鄂尔多斯市：“小切口” 撬动社会满意“大效能”

在鄂尔多斯市，车被挡住出不去可拨打12345通知车主挪车；开办企业拨通12345可清楚知晓所需材料、办理流程等相关信息；有诉求反映可致电12345或者登录“蒙速办”APP线上办理企业群众“急难愁盼”、便民热线“一线应答”……“暖城总客服”，让企业群众反映的问题“件件有回应，事事有着落”。

“接”得畅通高效 诉求响应无延迟

全渠道受理，让企业和群众诉求“有地说”。构建包括人民网“领导留言板”、中国政府网、蒙企通、蒙速办、微信、语音留言、现场受理等渠道在内的“大热线”服务体系，成为服务人数最多、接诉范围最广、影响力最大的“总客服”。全时段响应，让企业和群众诉求“有人听”。全年365天专人专班7×24小时全渠道受理企业和群众诉求。通过配齐配强话务人员、科学合理设置话务班次、增强话术技巧等方式，辅以智能在线机器人，规范高效全量接听市民来电，确保企业和群众诉求随时“进得来”。全天候处置，让企业和群众诉求“有人管”。建立为企服务政策解答专题知识库，累计录入知识库有效信息6.9万条，辅助话务员精准提供在线解答服务，进一步满足企业和群众需求。科学设置三级1384项诉求分类标准，组建市、旗区两级精准派单工作组，依托派单标准和工作规范，共同研判复杂诉求职能归口，切实提升首次派单精准度。精准选定诉求行业类别，压实行业主管部门主体责任，有效杜绝简单化属地派单处置，减轻基层工作负担。

“办”得扎实有力 诉求解决有实效

不断完善热线联席研判工作机制。吸纳热点诉求市直部门、东康伊中心城区行业主管部门业务骨干为市12345热线接诉即办分析研判工作组成员，点对点、面对面集中分析共商解决，多角度思考诉求、多渠道解决问题、多维度达到满意，着力提升各类工单处办的针对性、专业性和高效性。建立“135”工作制度，推行“三上门、四必须”工作法，定责定岗第一时间联系、第一时间处置、第一时间答复，在处办中难以解决的历史遗留问题，提级办理、协调解决。压紧压实工单办理质效。建立诉求转办清单化管理机制，根据事项类型、行业特点、职能归口等要素，厘清乡镇与部门之间监管职责，梳理形成公共安全、住房保障、交通出行、便民服务等全市重点事项目录7045项，有效解决部门权责不清、关系不顺和职能交叉的问题，全面提升跨部门协同服务能力，实现有章可循、有据可依。持续加强热线工单督办效能。鄂尔多斯构建起党政主要领导常态化调度指导工作、政府班子及部门负责人常态化接听市民来电、“两代表一委员”常态化参与解决疑难问题的“三常态”工作模式。采取“每月一题”专项分析、提前发送工作提醒函、适时跟踪现场督办的方式，常态化追踪工单办理情况。将明责、尽责、追责贯穿于工单办理各环节，适时通报“慢粗虚”和不严不实典型问题，确保企业和群众诉求“事事有回音、件件有落实”。

“评”得精准严格 治理效能再提升

健全绩效考评机制。通过日分析、周汇总、月通报和专项报告的方式，适时对工单处办情况、热点诉求进行分析调度，为部门优化服务和工作机制提供支撑。优化热线考核制度，建立分类回访评价机制，重点考评承办单位履职尽责。优化双向考核规则。进一步规范主办、协办考评流程和标准，涉及职责交叉、管辖界限存在争议等疑难工单处办工作，由首接承办单位提供相关法律法规、政策依据及办理建议，通过研判会商确定增设协办单位，同步实行双考核、双评价，确保跨区域、跨行业、跨层级的诉求快速响应、快速解决。充分发挥热线“晴雨表”作用。深入挖掘热线数据“富矿”，综合研判本地区、本行业诉求的类型特征，聚焦季节性诉求、节点性诉求，对市场管理、物业管理等普遍性问题，提前介入、全面排查，快速处置、防范风险，实现由接诉即办向未诉先办转变。

2025年以来，鄂尔多斯市12345热线累计受理诉求105.11万件，越来越多的群众和企业愿意通过12345热线了解政策、反映问题，12345热线真正成为传递城市治理温度与政务服务效能的“暖城总客服”。(吴伟雄、闫晓峰)

来源：鄂尔多斯市经济合作服务中心