。本案车辆在两年使用期内连续故障，且消费者购有延保服务，其合理期待应受保护。若厂家无法证明消费者存在重大过失（如超载、改装等），单方以“外力”拒保可能侵犯消费者公平交易权。4S店的“用户关怀”方案虽体现协商意愿，但若故障实为质量问题，该方案可能规避了法定保修责任。消费者可依据《产品质量法》主张权利，要求经营者对缺陷产品承担责任。

争议焦点四：三包政策的执行与监管漏洞

消费者质疑厂家对三包政策的“随意解读”，反映出政策执行中可能存在的监管缺失。例如，鉴定过程不透明、外力认定标准不统一等，可能导致保修权利落空。

本案中，消费者未参与鉴定过程，其知情权未获保障。建议完善第三方鉴定机制，并强制厂家公开检测数据，以提升公信力。监管层面，市场监督管理部门应加强对汽车三包争议的介入，对反复以“外力”拒保的厂家进行约谈或检查。同时，可推动行业制定外力因素的细化标准，避免厂家滥用免责条款。本案若协商未果，消费者可向消协投诉或提起诉讼，通过司法审查厘清责任边界。

综上所述，本案争议焦点集中于外力界定的合理性、保修条款的解释、消费者权益保障及政策执行透明度。从法律视角看，厂家若不能充分举证外力与故障的因果关系，则拒保行为可能缺乏依据。建议消费者积极留存使用记录、寻求第三方鉴定，并利用投诉或诉讼途径维权；厂家及4S店则应提升检测透明度，避免以笼统“外力”推卸责任。最终，完善三包政策的细节与监管，方能促进汽车消费市场的公平与诚信。

汽车法律纠纷，就找律驰驾道。